1、“.....不要直接得出结论味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性你要知道，分价钱，分货物无论什么车的客户，我们都提供同样优质的服务第七章总结•投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办法知之为知之......”。

2、“.....天后该客户同另外位朋友同前来，找到了天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴起离开„您认为此事又出现了什么样的变化第五章客户投诉实析案例研讨•该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥您认为这位服务顾问处理得如何第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分析案例研讨•客措施•挑战客户的应对方法认真对待当作提高的机会礼貌致歉积极倾听换位思考引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施•角色扮演服务顾问处理客事情如何处理第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的心态分析自视过高不信任消费心态不平衡无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施•服务顾问的心态调节镇静理解目标明确第四章挑战客户的应对报修车辆费油，检查切正常......”。

3、“.....本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了„•第次故障空调不制冷，制冷剂不足。•第二次故障修理车窗漏水现在问题解决。•第三次故障顾问做的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为•角色扮演位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了辆，目前行驶了公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•角色扮演服务顾问处理客户的抱怨。人扮演服务顾问讲师扮演客户其它人员作为评估员•观察并记录服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务新车三个月后，反映新车很费油每百公里升。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题......”。

4、“.....称谓转移法•心理认同暗示空间转移法•有效泻压第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总倾听泻压法•有效泻压致歉认同法•清除方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法•争取时间预防法•在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总提问法•争取更多信息，引导谈希望有反应......”。

5、“.....以反问的户投诉档案建立能避免吗怎么处理的谁投诉投诉什么顾客背景职业结案时间顾客要求反馈状况时间处理过程第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则预防原则•建立档案•回顾总结•积累经验•不断提升第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理步骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论第二章客户投诉处理的基础•客时让上级领导参与•第人负责制第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则顺序原则•先处理感情，再处理事情•寻求双方认可的服务范围•不做过度承诺•交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户时让上级领导参与•第人负责制第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则顺序原则•先处理感情，再处理事情•寻求双方认可的服务范围•不做过度承诺•交换条件......”。

6、“.....有行动希望得到补偿希望被认同被尊重第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的表现特征抱怨内容语言肢体情绪•常用客户投诉应对方法汇总敏感问题转移法•不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法•争取时间预防法•在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总提问法•争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统战线法•曾将可信程度“我我们”的应用......”。

7、“.....反映新车很费油每百公里升。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉„„请在小组内讨论王女士找经理投诉的是什么事时间分钟请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧•角色扮演服务顾问处理客户的抱怨。人扮演服务顾问讲师扮演客户其它人员作为评估员•观察并记录服务顾问受理客户投诉过程存在不足应如何采取措施服务顾问做的好的部分每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为•角色扮演位你不认识的客户来到经销店......”。

8、“.....目前行驶了公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了„•第次故障空调不制冷，制冷剂不足。•第二次故障修理车窗漏水现在问题解决。•第三次故障报修车辆费油，检查切正常。说明请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的判定挑剔高要求维权意识强什么都不懂或什么都懂言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的心态分析自视过高不信任消费心态不平衡无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施•服务顾问的心态调节镇静理解目标明确第四章挑战客户的应对措施•挑战客户的应对方法认真对待当作提高的机会礼貌致歉积极倾听换位思考引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施•角色扮演服务顾问处理客事情如何处理第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分析案例研讨•该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题......”。

9、“.....并给客户进行了举例解释‥您认为这位服务顾问处理得如何第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分析案例研讨•客户听到解释后随即离开，天后该客户同另外位朋友同前来，找到了天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴起离开„您认为此事又出现了什么样的变化第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分析案例研讨•天后此事上了电视台的生活类栏目„您认为为什么出现了这种情况第五章客户投诉实例应对•实例情景演练分析•案例研讨来了好几次都说没有配件，到底要等多久你们到底还想不想解决第五章客户投诉实例应对•课堂练习你们原来答应我点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车......”。