1、“.....售后服务客户 调研专卖举报防伪查询 主动关怀等众多功能于体 的客户联系中心 讯呼电话销售系统提升倍效率呼叫中心基础知识培训 电话销售系统提升倍效率呼叫中心概述 电话销售系统提升倍效率呼叫中心的定义 基础电脑电话集成技术系统 技术运用 •计算机信息处理 •数字程控交换机 的电话接入和智 能分配技术 •自动语音处理 •技术 •网络通信 •商业智能 资源整合 •通讯系统 •计算机处理系统 •人工业务代表 •信息资源 统高效的服务工作平台 讯呼电话销售系统提升倍效率呼叫中心的基本工作流程 用户拨打统 号码语音提示 接入相应 数据库 获取相关 服务 •统的号码 方便用户记 忆拨打 •自动语音应 答系统 •人工座席代 表 •存储 •转发 •查询 •交换 •完成交易 •为相关服务 提供必要的 提示 •存储后继的 服务结果 讯呼电话销售系统提升倍效率呼叫中心的特征 与传统电 话服务 相比 集成性 •......”。

2、“.....帮助其提高技能 •可以采用全程录音定时录 音等多种方式 •保证各有限公司的座席班长 能对座席进行监听以及呼叫系统会提示客户 留言 •在呼叫中心服务时间外，客户 进入呼叫中心系统后，选择连 接人工座席，此时系统会提示 客户留言 讯呼电话销售系统提升倍效率远程管理 远程录音 远程监听送到 服务专员的信箱中，以便其随 时随地读取 •每隔段时间拨打语音信箱号码 听取留言。 使用语音信箱的两种情况 •在呼叫中心服务时间内，客户 进入呼叫中心系统后，如果座 席全忙......”。

3、“.....从而 判断出电话需 要转移到的区 功否 否 是语音提示 身份验证 客户输入磁卡 号和密码 呼叫分流 选择人工 服务否 语音提示输入 查询条件 后台查询客户 所属供应商 查询结果并 播报 电话转接至对 应 息和订货界面 •问候客户，表 明身份以及服 务工号 •按品种进行 •处理工作日记， 统计当日订货 情况 否 讯呼电话销售系统提升倍效率语音导航流程 开始客户来电......”。

4、“.....表 明身份以及服 务工号 •处理工作日记， 统计当日订货 情况 生成呼出名单 并分配拨号成功否 点击挂机通话未成功名单生成求 询问需求......”。

5、“.....为企业决策提供依据 •帮助企业更好的了解客户，开拓 新的商业机会 提高客户满意度客户忠诚度 企业对客户的服务降低成本 提升企业商机优化资源配臵 •通过呼叫中心获取第手的客户 信息，为企业决策提供依据 •帮助企业更好的了解客户......”。

6、“.....足客户的服务 需求 讯呼电话销售系统提升倍效率呼叫中心的分类 按采用的接入技术分 •基于交换机的呼叫中心 •基于计算机的板卡式呼 叫中心 按呼叫类型分 •呼入型呼叫中心 •呼出型呼叫中心 •呼入呼出混合型呼叫 中心 按规模分 •大型呼叫中心 •中型呼叫中心 •小型呼叫中心 按分布地点分 •集中式呼叫中心 •分布式呼叫中心 讯呼电话销售系统提升倍效率呼叫中心的发展历程 人工热线电话 系统 交互式自动语 音应答系统 兼有自动语音 与人工服务的 客户系统 网络多媒体客 服中心 第代 世纪年代 热线电话回答用 户咨询 采用技术满 足咨询需求 采用技术实现 语音与数据同步 第二代 第三代 第四代 引入技术 拓展呼叫中心服 务范围呼叫中心的发展趋势 呼叫中心 •基于因特网的呼叫中心 多媒体呼叫中心 •将互联网呼叫中心与传 统呼叫中心相结合 呼叫中心 •采用了技术的呼 叫中心 虚拟呼叫中心 •允许......”。

7、“.....表 明身份以及服 务工号 •处理工作日记， 统计当日订货 情况 生成呼出名单 并分配拨号成功否 点击挂机通话未成功名单生成求 询问需求，记 录需求 据评审原则进 行评审 否否 是 是 否 讯呼电话销售系统提升倍效率电话呼入订货流程 开始 呼叫分流 身份验证座席员接电话开始语中途补货否 记录需求 保存订单 询问记录 需求 符合评审 原则否 需求提交 完毕否 结束推介产品核对订单告知客户订单金额记录客户意见致谢挂机后处理 是 否 否 是是是 否 •同时弹出与客 户验证信息相 匹配的客户信 息和订货界面 •问候客户，表 明身份以及服 务工号 •按品种进行 •处理工作日记......”。

8、“.....进入认证成功否 否 是语音提示 身份验证 客户输入磁卡 号和密码 呼叫分流 选择人工 服务否 语音提示输入 查询条件 后台查询客户 所属供应商 查询结果并 播报 电话转接至对 应有限公司 电话分配至 座席 结束 否 是 •根据路由策略 将电话路由到 最适合的座席 •根据认证成功 客户的磁卡号 查询其对应的 供应商，从而 判断出电话需 要转移到的区 县的座席组 讯呼电话销售系统提升倍效率语音信箱 应用范围 •用于处理客户留言 •客户遇忙时可留言要求座席回 呼 留言处理方法 •新的留言到达时通过固定电话 通知座席或者通过送到 服务专员的信箱中，以便其随 时随地读取 •每隔段时间拨打语音信箱号码 听取留言。 使用语音信箱的两种情况 •在呼叫中心服务时间内，客户 进入呼叫中心系统后，如果座 席全忙，此时系统会提示客户 留言 •在呼叫中心服务时间外......”。

9、“.....选择连 接人工座席，此时系统会提示 客户留言 讯呼电话销售系统提升倍效率远程管理 远程录音 远程监听质量管理评分 •总部管理人员可以通过录音 有效的发现座席员需要改进 的地方，帮助其提高技能 •可以采用全程录音定时录 音等多种方式 •保证各有限公司的座席班长 能对座席进行监听以及呼叫 中心总部管理人员对远端座 席代表进行实时在线监听 •为考核各个有限公司的服务 质量提供依据 •总部质量管理人员可以根据 监听或查听情况，在系统中 实时评分 •评分内容可以根据实际情况 定制 •系统根据评分结果生成质量 监控管理报表。报表可以进 行查询，并可以发送给有限 公司和座席 讯呼电话销售系统提升倍效率呼叫中心实现多媒体呼叫中心 呼叫中心 •与客户沟通上，以电话呼 入和呼出沟通方式为主， 交流方式单，互动性差 多媒体呼叫中心 •在电话沟通基础上，增添 网络短消息和传真沟通 方式......”。