1、“.....造就时代服务特征，我们未来服务群体是个性张扬的群体，需要以种全新服务 理念来打造全新的服务行为。主动热情耐心周到的字服务方针将终结它的历史使命， 被真情友情亲情爱情全新服务理念取而代之。真情友情亲情爱情的服务理念的 核心要素是个爱字。而主动热情耐心周到的核心要素是个理字，爱是 种化学反应式，而理是种物理反应，两种不同的心态成就两种不同的服务。有了真情才能 产生主动服务的意识，有了友情我们的服务才能洋溢热情的笑脸，有了亲情面对客户时你就 多了份耐心，有了爱情的关注，周到的服务将您企业的客户变成终身信赖您的用户。所以 创造客户满意是餐饮服务新理念的出发点，而客户忠诚则是餐饮服务的归宿点。增 强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值......”。

2、“.....世纪的服务是以客户关系管理为主导的时代，真情友 情亲情爱情全新服务理念将演绎新轮的服务革命。 现代服务必须具备强烈的记忆符号 服务是种产品，它是否给顾客留下记忆尤为重要。把无形的服务有形化，就必须从视觉 听觉感觉几个方面入手，重复强化就取得了记忆印象。例如大酒店的经营理念是打 造省会美食头等舱，根据这经营理念，他们推出的热毛巾服务女子礼兵服务养花日志 墙等等都是鲜明的服务亮点。快捷酒店经营理念是不样的城市样的家为了实现这 个目标，严格过程控制暗访评分制度次性用品的差异化空间布置家居化接待服务 用语的特质化等等都是渗透着鲜明的特征记忆符号。 三个性化服务向人性化服务迈进 个性化服务和人性服务的区别 个性化服务倡导的是差异性，基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让 接受服务的客人有种自豪感种满足感，从而留下深刻的印象......”。

3、“.....它是种点式服务的体验形式。例如海底捞个性服务设计舞面美甲擦鞋 餐台清洁。而人性化服务是种感知性服务，是以人的消费需求为出发点来设计的服务形式。 是面的统，它包括基础设施的人性建设和人性服务体系建立两个方面。比如专用通道专 用车位家居化装饰，空间温度管理食品的温度管理生活化服务语言运用关爱短信服 务特别纪念日服务等等。 人性餐饮服务的设计与创新 本班次收市后，要求各组长负责好本区域的清洁卫生安排，清点各项设施餐具和易耗品 的使用保管情况，作好书面记录，将结果交上级汇总。 负责对楼面服务员的出勤和工作表现进行公正及时考评，不断提高服务员的进取心和工 作技能。 保持与各部门的沟通，创造良好的工作氛围，及时掌握服务员的思想动态,做好思想工作， 随时检查水电开关，做好安全节约工作......”。

4、“.....认真进行收款工作保证餐厅正常经营。 工作热情服务周到使用礼貌用语主动迎送宾客的来去。 按照公司规定对收款设施设备进行维护。 依照公司要求做好本店的收银日报表，并及时将报表上交公司财务部。 准时上岗，核对清点备用金和发票存根，做好妥善保存，检查找零现金中的破损残币。 及时替换，避免将残币假币找给顾客，造成不良影响。 工作中应做到钱款不差分文，为顾客找零时不能出现少找和多收的现象。 票使用发要及时核对登记，不得外借或挪用，保证随时检查核对准确。 未经店长允许无权擅自给客人打折或支付发票，及收银备用金和营业款开销支配。 所有退单必须以店长和楼面主任签字认可，不得自行与服务员做退单处理。 服务员岗位职责 服从店长及楼面主任和部长的安排，执行店长及楼面主任和部长下达的各项工作任务。 遵守本店的各项规章制度和管理规范，遵照服务流程作好服务接待工作......”。

