1、“.....其中，除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项购买的方便价格沟通销售渠道数据挖掘客户数据库包括的客户类型有现有客户潜在客户分销商流失的客户客户关系营销的特普通客户小客户屈从型关怀型适应型冷漠型客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括产品的品质和功效客户对产品的态度和情感客户对产品的期望产品的效用企业业务流程接触点和间接接触点两种根据客户与企业的关系将客户细分......”。

2、“.....下列说法正确的是渠道和接触点可以互相补充渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源渠道包括电话传真邮件等接触点只有直接者生产者消费者中间商消费者生产者中间商公司核心理念与公司价值观的关系是公司价值观是公司核心理念的外化公司价值观与公司核心理念完全样公司核心理念是公司价值观视觉满意从本质上说，现代企业的生产可能边界是由决定的。企业核心能力企业规模生产的纵向链条生产的横向链条企业与客户接触的直接渠道的基本模式为生产者中间商消费在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是公司远景和公司战略企业价值业务流程设计企业文化在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是物质满意精神满意社会满意在客户关系管理系统的功能当中，以下不在客户关系管理的范畴之内......”。

3、“.....客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。根据客户的价值将客户进行细分，可分为客户主要客户通常客户小客户等。二单选客户特征。客户让渡价值是指产品服务的客户总价值和产品服务的客户总成本的差额。客户服务根据客户生命周期分为以下几种潜在期客户服务开发期客户服务成长期客户服务成熟期客户服务衰退期客户知体现在四个方面客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性促销因素环境因素竞争产品影响层次有物质满意层精神满意层和社会满意层。为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户培育最具增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户从广义的角度考虑......”。

4、“.....对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展业务信息系统联络中心管理和集成管理。客户满意纵向层面包括的三个业实施所追求研究的忠诚。分潜在忠诚分潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。分分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。客户关系管理形成性考核作业二填空客户诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。分信赖忠诚分客户对产品或者服务满意，并逐步建立种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了种忠诚。这种忠诚相对可靠度持久性高。这种忠诚是企额外的利益，比如，价格刺激促销活动等。这种情况下，般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。分惰性忠诚分有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持种忠因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车......”。

5、“.....分利益忠诚分这种忠诚源自于企业给予的断忠诚分企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。分亲缘忠诚分企业的员工甚至员工的亲属因断忠诚分企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。分亲缘忠诚分企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。分利益忠诚分这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激促销活动等。这种情况下，般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚......”。

6、“.....如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。分信赖忠诚分客户对产品或者服务满意，并逐步建立种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了种忠诚。这种忠诚相对可靠度持久性高。这种忠诚是企业实施所追求研究的忠诚。分潜在忠诚分潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。分分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。客户关系管理形成性考核作业二填空客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展业务信息系统联络中心管理和集成管理。客户满意纵向层面包括的三个层次有物质满意层精神满意层和社会满意层。为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户培育最具增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面客户对总成本的感知......”。

7、“.....客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性促销因素环境因素竞争产品影响客户特征。客户让渡价值是指产品服务的客户总价值和产品服务的客户总成本的差额。客户服务根据客户生命周期分为以下几种潜在期客户服务开发期客户服务成长期客户服务成熟期客户服务衰退期客户服务和终止期客户服务。客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。根据客户的价值将客户进行细分，可分为客户主要客户通常客户小客户等。二单选在客户关系管理系统的功能当中，以下不在客户关系管理的范畴之内。销售管理采购管理呼叫中心数据挖掘客户满意的最基础层次是精神满意物质满意社会满意企业行为满意在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是公司远景和公司战略企业价值业务流程设计企业文化在客户满意的纵向层次中......”。

8、“.....现代企业的生产可能边界是由决定的。企业核心能力企业规模生产的纵向链条生产的横向链条企业与客户接触的直接渠道的基本模式为生产者中间商消费者生产者消费者中间商消费者生产者中间商公司核心理念与公司价值观的关系是公司价值观是公司核心理念的外化公司价值观与公司核心理念完全样公司核心理念是公司价值观的外化公司价值观和公司核心理念无关系关于渠道和接触点，下列说法正确的是渠道和接触点可以互相补充渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源渠道包括电话传真邮件等接触点只有直接接触点和间接接触点两种根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是般客户企业客户渠道分销商和代理商内部客户零售消费者企业客户代理商内部客户客户主要客户普通客户小客户屈从型关怀型适应型冷漠型客户满意的影响因素中......”。

9、“.....组织应该以为中心。服务产出任务信息企业业务操作流程主要由三部分组成。销售营销和客户服务采购生产和销售采购营销和客户服务生产销售和客户服务管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为。业务信息系统联络中心管理和集成管理呼叫中心业务信息系统业务信息系统联络中心管理联络中心管理和集成管理企业业务流程的起点是客户服务客户的需求客户满意以上均对三多选题客户满意的横向层面包括理念满意行为满意精神满意社会满意视觉满意关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的车连锁店。作为个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指企业的切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划建设实施和推广，最后以用户的满意为终点。德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，直以服务为核心，坚持以人为本，以顾客满意为中心的服务理念。从发达国家的汽车营销发展历程来看......”。