1、“.....我已经给楼层说过了啊,要不我再给他们打电话催催。不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我,客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是什么，送水酒店晚上点以后就没有热水了,„„在上述案例中，其实客人并非定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人白等了个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。七与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人,有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另术之......”。

2、“.....要不要给自己留有余地的问题。些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说十分反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任,给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意,服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的连环套和投诉的步步升级当然，由于语言态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进步升级，小事也会变成大事找到乙服务员。问道服务员......”。

3、“.....不关我的事，你去找甲服务员说,说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊„„最后，当然是客人找部门经理投诉了,案例中印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的连环套。案例日，甲乙两位服务员分别打扫段客房，段房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的与他讲话，从而可以减少对抗情绪。五对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。六强烈的回复意识力争在分钟内事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服不愉快，同时......”。

4、“.....这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在起，而不是站在他的对立面容客人的姓名房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。四对客人的不幸遭遇表示同情理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是则，会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸,的错觉。三认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内闹者，也不应与之争辩，或仗理欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音语调语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用微笑，否油的效果。先让客人把话说完，切勿胡乱解释争抢解释或随便打断客人的讲述。客人讲话时或大声吵嚷时......”。

5、“.....决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到些故意挑剔无理取，首先要保持冷静理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人气上加气，出现火上浇的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上级管理人员出面接待投诉客人。二设法使客人消气投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能再强调并不是钱的问题。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前表现表现......”。

6、“.....或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前表现表现，也会投诉三是求补偿有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能再强调并不是钱的问题。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上级管理人员出面接待投诉客人。二设法使客人消气投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气......”。

7、“.....出现火上浇油的效果。先让客人把话说完，切勿胡乱解释争抢解释或随便打断客人的讲述。客人讲话时或大声吵嚷时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到些故意挑剔无理取闹者，也不应与之争辩，或仗理欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音语调语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用微笑，否则，会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸,的错觉。三认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容客人的姓名房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。四对客人的不幸遭遇表示同情理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错......”。

8、“.....同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。五对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。六强烈的回复意识力争在分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的连环套。案例日，甲乙两位服务员分别打扫段客房，段房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道服务员......”。

9、“.....不关我的事，你去找甲服务员说,说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊„„最后，当然是客人找部门经理投诉了,案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的连环套和投诉的步步升级当然，由于语言态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进步升级，小事也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意,服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任,给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之。尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时......”。