1、“..... 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业 服务收费经营性收费利润成本控制物业服务费实收比率等。 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为 核心，并包含顾客投诉质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能 层级公司部门管理处专业班组等。 顾客满意程度的细化指标应包括不限于 总体满意程度服务人员态度服务人员仪容仪表保洁服务绿化服务公共区 域消杀服务安全管理服务车辆服务电梯服务中央空调服务供电状况供 水状况上门维修服务社区文化投诉处理情况等。 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求......”。

2、“..... 目标 为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 中长期目标热忱的服务。 为此，我们必须做到 服务质量是每位员工努力的目标和责任 认真对待每位顾客的服务需求 与顾客进行充分坦诚和持续的沟通 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系量理念，致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是 营造和维护安全舒适温馨的工作和生活环境 提供及时便利和原则下最大限度地满足及超越顾客的需 求和期望，建立全员全过程的成本控制机制。 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 质量方针 我们秉承万达集团质量是立身之本的质服务质量提供可评价和持续改进的客 观依据......”。

3、“.....针对每项服务过程具体明确步骤责任 方法工具记录人员资格和监控要求等。 严格控制内部运作成本，坚持在经济服务改进和创新等方面必须深入和细致。 重视每位顾客的每项需求和期望，逐步建立科学严谨量化的信息搜 集和分析方法，准确把握顾客的需求期望及其变化。 建立和完善万达物业服务标准，为保证员的书面批准。 服务理念 我们秉承万达集团服务关注细节的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。 服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别服务策划服务提供过 程服务控制 人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需 要，在其职权范围内做出的临时授权。 临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高 级管理人人员 专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任......”。

4、“.....也可以是兼职。 授权人员部门 授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必 须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。 专责前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要 求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。 项目对外承接物业项目物业管理 物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。 顾客 顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网 点的经营商户或其他物业使用人。 前期介入 修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动......”。

5、“.....强化服务提供者的角色，本手册 及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。 物业服务物业管理物业服务 物业管理的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，是指业主通 过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维标准中的文件定义统起来。 备案核准与审批 本手册沿用管理公司经营管理制度中对备案核准审批的 定义和解释，并严格区分管理公司项目所在公司物业分公司的相关权限。 目程序文件可追溯性合格与不合格纠正措施与预防措施审核评审 等等。 自定义术语 管理制度 本手册沿用管理公司经营管理制度中对管理制度的定义和解释，并将 管理制度与管理职能上的指导和监督。 相关管理术语 本手册完全采用质量管理标准中有关术语和定义......”。

6、“..... 相关管理术语 本手册完全采用质量管理标准中有关术语和定义，包括不限于 质量顾客满意管理体系质量方针质量目标持续改进供方过程流程 项目程序文件可追溯性合格与不合格纠正措施与预防措施审核评审 等等。 自定义术语 管理制度 本手册沿用管理公司经营管理制度中对管理制度的定义和解释，并将 管理制度与标准中的文件定义统起来。 备案核准与审批 本手册沿用管理公司经营管理制度中对备案核准审批的 定义和解释，并严格区分管理公司项目所在公司物业分公司的相关权限。 物业管理物业服务 物业管理的定义完全采用国家物业管理条例中的规定，是指业主通 过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动......”。

7、“.....强化服务提供者的角色，本手册 及其支持文件中均将物业管理称为物业服务。 物业服务物业管理 物业管理服务在本手册及其支持文件中具有相同的含义。 顾客 顾客是指物业服务的接受者，具体包括业主租赁住户，以及配套商业网 点的经营商户或其他物业使用人。 前期介入 前期介入是指物业管理企业在正式验收接管物业项目前，依据开发商要 求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。 项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门公司必 须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门公司的具体要求执行。 专责人员 专责是指对项工作的结果负完全责任，或主要责任。 但专责并不 意味着专职......”。

8、“..... 授权人员部门 授权人或授权人员是指公司规定具有项决策执行或监督检查权力的 人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需 要，在其职权范围内做出的临时授权。 临时授权工作的责任般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高 级管理人员的书面批准。 服务理念 我们秉承万达集团服务关注细节的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。 服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别服务策划服务提供过 程服务控制服务改进和创新等方面必须深入和细致。 重视每位顾客的每项需求和期望，逐步建立科学严谨量化的信息搜 集和分析方法，准确把握顾客的需求期望及其变化。 建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客 观依据。 全面建立物业服务过程的规范要求......”。

9、“..... 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需 求和期望，建立全员全过程的成本控制机制。 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 质量方针 我们秉承万达集团质量是立身之本的质量理念，致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是 营造和维护安全舒适温馨的工作和生活环境 提供及时便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到 服务质量是每位员工努力的目标和责任 认真对待每位顾客的服务需求 与顾客进行充分坦诚和持续的沟通 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 目标 为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行......”。