1、“.....了解顾客的消费心理。 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录。 与顾客深度沟通，促成顾客的再次消费。 配合做好各种促销活动的实施。 负责店内货品财物及现金安全。 交接班时做好交接和盘点工作。 了解具体工作指标，为完成指标努力工作。 服从店长领导，协助店长做好各项日常工作。 配合及服从店长安排完成专卖店客户的维护工作。 工作流程 开门前的准备工作安徽笑堂茶业有限公司店面管理手册 检查店内卫生及个人仪容仪表。 检查货物摆列，保证陈列完整。 准备好当日所需的茶叶及清洗品茶用具。 检察货品库存，保证当日销售。 发现短缺及时通知公司销售后勤及时补货。货到后验收签字，凭送货单登 记入库。 二正常营业 顾客步入卖场 微笑为其开门您好,欢迎光临专卖店 引导介绍产品推荐产品为其泡茶品尝 购买 零售收款填卡包装送客 团购确定数量价格商谈安排送货，留下联系电话，不定期联系， 为续购作准备。 非购买送至门口谢谢光临，请慢走......”。

2、“.....及时汇报领导，在短时间内给予解决并及时回馈消费 者。 三整理卖场，记录销售明细，整理货架，补全货物，填制客户流量表。 专卖店店员自带午饭，不允许外出用餐。 四交接班时间视各店情况定 填制日销售报表盘存明细表，交纳营业款。 根据盘存明细表进行当日盘存，并签字认定，填写交接班表。 每日例会，汇报工作，解决问题，鼓舞士气。 五清理卖场时间视各卖场情况定安徽笑堂茶业有限公司店面管理手册 收拾桌椅打扫卫生整理货架产品 检查电源关闭电源检查防火防盗锁好门窗 专卖店管理规定 专卖店作为集团下辖公司的重要销售窗口单位，不仅必须遵守集团规章制 度外，根据专卖店岗位性质，所有人员必须遵守专卖店相应的管理制度，规定 如下 专卖店作息时间为上午班，下午班，各地区 作息及交接班时间可视当地的情况，经人资部同意进行调整。上班时间不 允许擅自脱岗，如遇特殊情况，应提前向店长申请，批准后方可离岗。未 经批准擅自脱岗，扣罚分。 专卖店每班员工午饭时间为每天中午......”。

3、“.....每人吃饭时间不得超过分钟，就餐超时扣罚分， 店长负责监督管理。 员工每天必须着工装上班，店员须在自己的负责区域内上岗，服务态度热 情大方，要做到来有迎声，走有送声。不得看杂志小说，不得走动聊天， 要严格遵守公司的规章制度，公司工作人员随时抽查，态度不热情服务 不周到扣罚分，聚岗聊天扣罚分。 店员仪容仪表整体要求容貌端正举止大方态度和蔼待人诚恳服 饰整洁，淡妆素体。 淡妆上岗，头发梳理整洁前不遮眉后挽发髻，不得留怪异的发型和染 炫丽的颜色，发型应美观大方。未淡妆上岗发型及色泽不规范的各扣除 分。 统穿着公司规定的工装，洗涤干净，熨烫平整，内衬衣物不得高于工装安徽笑堂茶业有限公司店面管理手册 衣领，不得卷起袖子，上班期间不得佩戴夸张性首饰。上班期间必须穿黑 色高跟鞋，不得穿脚部裸露的鞋子，如凉鞋拖鞋等。店服穿着含内衬 鞋袜不规范及首饰佩戴不规范的各扣除分。 站姿挺胸抬头，目视前方，双手自然下垂或叠放于腹前。禁忌随意扶 拉倚靠趴等姿势......”。

4、“..... 店员要服从店长调配，不服从临时工作安排或外派外调的扣罚分。 班次店面负责人要及时上报日销售汇报，延迟或汇报的扣罚分。 上班时间员工家属朋店收银台的管理，进步规范收银制度，保障货款及备用金 安全使用，特制定专卖店收银台管理制度。 收银台备用金为元，以收银员借条形式从财务领出，由收银员自行保 管。 二收银员必须在上班前备好所需发票零钞等准备工作。 三收银员必须严格按照结账程序进行结账。以结帐单上的金额收款，款收妥 后，收银员必须盖上相应的章，随意涂改无效。账单不得遗失，必须如数上交 财务室。收银时必须唱票,即收您多少钱,找您多少钱声音清楚,让顾 客能听清楚。 四收银台不得挪用或借支营业款。私人用款律不得从收银台借款，若零时 急需，必须先报店长批准，由店长签字后收银员方可支付。 五收银员交接班时，要做到上不清，下不接。必须将现金等切帐目交 接清楚，否则，后果自负。下班前必须认真检查收银台，收拾好所有物品，若 有失职作罚款处理......”。

