1、“.....执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按前期物业服务合同对 所辖物业管理区域实施专业化的管理。 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况......”。

2、“.....各类人员的在职培训主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效 果。 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每 位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重 大问题及时报请公司领导处理解决。 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形执行，并根据实际工作情况及时提出修 改意见，报审批人审批负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保 品质管理部备案......”。

3、“.....检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果对各类 张贴的公告下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。 完成公司安排或下达的其它工作任务。 管理处经理权限及岗位职责 文件编号 服装男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣卷起裤 脚或衣袖。 鞋袜鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌男士上班时只准穿深色皮鞋护卫员 只准穿黑色皮鞋，禁止穿拖鞋布鞋旅游鞋男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子， 不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子......”。

4、“.....穿肉色袜子，不能穿黑 色袜子 工作牌佩戴公司统制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置， 员工证下沿与兜盖上线平齐。 头发要整洁不允许染发，不留奇异的发型男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过 耳屏，脑后发不得触及衣领女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。男士坚持每 天刮胡子，胡须长不得超过毫米，鼻毛不得长出鼻孔女士上班应化淡装，但不得浓抹 脂粉不涂有色指甲油不抹浓香水。 男士指甲长不超过指尖毫米，女士不超过指尖三毫米。 不得将任何物件夹于腋下。注意个人卫生，上班前不许吃带有异味姜葱蒜味的食 品，不得饮酒，饭后要漱口。 表情 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微 微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然......”。

5、“.....注意倾听，给人以受尊重之感不要没精打采或漫不经心。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 要神色坦然轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，愁云满面。不要带 有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给客户以不受尊重 感。 仪态 应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背东歪西倒前倾后仰不得伸懒腰袖 手背手叉腰或将手插入衣裤袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 站姿 站立端正上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与 肩同宽，脚跟分开距离限厘米以内，双臂自然下垂在体前交叉或采用背手式双 手在体前交叉站立时脚呈字型......”。

6、“.....从正面看身体重心线应在两腿 中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止 手叉腰手插兜手抱胸。女子站立时，双脚呈字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张 开的距离约为两拳男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上 体仍须保持正直。 坐姿 应坐椅子的，但不可坐在边沿上双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与 颈腰腿脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈和缓从容自如 落座后要保持上身正直两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双 膝上，目光平视，面带笑容两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地身后无依 靠时，身体可稍前倾 头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚......”。

7、“..... 行态 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平身要直。不要头晃脑吹口哨吃零食 不要左顾右盼不与他人拉手搂腰搭背。同时注意尽量靠右行，不走中间与 客户上级相遇时，要点头示礼致意与客户上级同行到门前时，应主动开门让 他们先行，不能自己抢先而行与客户上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他 们先上或先下引导客户时，让客户在自己的右侧客户迎面走来或上下楼梯时， 要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑在狭窄之处行走，若无急事， 最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首闭口两眼平视前方， 挺胸收腹直腰，行走间上身不动，两肩不摇步态稳健。女子走路应该头部端 正，不宜抬的过高......”。

8、“.....步态要自如轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹， 肩要平，身要直，女士走字步双脚走条线，不迈大步，男士双脚走两条线 横向距离左右禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰 搭背，奔跑，跳跃。手姿 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以 肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标 在介绍或指示方向时，切忌用只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度 不宜过大。 点头与鞠躬当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部 当客户离去时，应起立，身体要微微前倾鞠躬状，敬语到别。 举止 举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道......”。

9、“.....在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟吃东西掏 鼻孔剔牙齿掏耳朵打饱嗝打喷嚏打哈欠抓头搔痒修指甲伸懒腰等， 即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。上班时间 应保证室内安静，不大声喧哗打闹吹口哨唱小调看报纸，干私活，化妆不得 敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻走路轻操作动作轻，保持工作时的良好气氛。 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下， 当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。使用呼机或手机时，应低声细语......”。