1、“..... 接待客服专员每日当值工作应符合客户服务部装修管理标准作业规程报修管理标准作 业规程业主求助服务管理标准作业规程业主投诉处理标准作业规程回访管 理标准作业规程入住管理标准作业规程业主违章处理标准钥匙委托管理标 准作业规程社区文体活动组织实施作业规程社区宣传刊物编辑印刷发行标准 作业规程小件物品寄存保管标准作业规程有偿便民服务标准作业规程业主 档案管理标准作业规程中的各项工作要求。 接待客服专员巡察客服专员在值班与交班时......”。

2、“..... 客户服务部员工每日当值的仪容仪表言行举止应符合物业客户服务部员工服务管理标准作 业规范中的各项工作要求。 客户服务部员工必须按客户服务部员工培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培 训要求，培训合格后上岗。 客户服务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规 程的要求。 客户服务部各级员工除应严格按客户服务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司 其他相关标准作业规程的要求。 客户服务部经理主管的工作标准 客户服务部经理主管每日工作应严格按照客户服务部内部管理标准作业规程和其他所有公司客户服务部相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。 绩效考核评分结构 绩效考评由日检周检月检抽检内审管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司 绩效考评标准作业规程。 巡察客服专员，接待客服专员的绩效考评的日检周检月检抽检评分均按百分制进行......”。

3、“..... 客户服务部经理客户服务部主管项目客服主管绩效考评的周检月检抽检评分按百分 制进行。具体构成为 岗位工作标准作业规程的执行质量满分分 培训质量满分分 自身工作技能满分分 服务质量满分分 工作效果满分分 工作责任心质量满分分 处事公正性质量的，视情况扣减对应项目分。扣完为止 巡察客服专员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现项 般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的，视情况扣 减对应项目分。扣完为止 巡察客服专员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程 工作，否则每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引 起不良后果的，视情况扣减对应项目分......”。

4、“..... 接待客服专员考评扣分细则 岗位工作质量考评扣分细则每次检查发现不符合装修管理标准作业规程报修管理 标准作业规程业主求助服务管理标准作业规程业主投诉处理标准作业规程回 访管理标准作业规程入住管理标准作业规程业主违章处理标准作业规程钥 匙委托管理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程社区宣传刊物编 辑印刷发行标准作业规程物品实施标准作业规程有偿便民服务标准作业规 程要求的，每发现项般违规扣减该项分严重违反作业规程操作的，每发现项 扣该项分引起不良后果的视情况扣该项分。扣完为止 接待客服专员值班与交接班时违反业主客户服务部值班与交接班管理标准作业规程的， 每次检查每发现项般违规扣减交接班项目分严重违规扣减交班项目分引起 不良后果的，视情况扣减交接班项目分。扣完为止 接待客服专员必须按公共事务员工培训实施标准作业规程要参加培训并考试合格......”。

5、“.....视情况扣减对应项目分。扣完为止 接待客服专员当值时违反物业客户服务部员工服务管理标准作业规程，言行举止仪容 仪表达不到要求的，每次检查每发现项般违规扣减对应项目分。扣完为止 接待客服专员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现项般违规扣减对应 项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的，视情况扣减对应项目 分。扣完为止 接待客服专员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业 规程，否则每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分引起不良后果的，视情况扣减对应项目分。扣完为止。 客户服务部经理客户服务部主管项目客服主管绩效考评扣分细则 客户服务部经理须严格按照客户服务部所有相关标准作业规程及客户服务部主管项目客 服主管须严格按客户服务部各个标准规程中规定的操作要领程序作业组织监控检 查工作......”。

6、“.....视情况扣减对应项目分，同时应判断发生违规的主要因素，属 培训未达标造成的，在检查表培训栏目内同时连带扣分属自身工作职能素质低造 成的，在检查表工作技能栏目内同时扣分属工作责任心不够造成的，在检查表责 任心栏目内同时扣分属处事偏差，有失公正造成的，在检查表公正处事栏目内同 时连带扣分属团结不力配合不畅造成的，在团结配合栏目内同时连带扣分属道 德水准有失造成的，在道德水准栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的 所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止般每次发现扣减分严重 的扣减分 客户服务部经理客户服务部主管项目客服主管当值时仪容仪表言行举止达不到物业 客户服务部员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现项，般违规扣减 分严重违规扣减分引起不良后果的，视情况扣减分，并同时按本款项的 方法分析造成不合格的主要因素......”。

7、“.....员工工作 或本部门本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现项 般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分并同时按本款项的方法 分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值般违规扣减分 严重的扣减分 客户服务部经理客户服务部主管项目客服主管不遵守公司其他相关标准作业规程的， 每次检查每发现项，视程度在相关规程栏目内扣减相应项目分值般违规扣减 分严重违规扣减分引起不良后果的，视情况扣减分并同时按本款项的 方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值般程度扣减 分严重的扣减分。 般违规般程度般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清不 合理要求或有定的客观因素需经确认造成的程度轻微不合格......”。

8、“.....造成实际损害恶劣影响或引起其 他工作质量受到连带影响的结果。 其他栏目是指本公司相关作业规程中未包括，或超本规程款所列出的原因造成的不 合格所设臵，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分分。 检查考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加分但总分不应超过分，另依据行政奖罚标准作 业规程对受考人进行奖励。 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩 处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，另依据行政奖罚标准作业规程 对受考人追加处罚。 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部......”。

9、“.....确保各部门内部管理高效有序。 适用范围 适用于客户服务部各部门的内部管理工作。 职责 总经理负责审批客户服务部的年度工作计划，并组织监控客户服务部总体工作质量。 客户服务部经理负责组织客户服务部年度工作计划月度工作计划的制定实施与控制， 并对年度月度工作进行总结。 各部门主管负责本部门的年度工作计划月度工作计划的规定实施与控制，并对年度 月度工作进行总结。 各项目客服主管及员工负责依据本规程按计划实施工作。 程序要点 工作职责详见各部门标准作业规程 工作计划的规定 年度半年度工作计划 每年月日和月日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门本项 目工作的实际特点编制出下年度半年度工作计划 年度半年度工作计划应以书面格式于月日和月日前报客户服务部经理进行 审核......”。