1、“.....请您穿上鞋套。并随 最后位客人进入样板房。 如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态如果有老人或 儿童，须随时给予照顾和看护。 如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 讲解样板间 外观周边户型结构朝向面积门厅客厅主卧主卫 次卧次卫餐厅厨房阳台等进行介绍讲解。 客户回顾样板间 如无须讲解时，接待员您慢慢参观有需要，请随时告知我们。回到 门口。 离开 谢谢光临,欢迎下次再来,礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 接待员的言行举止 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答 注意观察客户的每个眼神，思考他所想要了解的情况 站姿要端正大方得体，不能斜倚......”。

2、“.....言语手势大方得体。 第二节样板房清洁标准 样板房清洁标准 大堂 地面光洁无污渍杂物 不锈钢玻璃光洁明亮，无手印污印 接待台沙发等家俬清洁干净，无灰尘污印 电梯洗手间垃圾桶等清洁干净 楼梯无灰尘扶手光亮无污渍 走廊公共通道地面无杂物无污渍洁净光亮 厅地面干净无杂物无污渍 房间干净无尘无杂物无污渍 厨房餐具橱柜内外干净无尘无污渍 花园和阳台干净无沙粒无垃圾 洗手间 洗手间空气清新，无异味 纸巾，洗手液补充及时 坐便器洗面盆水龙头梳妆镜等卫生洁具表面要清洁光亮......”。

3、“..... 清倒垃圾篓 倒干净垃圾篓内垃圾杂物 特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净 倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。 抹尘 用毛巾抹门隔板墙面窗台地脚线纸巾盒干手机视液机 开关插座等表面灰尘 用百洁布擦门隔板地脚线的污痕污垢，再用毛巾擦干。 马桶尿槽清洁 分别先冲水 倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶尿槽中，浸泡分钟 用厕所刷或百洁布全面擦洗遍，再冲水 给马桶尿槽内部喷入全能消毒清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦 洗，并冲水 将马桶坐便器隔板盖及边缘底部喷上全能消毒清洁剂用百洁布擦 洗遍，并用毛巾抹干净 将尿槽边缘底部喷上全能消毒清洁剂用百洁布擦洗，并冲水 补充事项 洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性不能接触不锈钢或大理石面......”。

4、“.....戴上手套进行操作 清洁尿槽时定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水 如遇到污垢洗不掉的，要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行 济洁。 梳妆镜清洁 用毛套枯取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗 用玻璃刮刮干水迹 用干毛巾抹干边框水迹污迹。 台面与洗手盆清洁 用全能消毒清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗 用毛巾抹干表面水迹污迹。 地面清洁 用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗遍 用地拖拖干净水迹污迹 特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净 倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。 地拖清洁地面方法适用于般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不 适于用机械清洗的地面。 把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水......”。

5、“.....边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干挣 知再用清水拖地面，直到干净。 硬地面日常清洁 用尘推及时清理干净细沙微尘脚印，保持地面光亮 日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面 地面全面清洁每天至少遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持 地面无尘无油污无水迹。 硬地面常见污渍清洁方法 硬地面污渍类型清洁方法济洁剂浓度 云石 花岗岩 水磨石 茶或咖啡淡 用漂白水与石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面 处理。 不需加水 油漆胶用平滑刀片小心刮掉再用天那水擦净。不需加水 水泥水垢用平滑刀片小心刮净 瓷砖油漆胶渍用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球天那水擦......”。

6、“.....用稀释后的盐酸配合钢 丝球擦，最后彻底过清水，注意不要将盐酸沾 在地脚线上 盐酸水 般硬地 面 油污 稀释后的全能清洁剂洗洁精洗衣粉或其他 碱性清洁剂机洗或湿拖 清洁剂水 日常清洁稀释后的全能清洁剂湿拖清洁剂水 注意事项 不可对墙面家俬地脚线等造成污染。 五木地板清洁与保养 较脏木地板清洁 先将木地板上大块的污块杂物清扫遍 用润湿的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除些较薄小污迹，并清扫干 净 再用洗净的地拖或毛巾擦净本地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹 注意不可有太多水迹到木地板以免木地板浸水变形或发霉。 木地板常见污渍清除方法 污渍类型清除方法注意事项 白灰水泥先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净......”。

7、“.....然后用湿布或溶剂擦 胶布责鞋印用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦 油脂 用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水， 并迅速擦干。 木地板上蜡 木地板上蜡前，要将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质 落木地板蜡用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖干木地板表面，视光泽情况可 下层，第二层要等第层完全干透后进行 前言 为了给开发建设提供最有力的售后服务，达到以物业管理促进营销的目的， 不断完善和提升楼盘形象品牌，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加 规范化程序化标准化,形成统的酒店物业管理模式，为今后的样板房管理 提供有力的管理依据和保障。特制定样板房管理手册，以作参考......”。

8、“.....体现出服务中心的现代化管理及人性化的 服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，给参观楼盘客人提供 个舒适优雅的环境，做到贴心用心细心。 服务接持要求 客人级接待 客人级接待指由集团公司总裁副总裁总监总裁助理 带领，并致电重点接待的客人参观团队或新闻媒介 项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观 介绍，至领异和客人参观完毕上车离开 沿接盘入口处增设名警卫通队礼宾根据现场配备的警卫 队员人数来定敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送......”。

9、“.....检查样 板房物品卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人 样板房每栋层要配备名人员负责现场礼仪接待和相关跟进工 作。 二客人二级接待 客人二级接待指由集团公司领导下属各公司领导带领或致 电接待的客人参观团队或新闻媒介 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪 同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开 在售楼部入口处设名警卫队礼兵敬礼迎接 准备冰冻夏天瓶装矿泉水和毛巾供客人使用根据现场情况 适时递给客人 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检卉样 板房物品卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人 样板房每栋层要配备人员负责现场接待跟进工作......”。