1、“.....大批美国学者开始探索日本的真经。年和年期间， 美国管理界出现了四部名著控制。 企业文化的产生 简单地说，企业文的实质是进行 经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念原则都是由此衍生出 来的。 企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具 体环境内部文化积淀物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而 深刻的群众基础，为上上下下共同认可和接受......”。

2、“..... 种新的理念的诞生，可能来自领导人的直觉，可能来自些群众事件， 可能来自精心的同情记住肯定 安全诚信参与 称赞理解重视 满的重要方法„„„„„„„„ 十六发扬团队精神，增强集体凝聚力„„„„„„„„„„ 十七二线对线四个充分理解„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十五升值服务是化解顾客不满的重要方法„„„„„„„„ 十六发扬团队精神......”。

3、“.....坦诚地面对„顾客不满你能做的事情 四你如何平息顾客的不满 五创造个让顾客满意的环境 地掌握企业文化，我们编写了这本手 册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要 内理理论进入了个新的 历史阶段。 年初，我们海景花园大酒店在总结过去经验的基础上，全 面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为 只看不见的手，作为种价值观念......”。

4、“.....标志着现代企业管„„„„ 二十转换思维方式，端正思想观念„„„„„„„„„„ 二十二保住老客户，开拓新市场„„„„„„„„„„„„ 二十三对员工既要严格又要温暖„„„„„„„„„„„„ „ 十八丢掉侥幸心理......”。

5、“.....其中最主要的是理念精神环境形象价值观等内容。 三企业文化的构造 广义的企业文是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企 业发展壮大的特有的物质财富和精神财富成果的总和。从狭义上说，企业文化是 指企业特有的意识形态或精神成果。 从企业文化的定义看，它的内容包括企业意识文化是个复杂的整体， 包括知识信仰艺术法律道德风俗以及人类所获得的才能和习惯。 企业是社会的个细胞。企业的生存和发展需要文化依托......”。

6、“.....从广义上说，富和精神财富总和。它是个国家 个民族个社会发生和发展依托。狭义地讲，文化指的是精神文化，包括社 会的意识形态以及所产生的制度和组织机构。 年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说企业文化 书的问世，标志着管理理论进入了个新的历史阶段。 二企业文化的定义 我们常常 序言 企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了个新的 历史阶段。 年初......”。

7、“.....全 面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为 只看不见的手，作为种价值观念，种哲学思想，种精神状 态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。 为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手 册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要 内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。 由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教......”。

8、“.....企业管理领域出现了个新的热点，这就是企业文化。在现 代企业的合作和竞争求 优质服务系列教材 之 如 何 满 足 顾 客 需 内问题得到解决。 电话应在声铃响内予以接听。 接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。 识别顾客的需求，需要预测顾客的需求......”。

9、“.....就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在 想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务......”。