1、“..... 接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习 顾客心理 服务规范与标准 服务技巧                  顾客心理 需求是定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要 和欲望在头脑中的反映。 消费来自需求......”。

2、“.....经具有以下特点 层次性 多样性 发展性 伸缩性 可诱导性。 现代商业理念认为需求是可以创造的，因而它比诱导的面更宽。 消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，般都是先具有购买种 商品的需求欲望，这种需求欲望会产生种动力，这就是购买动机。 购买动机大体有以下几种 求实心理动机 求新心理动机 求美心理动机 求名心理动机 求利心理动机......”。

3、“..... 我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，般来说容易引起顾客投诉的原因主 要有这样几点 对商品不满意，比如价格品质标示不符缺货和商品过期等 对服务不满意，比如工作人员态度不佳收银作业为当服务项目不足现有服务 作业不当或取消原本提供的服务项目等 对安全的抱怨，比如些意外事件的发生或是环境不好等。 我们需要了解顾客投诉的原由所在......”。

4、“.....用最快的速度向顾客 做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。 要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用 和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。 不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。 解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做 到双方满意......”。

5、“.....是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确 告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的 事件应及时跟踪处理结果。 每件投诉都应做好书面记录，以便及时答复备查。 禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。这点很重要，顾客投诉有时并不是非得要 得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉下，我们良好的解决态 度就是给了顾客这样的个环境......”。

6、“.....他她的情绪无法发 泄，或许他她就定会要个结果，这样解决起来就难得很了。 遇到无理取闹的顾客时，应说请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的。 有时候，我们换种方式或者换个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。 尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久 之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。 必须使用服务规范用语。如您好......”。

7、“.....欢迎您常来等等。  怎样留住顾客的心 我们作为个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店 面。所以我们有个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基麦当劳 消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛 围和服务都是样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考......”。

8、“.....这点是相当关键的。 想让顾客不断的选择我们，我们就要给顾客经常来的理由除了时尚方便快捷的商品， 清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员 工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的 面孔进行消费的。 除了店内的友好服务之外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的些 基本手段，不断的发掘顾客的些潜在的需求......”。

9、“.....在我们这里永远 有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢 习惯于把我们些重点客户的资料收集起来，做份完整的客户资料出来。我们需要记 录下客户的姓名年龄性别兴趣爱好家庭住址工作单位等等信息。这些是我们服务 工作的重要内容。 有空的话我们还可以去拜访下我们的那些老顾客，去问下他们需要我们来怎么做 他们希望我们怎么做他们想得到什么样的服务这些工作有助于把我们和顾客间的距离 拉的更近......”。