5、“.....文明礼貌服务。 保证楼面的清洁卫生和餐具的清洁，各种物品是否符合要求，严格执行每日规定的清洁计 划。 掌握好本餐厅经营商品的制作方法销售价格口味特征，熟悉出品熟悉不同地区宾客 的饮食习惯。 妥善处理客人的投诉。 严格执行每日规定的清洁计划。 努力学习科学文化知识服务专业技能，使自己成为名优秀服务员。 接受店长及楼面主任和部长对其仪容仪表的检查。 细心观察客人的就餐情况，及时满足宾客的就餐需求，客人离位时及时提示客人，带好随 身物品。 洗碗工岗位职责 在楼面部长的督导下服从上级领导，积极配合各部门工作，相互协助提高工作效率。 准时上岗着装整洁随时保持岗位及个人卫生。 熟知卫生知识和洗二刷三冲四消毒的卫生要求严格执行餐具卫生消毒制度。 熟悉洗涤剂溶液的勾兑比例和勾兑方法......”。

6、“..... 清洗油腻餐具时要用温热的洗涤剂溶液水，以免油渍清洗不彻底餐具清洗消毒要彻底干 净。 清洗餐具时要轻拿轻放避免餐具破损清洗干净的餐具要分类摆放整齐，箜干水分后进行 消毒消毒后的餐具上不能残留油渍污渍水渍和清洁不彻底现象。 及时将顾客剩余的残羹倒至折箩桶内，并将折箩桶随时盖严，其余垃圾也要及时倒，保持 洗消间的环境卫生。 碗柜折箩桶每天要进行擦洗，清洗中的异杂物要及时清理，以免造成下水管道堵塞，保 持下水通畅。 坚决杜绝未清洁餐具过夜现象，同时厨房内各个角落的用后餐具也要及时清理洗刷，洗刷 用品用具必须要时刻保持干净整洁。 保洁员岗位职责 着装清洁，朴素大方守时礼貌服从指挥。 参加楼面的点名例会，接受仪容仪表的检查。 负责餐厅地面清理，保持地面干净，无污迹......”。

7、“.....洁净。卫生间清洁项目有地面墙面便池镜面洗手液瓶地垫等，在 客人用过洗手间后，随时注意卫生间内大小便池，地面的卫生洁净，无异味。 随时保持洗手台面的卫生，且无水迹，随时保持洗手台处境面的清洁。 了解清洁剂性质，正确使用清洁剂。 配合撤台人员，保证正常营业过程中的台面卫生，随时注意撤台人员的位置，保证台面撤 出后的洁净，随时注意客人的台面下是否有杂物，在经过客人允许后，方可对客人脚步下 的脏物进行处理。 下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂，做好所有收市工作。 楼面主任工作流程 准时召开部门班前例会 检查员工仪容仪表，站位规范精神状态及工作用具 楼面管理手册 餐饮服务理念创新是社会发展的需求，是与时俱进的产物。创新服务理念必须结合时代 文化特征，以市场需求为突破，坚持理论与实践相结合......”。

8、“.....走自己的路。以此来突出丰富新时代服务的内涵。在发展与变革的社会中，让 顾客在享受如沐春风的服务新感觉，从中获得精神方面上的享受。 现代餐饮服务理念的特性 前瞻性 餐饮服务新理念必须具备的第特点就是前瞻性。理念的建立必须符合市场规律需要和人 性的基本需求，能够推动建立种新生服务文化兴起。新生服务文化是种亲和文化，它主 要通过自然和谐坦诚默契的服务特征来体现。 操作性 新理念的思维模式和行为方式能够在和谐统中落地应用，所谓理念落地，就是以服务员的 亲情技能效率知识和良好的修养，来表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体 现。具体表现为 标准与人性相统，快捷与稳妥相统，热情与礼仪相统，亲切与高雅相统，守责与灵 活相统。 代表性 不同时期的物质文化和精神需求催生了不同的服务理念，不管是改革开放之初顾客是上帝论......”。

9、“.....都有着鲜明的时代标签，是个时 代的标志，这里我们不评价那个理论的对错，因为这不重要。重要的是公司适合哪种理念文 化的落地。只有适合的才能生存，只有生存了才能发展，只有发展了才有创新。 思想性 新理念是个时代服务的浓缩标志，必须具备统人性的思想性。运用中，餐饮服务新理念 衡量的个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾 客和餐厅之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这 就要求所有服务人员要强化对客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求二要 急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被 我们看到听到知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。 融合性。 服务融合性通俗讲就是中西餐服务形式的混搭嫁接......”。