1、“..... 由于我超市工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检 报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华提出的要求万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我超市 消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决 定，由华帝炉具厂家提供元的慰问金但需声明不是赔偿金给予患者及其家属协助治病。 面对这突发的顾客投诉事件的处理，地购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的 处理，具体步骤如下 接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医 院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响 待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票......”。

2、“.....了解事发原因，由权威检 查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人 在医院探望病人的过程中听取病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕 后请患者家属确认并亲自签字 及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出 具有效的质检报告，明确事故责任人 根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是 对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中方面了解事情的紧急程度及大致出事原 因千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复方面在聆听的时间里可以冷静思考需 要马上进行的处理步骤 对投诉人及时进行安抚，避免因事情进步扩大而引发的负面影响 及时明确事故的紧迫性......”。

3、“.....马上通知相关部门或机构出面 解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因明确事故责任人 根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 服务与承诺 案例布猴风波 位顾客来到超市生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，位员工看到后，就顺手拿了个布猴递给 小孩卖场里装饰有许多布猴，但也是商品，并说送给你玩吧。小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商 品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，会缩水的金耳环 天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉早上在金柜把自己购买的耳环换个新式样，打金时，打金员偷偷地剪 下小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。 案后语 做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途......”。

4、“.....重则为此走 上了犯罪的道路，不仅给超市的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程此员工从行为上属于偷盗。 希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的 严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为常在河边走，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己就是不湿鞋。 案例游戏机币换钱 购物广场游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现 金元，被防损员当场发现。 案后语 促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康茁壮地成长。 作为社会人来讲，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。否则将遗憾终身, 员工素质及工作态度 案例管理人员 日上班期间，几位超市管理人员在卖场巡场时，发现专柜的衣裳正在进行特价促销......”。

5、“.....事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕还是管理人员呢，自己都 不遵守公司的制度，还来管我们，真是, 案后语 管理人员要以身作则，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 有句古话身正，不令，其属而从之身不正，虽令，其属下而不从，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属 也会服从你但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考 线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是个好的服务 者在后方为我们的线员工提供良好的服务，然后线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是个很好的良性循环。 反之，也可以想象。 案例就为块小毛巾 月上旬，超市理货员随手拿了同事促销员的块毛巾檫柜台玻璃，当找毛巾发现毛巾不在，回 头看正拿着它擦柜台......”。

6、“.....偷人家的毛巾,听骂自已偷东西，马上 也火了，大声回骂你才是小偷,你不也经常拿我的东西吗两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来， 在边的理货员怕影响不好，劝她们不要吵了，稍微让开了点，但觉得还不解恨，随手拎起袋未封口的熟 食向身上扔去，有部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语 身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大打出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制 度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 在工作中，同事间难免会有些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决， 不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 加强员工和促销员之间团队合作意识的培训是各个购物广场的致培训需求 案例计量秤的痛苦 日，因工作需要，我到了购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久......”。

7、“.....买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在起的过磅处忙得不亦乐乎，但工作中的过 磅处似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的过磅处的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他 们，但我似乎又感觉到，冰冻三尺非日之寒确实有其道理。 随着顾客流，我在超市内转动，正好看见立柱旁位理货员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停， 好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的,小姐抬头 看了我眼，回答说那些数字肯定会动了。然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说小姐，你这样会 将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀,小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆 不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天后天呢 案后语 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的种教育，但我们的员工似乎不太重视这点。从本案例来讲......”。

8、“.....再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面 写字，如果长期这样做会有什么样的后果 第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。 第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联 系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年 对超市所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。 案例好伙伴 店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是客服部的同事们，经常在白天 高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来......”。

9、“.....方便，我留下吧家远的又说我个人住，无牵无挂，还是我留下吧 像这样的你争我抢的情景在客服部屡见不鲜。 许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施 工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。 案后语 开业之际，我们店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了个共同的目标，团结心，互相协助，不记回报，是 我们大家学习的楷模。 解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间，我们的许多员工都加班 加点任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的拼搏奋斗的这里精神，为我们树立 了良好的工作形象。 员工是企业最宝贵的财富，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激 发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩......”。