5、“.....物品整齐。及时收款,无特殊情况不得离开收银台。 七不得在收银台打游戏吃零食。 八其他非收银台工作人员不得出入收银台。 九收银台日常工作由店长负责，财务可随时对收银台进行抽查监督。 以上条款必须严格执行,出现情况由责任人完全承担责任。 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品完好无损，以备顾客挑选。完好的产品可 吸引顾客进行选择良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最安徽笑堂茶业有限公司店面管理手册 高价值。货品管理流程主要包括物流入库陈列出售以及次货退换货 处理等。 次货处理 次货因质量上出现问题或因人为原因导致产品或包装污损，不能销售 给顾客的商品。 次货处理若发现次货，应立即下架，以免影响专卖店形象。 写明次货原因并标注在问题处，交由店长处理。 退换货处理 原则在允许的比例时间内进行并且要保持产品的包装整洁完整。 填写申请单至公司，由公司安排执行即可。 退换货制度处理顾客退换货 售出的产品如品级不对或有质量问题......”。

6、“..... 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与 原商品价格持平，如价格不足，专卖店概不赊欠不退款。 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额。因人为保 管不当造成产品损坏，不在退换货范围内。 注意事项态度 保持微笑，有礼貌有耐性。查询及聆听对方退换货原因。 礼貌地请顾客出示发票并检查顾客带回的货品状况。 如符合要求，按照退换货原则办理手续。 售出的商品，应请顾客当场检查质量。 存货与物流 货品储备是专卖店营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理 不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。安徽笑堂茶业有限公司店面管理手册 应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会， 可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 盘点流程 时间交接班盘存周盘存月底盘存 负责人店长 方法交接班盘存店员在交接班的时候填写盘存表，清点货物 备用金，确保每天的货物进出正确......”。

7、“.....填写周盘存交给店长。 见附件 月底盘存由财务部门组织盘点，店员协助盘点。见附件 规则 按品种规格等分类清点，并填写盘存表。 盘存如发现差错，对所有产品进行重盘。 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。 注意事项 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应补货单须留 档备份。 每天填写日销售报表，留档备份，上报财务，方便定期整理。 每底，将上月销售库存报表反馈到公司，以便公司及时掌握销 售及库存情况。 店长应每日作缺货检查，定期每月对滞销商品，破损丢失商品 做分析与汇报，并及时采取相应措施。 安徽笑堂茶业有限公司店面管理手册 专卖店客户管理 建立客户档案 顾客的建立大部分来源于专卖店，每个专卖店都要有份详细的顾客资料，专 卖店顾客资料主要通过会员登记表见附件来收集，通过专卖店客户流量 表见附件来反映客户需求及购买状况......”。

8、“..... 软件档案工作状况家庭状况性格取向个人消费习惯个人娱乐 爱好生活习惯喜欢的服务方式等。 运用计算机把客户信息整理成有条理的数据库，在新老客户每次消费过后及时 加入消费数据库。经常与顾客保持沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。 同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异性分析，从中识别金牌客户。 日常维护 将服务的理念真正的根植每个员工的心中，提高顾客的满意度。 站在顾客的角度来看专卖店，设身处地的了解顾客对产品及服务的需 求。 定期整理客户档案，并组织专卖店店员学习。 消费回访，了解顾客对产品的满意度。 新产品上市或有活动时电话或短信通知客户。 当顾客提问或有送货需求时，要随时做出响应，满足顾客需求。 积极建立与顾客联系的情感渠道，如建立有效的短信库，在顾客生日 节假日或换季的时候以电话或短信的形式进行问候。 举行有效的新老客户活动，如参观基地等......”。

9、“.....„„„„„„„ 岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 货品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客户管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 产品陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 仪容仪表规范管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 礼仪接待规范管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 销售礼貌用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三店员语言规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附件„„„„„„„„„„„„......”。