1、“.....应作好切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。 放在夹内的项目有 客人住宿登记表 如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先填写好所有资料 酒店宾客欢迎卡 预先工整地填写好所有已知栏目 如贵宾有留言电传传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。 房间房卡 当班主管应对以上之准备进行检查，从而确保切资料准确无误和预先准备好。 贵宾离店 为了提供更好的服务，前厅主管在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准 备和结算好作好检查 自入客人的入住程序 所有没有预定的客人入住都将会被视为自入 当客人到达服务台时，总台应在当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客观存 在有没有预订 核实当是房间情形，看酒店是否还有房间出售 如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序 执行酒店的信贷制度......”。

2、“..... 日用客人的入住程序 在同天入住和退房的情形称为日用 所有的日用房经过前厅主管的批准 如经批准后，则执行散客人住的操作程序 核实客人的退房时间把酒店所定的房价通知客人 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式信用卡或现金 通知服务中心该房的房号以及退房时间，并请楼层多加留意。 团体房间分配表包括有以下的内容团体的到达日期 合计的到步团体之房数 房号。 预分团体房间额步骤 每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号 编完团号后，则进行分配房间和预留房间这项工作进行时请特别留意团体的到达 时间，特别是早到的团体 打印出房间分配预留表，分送到服务中心，请楼层作清理的工作和做房 准备房间房卡 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。 团体入住的工作程序 入住前的准备工作 对从营销部收到的预期当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项......”。

3、“.....确保档案中的资料与 当天预期到店的资料致 做好团体房间分配工作，夜班提前制作好团队房卡 按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表 在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作。 团体入住程序 团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房如果发现有未清洁过的 房间，则要换另间空房 行李部行李员处理客人的行李告诉行李部的同事，团体的房间号码，方便行李员 派送行李上房 向陪同或领队索取已分配好房间的团体成员名单向领队或陪同索取旅行社的入住 凭证并对有关资料加以核对 把房卡交给陪同或领队，分派给客人 与陪同或领队沟通，获取团体的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资 料，做好记录 团体入住后之工作 根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单......”。

4、“.....特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码 分发团体资料到有关部门进行跟催工作 陪同与司机之食宿制度，根据酒店规定安排。转房程序 无论是散客还是团体客人要转房，其程序执行如下 了解清楚客人之转房原因如果客人要求转房间是因为房间设施问题，则应通知服务中 心联系安排检查及维修 分配新房给客人 分发酒店新房卡给客人，并收回原来房间的房卡 整理转房通知书，并注明转房的原因 通知行李部，使其 为客人取新房间匙 帮客人搬运行李 向客人取回旧的房卡 分派转房通知书给有关部门 如换房间，涉及房价变动，则应整理房间房价变更单 总台报表之整理 接待报表是关于当天房间营业以及房间情况的报表，任何种报表分派到各部门之前 应该以当班主管核对，签名报表包括有 房间营业概括 预期离店报表 转房报告表 坏房报告表 空订与取消报告表 空订收费报告表......”。

5、“..... 负责提供叫醒服务。 负责电话问询电话留言。 掌握店内组织机构及主要负责人的电话。 提供请勿打扰保密等电话服务。 负责机房内各种机器的维护和保养。 负责酒店客房闭路电视及背景音乐的播放控制。 充当酒店临时指挥中心。 掌握各营业场所的营业时间收费标准等情况。 收发各营业场所的钥匙。 完成领导下达的其它任务。 接听电话标准在电话响起三声内接起 外线电话你好泰山温泉城请问有什么可以帮您 内线电话,你好前台 倾听来电要求并及时做出答复 不清楚和不能自己做主的问题不要给客人肯定的答复，可说请稍等，我稍后给您回电 接电话过程中注意语气柔和，语速适中，面带微笑 挂断电话之前礼貌的询问客人是否还有其它需要，感谢来电，等对方挂断电话后轻轻放下 电话 留言程序 给客人的留言 在电脑中核实客人的姓名房间号码，确实正确后......”。

6、“.....字迹不要潦草 和致电者再重新核实留言内容 将留言纸交到总台。 客人留去向的留言 记录下客人的房间号码姓名去的地点和时间在记录表上 在客人的房间的电话上做不受打扰 知会总台 记录在白板上，以便其他同事都知道 如果有客人的电话，则告诉致电者客人所要求的内容 当时间到的时候，自动取消留言，并通知总台。 给经理的留言 记下留言的内容，致电人姓名 尽快将留言给他的秘书或助手办公室时间内 若他住在酒店，则叫行李员尽快给他，或尽量想办法通知他 住在酒店的经理的留言该用留言条写好，装进信封内，送上房间。 特别项目 请勿骚扰的处理程序 当客人要求房间不被骚扰时 核实房间号码及客人姓名 澄清在这个期间，客人是否有其他特别指示，如 只听人的电话 只要男士或女士电话 不听任何电话......”。

7、“.....主要任务是客房预订前厅接待信息咨询委托代办 客人行李运送转接电话商务中服务维护大堂秩序，使客人顺利抵离酒店。前厅部 为酒店经营和各部门传递信息提供服务。 前厅部工作职能 推销客房 前厅部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前厅部便肩负着此重任， 部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提 高酒店的入住率和房间收入。 客人咨询 联系其他部门，满足客人在住宿饮食旅游及享受上能达到理想的要求。 邮电及消息传递 客人的信件口讯电讯电报电话都是经过前台部接收的发放的，因而成为消息的集中 地及桥梁。 保安措施 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高 枕无忧，从而提高酒店的信誉。 行李处理 酒店负责为客人处理切行李，及提供存储服务......”。

8、“.....如商场餐厅酒吧洗衣电讯设施及婴孩看护等， 为酒店赚取更大的收益。 事件处理 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉， 答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。 前厅部培训手册 前厅部基础知识 前厅部架构 前厅部共人。其中经理级人，主管级人，领班级人，员工级人......”。

9、“.....主要的服务途径是在服务台 与客人面对面和通过电话提供咨询服务，对客人提出的些特别问题，总台服务员则应尽 力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。 通常的资料来源 文件广告报纸以及上级发的通知和通知栏张贴的布告等 咨询大全 咨询大全是按的顺序编排有关本地的各种资料，如银行购物中心餐厅医 院交通等等出版刊物 总台应储备各种有的出版刊物，如地图旅游指南本地酒店和其他酒店的价目 表和酒店小册子 客人经常会问到的咨询有 酒店的各种服务及设施 本地多举行的文化活动......”。