1、“.....得到允许后方可入内。为客人 向外开门时敲门开门立于门旁施礼。向内开门时敲门自己先进侧 身立于门旁施礼。 接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁 准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项准确 礼仪礼节手册 无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 打电话最好在对方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵 紧贴听筒嘴唇离话筒约厘米。 握手 与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手，客户年轻者身份 职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜 过大。时间不宜过长，般秒钟左右即可......”。

2、“.....受尊敬的方有优先了解权，首先把年轻者男性资历较浅 者未婚女子和儿童，介绍给年长者女性资历较深者已婚女子和。之 后，再向另方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名身 份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完毕后，握手并 问候，可重复区欢迎光临。 问候语您好早上好下午好。 祝贺语祝您节日愉快恭喜发财，祝您新年快乐。 告别语再见您慢走，有事欢迎您再来。 礼仪礼节手册 道歉语对不起请原谅打扰您下。 道谢语谢谢非常感谢。 应答语是的,好的,我明白了, 征询语请问有什么需要帮助的吗请问您有什么事我能为您做什么 需要我帮你做什么吗 各部门规定的礼貌用语客户指业主住户及来访办事的客人 接听电话时您好,力信成物业，部或服务中心。 遇到客户征询时您好，请问有什么需要帮助的吗 接到客户要找其他人的电话时您好，请稍等下......”。

3、“.....请问您有什么事，我可否帮 您转达，或者您留下电话，等他她回来时，我告诉他她。 接受客户要求时好的,我明白了。若未听清时要说对不起，请您再讲 遍。 对稍等的客户对不起，让您久等了。 接待失误或给客户添麻烦时对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了。实在 抱歉，今后定注意，不再发生这类事了。 对待不能立即接待的客户时对不起，请您稍等请您稍等下。 对于时回答不了的问题或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或 请示后再向客户作答。 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小是很，同时还要停 下手中工作，不能只顾人冷落了他人。 四专心聆听 当别人正在讲话的时候，你要专注地聆听，是种最好的礼貌方式。 五眼睛的接触 公司提倡十米之内微笑，当客户在你视线的十米之内，要微笑欢迎当别人 正在和你讲话的时候，为显示出你在积极的聆听......”。

4、“..... 礼仪礼节手册 第二章管理人员行为规范 办公室人员行为规范 仪容仪表 参照通用行为规范中仪容仪表内容 行为举止 参照通用行为规范中行为举止内容 工作场所 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 经常检点自己的桌面文件柜抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司 带来麻烦与损失。资料备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件 收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 面对投诉 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第时间向客户致歉，请客户 入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷 衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况 如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用机具 使用订书机订在左上方......”。

5、“.....也比较容易存档 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作 重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记 工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机要注明收件人全名传真号及发件人的全名传真号，注明传 真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用复印机使用前确认纸张大小方向，墨色的浓淡以免浪费纸张， 复印后机器还原，复印件上注明来源便于查询。 语言态度 参照通用行为规范中语言态度内容。 礼仪礼节手册 对待同事 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 与同事讨论交流时用语应文明友善，使用礼貌用语。 对待客人 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当......”。

6、“..... 二前台接待人员 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰礼貌，声音柔和亲切，面 带微笑。 迎送同事 上下班着规定工作服，工作服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑， 每日上午以站姿面带笑容向上班人员示意问候早上好。下午以站姿目送上 班人员离去，并说再见。 电话接听 电话铃响三声内接听，先说您好，力信成物业服务中心，待来 电者报上转接号码后说请稍候，并立即转接。 如转接电话占线说您好，先生小姐，电话占线，请稍后打来。转接 电话无人接听，线路回响时应说您好，电话无人接听，请您稍后再拨。如 对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通 长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说您好，这里是长途，请稍等并将其 电话迅速转接致呼叫方......”。

7、“..... 访客接待 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情主动问候您好，请问有什 么需要帮助的吗 与客户沟通时，须起身站立身体略微前倾眼望对方，面带微笑，耐心 的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排......”。

8、“.....服装由公司根据工种统确定。着装 分夏季着装五至国庆和冬季着装国庆至五。穿着都要自然大方得体， 符合工作需要及安全规则。人要精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐光鲜，不得染除黑色以外的其他颜色。女员工前发不 遮眼，后发需进行盘扎且佩戴统头罩，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣 领，鬓发不超过厘米。所有员工都不允许剃光头。 面容 男女员工脸颈及耳朵要保持干净。男员工不留胡须，每日都要剃刮胡须。女员 上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室内化妆。 身体 注意个人卫生，身体面部手部保持清洁。要勤洗澡，勤换衣，无体味， 衣服湿脏后要及时换洗。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，口气清新。上 班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整端正，长度定要盖过皮带扣......”。

9、“.....不得在腰间或胸前外挂钥匙手机和其他饰物不得佩带手镯手链等 礼仪礼节手册 饰物左胸衣袋不得别放任何物品。上班时间女士只可佩带耳针类的耳饰，只可 戴枚戒指戒指不可夸张，项链不可露出工作服之外。 衣服 工作时间内着本岗位规定工作服，非当班时间，除因公或经批准外，不穿 着或携带工衣外出。工作服应干净平整，无明显污迹破损。 工作服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式， 私自增减饰物，不敞开外衣卷起裤脚衣袖。 工作服外不得显露个人物品，不装过大过厚物品，衣裤口袋整理平整， 勿显鼓起。 西装工作服按规范扣好，衬衣领袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西 装外套袖口的。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 应及时清洁和修剪指甲，保持手及指甲干净，不可藏有污垢，不能留长指甲指 甲不得毫米，不涂有色指甲油......”。