1、“..... 三指导的主要形式 现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或 建设性的指导。 每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导。 每月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。 二表扬与奖励 表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的 项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现......”。

2、“.....发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。 包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。 致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。 二表扬奖励的主要形式 根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。 口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。 优秀奖。个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点员工总数的。 卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务 的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数般不超过网点员工总数的。 三巡检 巡检是指天内对营业网点进行的三次巡检......”。

3、“.....营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序 的营业网点现场管理工作条理化制度化，通过现场管理提高服务质量。 第次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第批客户未到来时 第二次巡检由网点负责人在营业网点第次高峰期时 第三次巡检由大堂经在营业网点天营业结束前。 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监 督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过中国农业银行网点文明标准服务手册 填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门 检查考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 四神秘人检查 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查......”。

4、“..... 满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服 务规范自助设备客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内 部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查外部神秘人检查是聘请外部机构或内部交叉检 查每月次进行的检查。 第三节网点服务文化建设理念 让追求卓越成为习惯 面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质， 而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定个人的 成功。金融从业人员要养成不断学习不断创新与时俱进超越自我追求卓越的习惯，以构建学 习型的组织，打造企业持续竞争力。 二保持积极的心态 银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为 客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境人员的优点是树立积极心态的个重要 步骤。无论我们是谋求致的意见......”。

5、“.....树立积极的态度都是提供最佳服 务的首要也是最重要的因素，以此才能践行以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越 服务理念。 三尊重客户价值和人格 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对 客户的服务要体现致性，平等性的原则。无论中高端客户还是低端客户在人格尊严上都是平等的， 提供服务的人格尊重是致的。所以户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在 的问题，切实提高服务质量。 八感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重鼓励协作和卓越的网点服务文化， 使客户感知焕然新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化， 我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。中国农业银行网点文明标准服务手册 第二章网点分类与岗位职责 第节网点分类与岗位设置人员配备标准 根据我行网点转型规划......”。

6、“.....即自助网点基础 网点精品网点财富网点。 自助网点 自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供小时自助银行服务。 离行式自助银行应设置至少名大堂经理，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高 设备运行效率与效益。 节假日期间，离行式自助银行必须确保名大堂经理在岗。 二基础网点 基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务般客户和提供便民交易服务为主的营业网 点。 岗位 基础网点应设置网点负责人会计主管大堂经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员五类岗位。 二人员 基础网点至少需配备名员工，其中网点负责人人，会计主管人，大堂经理至少人，开放 式柜台柜员至少人。 节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理会计主管封闭式柜台柜员开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。 三精品网点 指兼顾中高端客户和般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区服务分层的营业网点......”。

7、“..... 二人员 精品网点至少需配备名员工，其中网点负责人人，会计主管人，大堂经理至少人，开 放式柜台柜员至少人，个人客户经理至少人。 节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理会计主管封闭式柜台柜员开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。 四财富网点 财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理贵宾理财等站式综 合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。 岗位 财富网点应设置网点负责人会计主管大堂经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员个人客中国农业银行网点文明标准服务手册 户经理个人理财顾问七类岗位。 二人员 与现有网点体化经营的金钥匙理财中心至少需配备名员工含网点人员，其中网点负责人 人，会计主管人，大堂经理至少人，个人客户经理至少人，个人理财顾问至少人其他岗 位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定......”。

8、“.....其中 网点负责人人，会计主管人，大堂经理至少人，个人客户经理至少人，个人理财顾问至少 人其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。 只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备名员工，其中网点负责人人，会计主 管人，大堂经理人，个人理财顾问至少人其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合 理确定。 节假日期间，财富网点必须确保有大堂经理会计主管封闭式柜台柜员开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。 第二节网点各岗位职责 网点负责人 角色定位 网点负责人是我行对外营业的二级分行和级支行营业部营业中心二级支行分理处 办事处营业所储蓄所的负责人。根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人精 品网点负责人和财富网点负责人。 二岗位职责 网点资源管理。包括对网点人员费用设施设备的调配和管理。 网点服务管理。组织实施标准服务，传导落实网点服务文化......”。

9、“..... 提高客户满意度与忠诚度。 网点营销管理。管理网点客户资源，分配监督执行营销计划，策划组织营销活动，激励 管理员工团队，指导员工更新营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息，提高网点销售能力。 网点现场管理。组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员 组织实施营业现场管理，监督各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务和营销效能。网点 负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的。 网点风险管理。监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查， 提高风险管理能力。 三工作内容 组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。分解网点指标任务，监控各员工各指标的 落实进度，定期向管辖部门汇报完成情况，分析差距和机会，制定并实施改进方案。 策划和组织网点营销活动。管理和挖掘客户资源，制定和组织实施客户关系管理策略和计划， 完善网点营销体系建设定期制定营销计划，组织实施营销方案......”。