1、“.....常用请谢谢对不起，这会使你的工作进行得更好些。 专业的精神面貌 整齐清洁平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看 起来更象位专业人员进而对你的尊重与信赖。我们的顾客更有权力看到我们员 工的衣帽头发胡须指甲是整齐干净的。同时请保持和悦的神情。 自己训练资料 你所使用到的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要多 利用。但是这些资料是不准许携出店外的，包括训练用的，训练书籍，训 练考核卡等等。你只能在店内阅读，它们都有定的放置位置，每次使用完成， 定要归位放好。 机密资料 在店里有些资料是不允许公开让大家知道的，这些包括了 ▼营业额▼利润▼人事资料薪资 ▼店内现金▼安全保全程序 身为名执行总经理，你有责任为酒店保密，不要和你的亲友讨论这些资料， 也不该与你的同事讨论薪资......”。

2、“.....也同时在为下步骤做准备工作，这是使我们 工作迅捷的秘诀之，所以请养成随手清洁的习惯，会使你获益无穷。 问题与关心 通常在你进行学习时，会发生些关于餐厅现行的方法与你所学的方法是否 致的问题。举例来说，你在标准手册上所阅读的资料却与酒店训练所教的不同， 在这种情况下，你该怎么办建议的方法有以下几种 请督导师解释其中的差异 有时候你会看到同种出品却有两份不同资料，则你可由资料下方的日期来 辨别讯息的新旧，并立即反映给执行总经理。 当有机会时和辅导人讨论，以确定哪个方法是正确的，不论如何，当你发 现有差异，或是有疑惑时，务必要提出问题。 责任心 在酒店里，你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的......”。

3、“.....协助伙伴 自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练 相信自己正在进行的工作是值得的 重视其他工作伙伴的价值 关心顾客 自己训练的方式 由位新进人员发展成为名专业执行总经理，公司的训练规划是随着职 位的升迁工作职责的增加循序渐进安排的，就像是建筑高楼，每阶段的工程 都对日后的成败有着密切的影响。学习的方法有三种 自我学习为了完成你的工作中的自我学习，我们设计了金牌管理发 展手册指引你训练发展的进行。依据手册的指引，你会阅 读每个单元的相关资料，并采取些学习行动。但不足以 使你自我学习成功，你必须通过观察别人，练习及从 中得到教益而逐步成长。这些经验是我们培训过程中非常 重要的部分。 工作中学习从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们在工作 中学习，在学习中工作，也许在初期你会有明确的辅导人， 但你很快便发现......”。

4、“.....由 他们的经验中，你可以加速你的学习过程及丰富学习的内 容，而同时你也开始身负训练者与被训练者的双重角色。 你会发现在分享自己的经验。提供对方学习的同时，你自 己也成长了。 金牌管理发展手册的特点 金牌冠军管理发展手册旨在为你提供支持，使你能够成功地领导酒 店团队。金牌管理发展手册的架构是以学习管理的过程为主，与职 位称号没有关系，比如说，领导班值班属于个管理过程，它不 是不个职位。其特点如下 自我主导训练计划的成功取决予你。手册的目的是指引你在自我学习及 工作中学习的方向。虽然餐厅经理会负责训练计划的拟定与指 导，但如果你仔细地执行手册内的指示，你将会学到很多东西。 辅导人在训练计划的过程中，将会有辅导人协助你。你的辅导人将会 是各部门总监或资深的培训师来担任。其中辅导人分为 单元辅导人为每个单元中主要辅导人......”。

5、“.....确认班表及训练辅导人，回顾完成每学习活动 的完整性及评估前确认的学习成果 训练辅导人为进行单元学习活动中，需要为你示范，说 明或讨论要的学习内肉，以协助你了解学习活动的内容 完成学习活动每个单元手册包含数个学习活动，每个学习活动都结合了 学习阅读观察问答及与单元辅导人讨论的部分。 技能评估在完成个单元的所有学习活动并获得单元辅导人的认可 后，技能评估人将针对你对该单元进行技能评估，般都由 各部门总监或以上职位人员执行。当通过评估后，你便可以 为新单元的评估做准备，从新进见习助理至完成餐厅经理的 训练黄分为个过程，每个过程有建议所须的训练时 间，这会因些公司的需求或个人进展而有所变化，但是学 习的内容与成果是不应该被影响的。 系统的在职学习单元 金牌管理发展手册分为不同的单元......”。

6、“..... 了解单元的组成部分 请运用第单元来理解学习的模式。 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在栏填写与栏的符号相应的内容。 在最后两行中，依据栏的符号或章节，在栏填写要关所获得 的讯息，栏中填写页码。 符合或章节本章节你可获得的信息页码 由你和技能评估人签名，证明你已完成本单元。 本单元所运用的新词的含义。 学习活动 每个单元都有系列的学习活动，完成这些活动后，你将实现该 单元的学习目标。 了解学习活动 参阅第单元。 第部分 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在栏填写与栏的符合相应的内容。 活动此活动对你学习的帮助活动页码 第二部分 小组讨论，回答下列问题 除金牌营运标准手册之外......”。

7、“.....个案分析对你有何帮助 在活动中，你在单元辅导人的观察下完成了份意外事件报 告，为何完成这练习是很重要的 在活动中与单元辅导人讨论的目的是什么 在活动中执行角色扮演的目的是什么 为成功作准备 在每个训练单元的开始，你将与单元辅导人见面，计划学习活动并排 定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元的学习确立了基础。 单元计划会 阅读第单元辅导人手册中的单元计划会样版然后进行小组讨 论，并回答问题......”。

8、“.....多元性及发展性，要成为这个 行业的专家，必须具备专业知识常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何 人蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。 在酒店里，执行总经理及前厅经理，每个职位的工作责任是逐步增加的，每 个阶段的任务都是往下职位重要的基础。你可以籍由阅读各职级的工作职称， 对日后的工作有些认识政策档案。 酒店管理基本原则 身为俊龙餐饮公司的员所必须牢记的些基本原则及政策。透过这些资料 的阅读与讨论，希望你对餐厅的管理及理念有定程度的认知与共识。为了使自 己更能融会贯通，请你在公司简介时所看到的我们的使命我们的期望及 我们的信念再回忆遍。 顾客满意 当你在进行学习，执行工作时，谨请记下列重要原则，以达成我们共同的目标 在我们的生意观中......”。

9、“..... 我们所提供的服务并不是对顾客的项恩惠。每位顾客的光临，都是我们 的荣幸与机会。 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的。 顾客不定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。 顾客不是个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们样有情绪有情感的人。 对我们来说，每天有上千位的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯的。他 们应该享受到的是我们所承诺的真诚友善及最专注的招待。 顾客不需要我们，但我们却需要顾客。 以服务精神对待员工 服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾 客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重 的语气说话，常用请谢谢对不起，这会使你的工作进行得更好些。 专业的精神面貌 整齐清洁平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带......”。