1、“.....你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就 感。 接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习 顾客心理 服务规范与标准 服务技巧                  顾客心理 需求是定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要 和欲望在头脑中的反映。 消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点 层次性 多样性 发展性 伸缩性 可诱导性。 现代商业理念认为需求是可以创造的，因而它比诱导的面更宽......”。

2、“.....顾客在进入商店或服务场所之前，般都是先具有购买种 商品的需求欲望，这种需求欲望会产生种动力，这就是购买动机。 购买动机大体有以下几种 求实心理动机 求新心理动机 求美心理动机 求名心理动机 求利心理动机。   顾客的消费心理大体可归纳如下 的时间。 我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，般来说容易引起顾客投诉的原因主 要有这样几点 对商品不满意，比如价格品质标示不符缺货和商品过期等 对服务不满意，比如工作人员态度不佳收银作业为当服务项目不足现有服务 作业不当或取消原本提供的服务项目等 对安全的抱怨，比如些意外事件的发生或是环境不好等。 我们需要了解顾客投诉的原由所在......”。

3、“.....用最快的速度向顾客 做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。 要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用 和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。 不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。 解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做 到双方满意。 当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确 告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的 事件应及时跟踪处理结果。 每件投诉都应做好书面记录，以便及时答复备查......”。

4、“.....导致投诉者情绪反弹。这点很重要，顾客投诉有时并不是非得要 得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉下，我们良好的解决态 度就是给了顾客这样的个环境。如果顾客感觉你在应付他她，他她的情绪无法发 泄，或许他她就定会要个结果，这样解决起来就难得很了。 遇到无理取闹的顾客时，应说请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的。 有时候，我们换种方式或者换个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。 尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久 之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。 必须使用服务规范用语。如您好，欢迎您对不起，给您添麻烦了谢谢您的支持 欢迎您给我们提出宝贵意见再见......”。

5、“.....  怎样留住顾客的心 我们作为个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店 面。所以我们有个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基麦当劳 消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛 围和服务都是样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。 我们想要留住顾客，这点是相当关键的。 想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由除了时尚方便快捷的商品， 清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员 工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的 面孔进行消费的......”。

6、“.....其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的些 基本手段，不断的发掘顾客的些潜在的需求，让顾客永远有新鲜的感觉，在我们这里永远 有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢 习惯于把我们些重点客户的资料收集起来，做份完整的客户资料出来。我们需要记 录下客户的姓名年龄性别兴趣爱好家庭住址工作单位等等信息。这些是我们服务 工作的重要内容。 有空的话我们还可以去拜访下我们的那些老顾客，去问下他们需要我们来怎么做 他们希望我们怎么做他们想得到什么样的服务这些工作有助于把我们和顾客间的距离 拉的更近。 定期不定期地对我们的些重点客户进行回访，至少我们可以打打电话。同时我们尽可 能地为他们提供些完善的服务......”。

7、“.....我们应该对服务方面进行什么样的深入了解和调查 想办法让我们的服务更加出色，我们该从什么地方入手 餐饮连锁店新进员工培训手册作者提交日期分类 访问量  服务是种强有力的竞争手段，在产品质量价格大体相同的情况下，多个服务项目 就等于多了种竞争手段，通过我们在服务线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。 在现代市场经济条件下......”。

8、“.....服务促经营，经营服务起抓的观念。 服务顾客是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以， 我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但 并不困难。只要你的观念正确积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。  了解顾客对我们的意义„„ 顾客是我们的老板，不是口号。想想，我们的生意是从每件商品中份份建立起 来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意而再，再而三地光临帆 快餐时，便是向我们传递个信息他们是多么喜欢帆快餐所提供的产品及服务， 甚至他们还会向亲友推荐。据调整，当个顾客满意时他会告诉个人，但位顾客不 满意时......”。

9、“.....这对公司长期的发展影响至为重要。   顾客的需要是什么 的顾客满意是什么这个问题并不复杂，其实你心中已经有了个相当明确的概 念。因为你就是名顾客。当你每次到外面购物用餐时，你所期望得致电的优质产品和优 质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。  顾客希望真正被当作人看待„„ 尊重的态度是最重要的„„ 有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们讲话过快，以致 顾客不能理解具体内容。他们没有把握好量，造成商品缺断货顾客无可选商品他们把问 候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是个机器人他们不进行目光接触，因为 他们认为浪费时间，而且他们从不微笑......”。