1、“.....以证实服务的符合性，持续改 进质量管理体系的有效性。 测量分析和改进活动包括 顾客内部外部顾客满意度测评 顾客恳谈会 顾客投诉建议处理 顾客访谈 服务质量回访 内部审核 不合格服务控制 纠正和预防措施 测量分析活动可采用趋势图饼图因果图等统计技术。 监视和测量 顾客满意 目的 收集顾客对公司所提供服务感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需 求，达到顾客满意。 过程要求 品质督导部负责每年至少组织开展次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组 织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。 顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之。 服务中心负责每半年召开次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将 采取的改进措施方案向顾客予以公布。 品质督导部负责每年召开次合作商答谢会......”。

2、“..... 并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。 服务中心客户服务部门人员负责受理客户投诉建议开展服务回访，并对投诉意见建 议服务回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反馈相关职能部门每季度需接受次内部审核，并在年内审核范围必须覆盖 各过程及公司体系文件中规定的相关内容。如果个部门发生质量事故或重大人事调整等 情况时，经总经理管理者代表批准后可对该部门单独进行次内部审核。 审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取 措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次 发生。 品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪验证，以使每项不合格都能得到 有效处理。 内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之......”。

3、“.....并对监控中发现的不合格采取纠正和预 防措施，以确保质量管理体系的有效运行。 过程要求 品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司 的总体质量目标的基础上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。 品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否达到质 量目标的要求，如不能达到要求，应要求责任部门分析原因，并制定相应的改进措施，由 品质督导部跟踪和验证实施效果。 各部门负责对其部门工作过程进行自我监测，当发现不足时，及时采取改进措施。 支持性文件 保洁工作检查办法 安全管理工作监控办法 公共设备设施管理程序 服务的监视和测量 目的 对服务的特性进行监视和测量,以验证是否提供合格服务......”。

4、“..... 顾客的评价 由品质督导部通过每年至少次的顾客满意度调查,测量和分析顾客对提供各项服务的满 意程度。 由服务中心客户服务部人员进行顾客投诉和抱怨的处理服务回访访谈，测量和分析 顾客对提供各项服务的满意程度。 其他社会评价 质量认证中心等外部机构的审核。 国家省市示范小区评比。 物业管理主管部门的检查。 其它的各类参观。 内部检查 各类居家服务如家政保洁维修现场服务提供人员在服务结束时,由顾客现场评 价并签名确认,客户服务部门人员进行电话或当面回访。 对安全管理的质量监控，由品质督导部服务中心经理助理主管主办班长按照 安全管理工作监控办法进行。 对保洁绿化消杀的质量监控，由品质督导部服务中心经理助理主管主办 班长按照保洁工作检查办法进行。 对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部服务中心经理助理主管主 办按照公共设备设施管理程序进行。 对受托管的物业......”。

5、“..... 对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识， 并分区放置处理。 对服务供方的服务质量监控，按服务供方选择与监控办法执行。 测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。 检查人员应做好检查记录，以便提供服务合格的证据，为服务过程的可追溯性和采取 纠正预防措施提供依据。 监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者监督者检查者在工作中按 要求做好标识或记录。 支持性文件 不合格服务控制 目的 对不符合要求的服务加以识别和控制，以保证服务质量。 不合格服务的识别 按照的相关要求进行。 不合格服务包括内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题现场不符合公司 各类要求的服务行为顾客投诉各种有管理责任的突发事件和质量事故供方提供的不能 满足要求的物资或服务失效失准的检测仪器等。 公司授权人员按权限对不合格服务的处理措施包括可行时......”。

6、“..... 必要时进行隔离返工或返修，并完工后检查让步接收补偿损失。 品质督导部各部门资料管理员应及时将不合格服务处理过程中产生的相关记录归档。 支持性文件不合格服务控制程序 数据分析 目的 采用适当的统计技术和方法，对质量管理体系服务过程中收集的数据进行统计分析， 以证实质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。 职责 品质督导部负责对可控事件发生数公共火灾发生数顾客满意度投诉处理率指标 的数据收集统计和分析。 服务中心负责居家服务满意度指标的数据收集统计和分析。 总经理办公室负责各类人员持证上岗率员工满意度员工离职率指标的数据收集 统计和分析。 过程要求 可控事件发生数公共火灾发生数顾客满意度投诉处理率居家服务满意度各类 人员持证上岗率员工满意度员工离职率等指标的收集统计和分析见统计分析作 业指导书的相关规定。 在统计分析过程中，可采用趋势图饼图四分图因果图柱状图等......”。

7、“..... 品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制审核批准 目录 品质督导部部门职能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 品质督导部岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 品质督导部经理岗位职责 品质督导部主管岗位职责 品质管理文件 品质督导流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 测量分析和改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 顾客满意度测评程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 员工满意度测评办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 内部审核程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 不合格服务控制程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 纠正......”。

8、“.....组织实施公司范围内质量策划品质监控品质保证品质 改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司 发展需要。 关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。 协助新接项目的前期介入与入住管理。 跟踪各类投诉和突发事件的处理。 策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。 定期进行内部审核......”。

9、“.....并形成专题报告，以持续改进各项服务。 定期组织管理评审。 关注行业发展动态法律法规政策变化。 不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。 品质督导部岗位职责 品质督导部经理 协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合 公司体系文件和各项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。 负责审核内部质量审核计划不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核 制度，确保内部审核能公正公平有效持续的开展。 负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正预防措施的制定和落 实。 负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。 负责指导协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体 系文件要求和各项管理工作需要。 负责组织每年两次顾客意见调查活动......”。