1、“.....所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。忙人的告白成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“我没有时间。”压力效率的抉择压力少沉闷缺乏动力压力大紧张情绪低落压力适中最佳表现表现压力提高自身能力才能减小压力压力大是能力不足表现。能力提升两个方面知识技巧压力的来源想做不会做能做不想做你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。可以改变的，就要尽力改变不可改变的，就要尽力改善不可改善的，就要尽力承担不可承担的，就要结束它看说听吃动•每个小组集体讨论......”。

2、“.....我会•保持平静•不去打岔•专心于客户所关心的事•面对口头的人身攻击不采取对抗姿态•我会放下手头工作和其他电话的干扰•身体专注•面部表情合适•与对方对视时眼神很自信•耐心拥有长期客户成功处理的好处客户无理取闹害怕态度粗暴的客户推卸责任过分保护公司当作个人事件常有的负面心说明从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满•浪费大量时间精力•其他损失处理不善的损失品牌婷宇的品牌形象个人挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高客户服务好，满意，有信心，物有所值公司形象好，声誉高，免费获取信息意见......”。

3、“.....不再出现新的麻烦我们应当如何应对倾听，并表现出来表示同不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌承诺后不能履行跟进不能够遵守约定......”。

4、“.....什么是投诉客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映就称之为“投诉”！小组讨论敌意曲线情感的将客户抱怨不满妥善处理，客户会再度光临当场圆满解决，会再光临平均而言，当个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告人。你能“喜新厌旧”你吸引位新客户的力量，平均是保有位抱怨的真实原因解决问题核心内容想想这些统计结果恶名昭彰位不满的客户平均会将他的抱怨转告人。其中有还会转告人之多。当你留给他个负面印象后，往往还得有个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛立即离去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽车远去。客户投诉处理课程内容学习要点现场接待的要领和步骤客户抱怨分析客户投诉处理的方法和原则掌握客户投诉处理的准则就是找到去时，向他们说声“谢谢光临，请慢走！”送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别......”。

5、“.....需送至室外，待客户发动车辆后最好不要准备工作•窗户是否通风•地上是否有烟灰纸屑•桌面是否已抹干净•沙发是否整齐清洁•墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢第四步当客户准备离开时通常情况下，当客户正要离楼先说声“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。第三步引领客户第四步入座，备茶休息室的第二步迅速准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！场所的不同，引领客户时的要点也不同大厅内走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上当转弯拐角时，要招呼声说“往这边走。”上楼第二步迅速准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！场所的不同，引领客户时的要点也不同大厅内走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上当转弯拐角时，要招呼声说“往这边走。”上楼先说声“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时......”。

6、“.....而应当右侧上行，左侧下行。第三步引领客户第四步入座，备茶休息室的准备工作•窗户是否通风•地上是否有烟灰纸屑•桌面是否已抹干净•沙发是否整齐清洁•墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢第四步当客户准备离开时通常情况下，当客户正要离去时，向他们说声“谢谢光临，请慢走！”送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽车远去。客户投诉处理课程内容学习要点现场接待的要领和步骤客户抱怨分析客户投诉处理的方法和原则掌握客户投诉处理的准则就是找到抱怨的真实原因解决问题核心内容想想这些统计结果恶名昭彰位不满的客户平均会将他的抱怨转告人。其中有还会转告人之多。当你留给他个负面印象后，往往还得有个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛将客户抱怨不满妥善处理，客户会再度光临当场圆满解决......”。

7、“.....当个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告人。你能“喜新厌旧”你吸引位新客户的力量，平均是保有位老客户的倍客户对企业的忠诚度值次购买价值。什么是投诉客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映就称之为“投诉”！小组讨论敌意曲线情感的理性水平情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决投诉的客户最关心什么态度速度解决问题处理程序线服务能力管理层的支持持续沟通客户通常因为哪些原因而抱怨对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌承诺后不能履行跟进不能够遵守约定......”。

8、“.....不再出现新的麻烦我们应当如何应对倾听，并表现出来表示同情理解歉意重述所听到和理解到的内容告知解决方案解释解决方案让客户知道问题得以解决的最短时间告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性•客户从此不再光顾•影响其他客户•声誉受损传•浪费大量时间精力•其他损失处理不善的损失品牌婷宇的品牌形象个人挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高客户服务好，满意，有信心，物有所值公司形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户成功处理的好处客户无理取闹害怕态度粗暴的客户推卸责任过分保护公司当作个人事件常有的负面心说明从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满当我遇到个不满的客户时......”。

9、“.....我•能控制住自己的情绪•不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件•能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进客户焦急不安的原因是什么因为客户本身期望未能达到对产品了解不够本来就不高兴成见人格受怀疑情绪得不到宣泄需求未满足。因为我们缺乏培训对产品了解不够沟通技巧差凭空许诺态度恶劣不认真听不紧不慢处事轻率不耐烦。•安定•聆听•建议•道谢处理投诉的技巧•同情•开放•前倾•关注•放松处理投诉的技巧择地而谈易人而处依章活办原则例如•这不是什么大问题•你要知道，分钱......”。