1、“..... 标准动作 走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声小姐先生，请坐, 注意事项 引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 三送茶杂志书报 标准动作 奉茶时，两手端起右手撑杯旁，左手托杯底，送入时说小姐先生请用茶，看 下杂志报纸。 先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边放置书报时必须将书的封面 面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 注意事项 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 倒茶倒至八分满，不可太多或太少......”。

2、“.....定要用茶盘端。 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯塑胶杯比较卫生。 随时注意桌面干净及顾客要再杯水。 早上好,您好,请这边走。 您好,很高兴为您服务，有什么可以帮助您的 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 您好,请问是否美容，里面请，让我介绍下我们这里的服务和产品特点，好吗 请进来参观，让我介绍下我们的服务方式及产品 陈小姐，今天休息吗上次使用此产品的效果如何看今天我有什么帮到您呢 孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的。 您好,请坐，请先喝杯水。 四电话礼仪 早上好,这里是法国瑞诗缔娜美容抗些顾客的特别兴趣或喜好吗 透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品种以顾客为主的个人独特性 和特色......”。

3、“.....当位顾客说不时，他在此并不是 指对您个人，而对项服务疗程或种产品说不。他若不是不想为此花钱的话，因 为这种好处对他还不够重要要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不 断地激励他追求新的事物，并立即切人新的目标。您每天要再地超越自己的极限，您 应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈 多的事物。您每天至少对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要 对自己提出以下的问题我今天做成了那件事我明天的目标是什么明天我可以作如何 的改变每位顾客在购买前会提的问题是什么这可给我什么用途这其中也聚集了价 值观价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很喜欢接受种 疗程服务......”。

4、“.....只有自己先散发出产情，才能将之感染给顾客，您 的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，是个轻松的经历。 您在每个顾客身上要设定个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上次的成功经 历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定 地说是的样子，在这里您要保持轻松泰若自然，您使用赞同式的句子如 陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起 来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。 沟通结尾 在个咨询会话中，您也经常再地碰到反对的声音......”。

5、“..... 在这样的种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对 意见。在此下列行为态度可给予帮助安静专注地倾听，保持目光接触，用平静的声 调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音， 很好，您对我说了这些，您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的 表达 改变反对 是„„也因为„„ 对，没错，„„然而„„ 是，我了解，„„然而„„ 我为此感到很遗憾。 我很能了解您。 我表达得不对， 我想和您样，不过„„ 个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应， 以及使用这些理解来进行未来的咨询。在个理想的沟通里......”。

6、“.....而是 顾客在向您买东西, 专家引导引导美容概念 实际皮肤分析最好借助仪器 皮肤分析是通过观察和交流完成的它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的 心理咨询和美容专业服务相结合的个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理 的基础也是功能服务和心理服务的良好表现。 通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾 客的心理需求 帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务扩展服务项目的基础 让顾客信任你的专业形象和专业技能 体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化 制定完善的皮肤分析表，可以强化美容师分析问题解决问题的能力......”。

7、“.....为何要选择你的美容院， 并根据相关信息适时调整经营策略 皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。 建议改善方法制定长短期护理计划。 建立顾客档案 第三章皮肤护理 美容经理度咨询完毕请出美容师跟进顾客 美容师向顾客点头打招呼小姐，您好,我是。你叫我就行了，很高兴今天 的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我 好吗谢谢, 带入美容区 美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前步推门后，让客人走在前 面，先问客人您需要上洗手间吗如需要帮助顾客保拿手中物品在门口等候再说 这边请，这是我们的更衣室......”。

8、“.....请您先换上这双拖鞋，好吗 边说，边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜架 法国瑞诗缔娜美容院导客手册 目录 第章前台接待 第二章专业咨询 第三章皮肤护理 第四章介绍产品 第五章预约下次护理的具体时间及美容师 第六章送客 第七章定期电话跟踪服务 第八章顾客管理 第九章顾客异议与投诉处理 第章前台接待 基本礼仪 坐班 标准动作背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 注意事项 不得把玩剪刀指甲刀毛巾耳环发夹及切小东西。 不得与站班人员说话。 不得唱歌吹口哨吃东西打盹看小说看书看杂志看报纸等。 随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援......”。

9、“.....应遵守字原则姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢 迎光临。 标准动作 。稍息动作两腿打直，双腿站开与肩同宽。 。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说您好，欢迎光 临谢谢，您辛苦了。 注意事项 。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 不得接听电话唱歌。 。不得谬三七步。 话术 新顾客统规范，如小姐，您好,欢迎光临 小姐，您好,我是这里的美容师名字，很高兴能帮到您。 小姐，您好,欢迎光临。 老顾客牢记顾客的称谓，像老朋友样亲切热情。 如小姐，您好,今天预约了那位美容师 太太，您好,看上去皮肤滋润多了......”。