1、“.....不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识让切自由连通礼仪规范培训目录日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态二行为规范培训目录基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范让切自由连通热情周到谦恭有礼营业人员行为规范总体要求让切自由连通微笑服务营业人员服务过程中应举止文明姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方行姿步幅适度坐姿合礼就座，动作轻缓站姿稳重大方，优雅挺拔热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声问有答声走有送声。对客户提出问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。当办理客户所要不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席位臵......”。

2、“.....在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情耐心及时准确。营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。工作期间注意“十不准”基本行为规范让切自由连通工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关事不做不雅观小动作不随地吐痰擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽量不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户询问不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟......”。

3、“.....不等你开口，你表情就在你和用户之间传递了个积极有效信息“您是受欢迎客户，我乐意为您效劳！”微笑是种世界通用语，它除了可以表示友好愉悦乐意欢迎欣赏请求领略外，还可以表示歉意拒绝否定。微笑是最受人欢迎表情，也是服务人员与客户交往时最合适表情。接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲碰到为难拒绝事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪服务中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员诚意而容易接受和谅解因此，对到营业厅每位客户，受理人员都需做到微笑服务！让切自由连通二三声三笑三声来有迎声问有答声走有送声三笑用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别让切自由连通三两站三唱两站用户来到营业厅当距离受理台米时，按站姿标准规范起身站立。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。三唱当客户来到受理台时......”。

4、“.....手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您元，找您无元”客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临让切自由连通四双手递交钱款或物品双手接收用户钱款，唱收，“收您元”。将钱和票据双手递交给客户。并说“收您元，找您元，这是您票据及找零”。用户出示证件或其他单据时，受理人员应双手接收，在核审完毕后双手交还于用户让切自由连通五首问负责制首问负责是指谁受理谁回复这里“谁”不单指具体受理人。投诉处理原则受理与反馈统原则必须做到首问负责所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。能够立即协调和解决问题给客户个满意答复。不能立即处理投诉问题，在向客户做好解释工作同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待受理员跟踪处理结果，回访客户。让切自由连通六做到分级挽留指导原则以针对预约销户客户开展挽留工作为核心，对高价值与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网原因......”。

5、“.....对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向客户给予主动关怀和挽留，尽可能降低客户离网率掌握用户离网原因和可能去向，对集团用户内部成员和大客户离网行为，要立即通知相关客户代表进步挽留。建立离网客户维系挽留档案，内容包括用户信息离网原因分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。让切自由连通分级挽留流程综合受理员受理有停机离网意向客户时，应主动了解用户离网原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二联系方式，进行初级挽留。初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。专席值守人员应进步详细了解，向客户推荐相应政策。同时掌握用户离网真实原因用户需求建议及可能去向。若因投诉未得到圆满解决应交由投诉处理专区处理若是高端客户应立即转交客户经理进行挽留。二级挽留不成功客户应交由营业厅负责人进行三级挽留，对用户需求进行审核并签审核意见权限之外需求应逐级报批，无论三级挽留成功与否都要对用户长期支持表示感谢，为实施客户回归计划奠定基础......”。

6、“.....按站姿标准规范起身站立。当客户距离受理台米时，主动向客户微时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。如有用户查询话费清单，要指引客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推荐使用如意邮箱详单定制功能。业务受理员让切自由连通营业前分钟准备好营业时所需资料业务受理工单，进入热情服务让客户满意心态。前面若无客户，客户直至柜台米内，起身主动接近并招呼“先生小姐有什么可以帮到您”到现场观察用户需求，主动帮助引导用户办理业务。柜台前同时有几位客户时，除了正在服务这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。注意聆听客户咨询问题，重要部分如数字时间以及重要业务内容重复以遍，确保无误。明确客户问题确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。客户咨询时应尽可能详细解答，不要主观认为客户已明白你意思。准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用新业务新政策。客户办理完业务时，请问句“还有什么我可以帮到您”感谢客户对我公司关注。对客户要做到“来有迎声......”。

7、“.....去有送声，留言有回声。”及时予以答复，如不能及时恢复应告知回复时限。超出处理权限时，应及时上报，并告之客户。咨询受理员让切自由连通开门前分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。客户走进营业厅时，引导员要立即主动热情上前致意问候，并正确指引客户需要办理业务位臵用手掌为客户指引方向。当厅内客户较少时，可直接带领客户走到指定位臵左前方二三步处。准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品新业务新政策。维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。随时关注营业厅内需要帮助客户，及时了解需求，进行指导，并结合客户消费特点为客户现场进行咨询演示介绍推广各种产品。指引老弱病残孕幼客户至专柜优先办理业务，并至问候，“先生女士，您好！请问您需要帮助吗”并倒水给客户。熟记各类应急电话，如，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。营业厅保持整洁，引导员每小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘泥迹痰迹水渍烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁桶外干净无污物。引导员让切自由连通首先对客户造成不便表示道歉......”。

8、“.....站在客户角度表示理解，用关心语气讲“非常抱歉，我非常理解泥此刻心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者情绪。准确判明投诉原因，如确实存在问题，且必须立刻解决时，则应尽快解决。在解决时，要告之客户在多长时间内解决妥当。如属情绪等原因，则应更多地运用倾听技巧并加以劝慰多听为主，尽量不辩解，做好解释工作，避免直接予以拒绝。严格落实“首问负责限时办结”站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉满意率。对于投诉者提出问题能当即答复要立即回复，不得推委如不能回复得应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺得时间内给予答复。对用户每个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程回复用户投诉处理结果，是首问负责第人超出处理权限时，应按照投诉处理流程及时上报，并随时跟进，直至问题解决。投诉处理完毕，要向客户致谢或歉意，感谢客户对我公司理解与支持。及时反馈客户意见本上反映内容，反映投诉要在当日内处理，超出处理权限，进行跟进，并回访问题处理结果，客户是否满意......”。

9、“.....在当日内给予客户积极回应。需要上报解决投诉要做好记录，并积极跟进。每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。投诉受理员让切自由连通故事我是个好顾客，你们都知道我。不管你们对我服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到顾客先得到服务，可是我也不会讲话。同样，当我走进你们营业厅里去办理业务时，我也不会提过分要求，我试着体谅别人。如果你们招呼我是个傲慢或吊儿郎当营业员，他只不过因为我想多问几句再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是个好顾客。除了是个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客“我是个不再回来顾客”要把抱怨顾客当作是给你们帮忙人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误做法。然而不幸是，三个顾客之中，最多只有个会抱怨，另外两个往往都象这个好顾客样，不声不响地离开，永远不再回来。这就是我对于拙劣服务态度反应方法......”。