1、“..... 低能力高意愿的 员工要培训 理性化 管理员工第页 营业员的心态和技能第页 态度 技能 企业文化熏陶 业务知识培训 外在的现场管理 外在的职业环境 职业规划人际关系薪酬奖惩制度 现场资源后台支撑规章制度 人生哲学 劳动能力 解决线营业人员面临的诸多困境第页 职工满意是单位绩效提高的起点 运营战略与 服务让渡系统 服务概念用户 忠诚 满意 能力 服务 质量 生产率与 产生质量职工服务价值满意忠诚 收 入 增 长 赢 利 能 力 内部外部 工作场所设计 职位设计决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具” 质量与生产率 改进产出更高 的服务质量与 更低的成本 吸引力价值 服务设计与 让渡以满足 目标顾客需 求 终身价值 保留 重复交易 推荐第页 营业厅服务管理体系建设培训教程第页 营业厅在服务体系中的地位第页 客户品牌 个人低端客户 个人中段客户......”。

2、“..... 个人高端客户 自办厅合作厅 服务主动营销第页 级指标二级指标三级指标 服务规范 仪容仪表盘发工装工号牌等 礼貌态度服务态度语言规范行为规范等 主动服务主动迎送主动引导等 主动营销主动推荐主动介绍主 规范性及成功性 熟练性 仪容仪表 营 业 厅 服 务 质 量 内 容 服务规范 业务能力 排队等候 环境与设施 宣传信息服务设施 等候时间秩序维护等候关怀 不用等候 很长时间 河北移动用户的服务期望 用户期望 不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页 营业厅检查的指标体系 礼貌态度 主动服务 环境卫生 厅 服 务 质 量 内 容 服务规范 业务能力 排队等候 环境与设施 宣传信息服 环境舒适 秩序良好 服务态度 亲切温馨 服务种类 满足需求 期望 用户期望 不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页 营业厅检查的指标体系 礼貌......”。

3、“.....效率 高 客户对营业厅的服务期望用户的角度 环境舒适， 秩序良好 不用等候很 长时间 办事准确， 效率高 服务态度亲 切温馨 北京移动用户的体验 品牌宣传 反馈市场信息 展示企业形象第页 服务态度 亲切温馨 不用等候 很长时间 环境舒 适......”。

4、“.....利用线员 工满意度末位考核 网络部 数据部 市场部 支撑中心 综合部 人力资源部 网管中心第页 用户营业窗口支撑部门 客服管理部门 用户满意度调查员工满意度调查 考核考核 争取各种资源理 区县公司服务主管 营业厅店长 营业员 资源倾斜 政策倾斜 纵向服务压力传递路线图第页 横向服务压力传递路线图 营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员 目标考核 充。 利用营业厅明访......”。

5、“.....对重点州市 和营业厅进行现场指导。 第页 负激励 市公司客服部 正激励 区县公司经营业员 的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确 对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力 传递。 将营业厅暗访作为常规的监测手段 将满意度调查结果作为监测手段的补准和规范 根据时期工作重点设立 考核指标第页 营业厅服务提升总体思路 以考核为导向 以服务监测为手段 以现场指导为内容 对州市公司经理服务主管营业厅店长准和规范 根据时期工作重点设立 考核指标第页 营业厅服务提升总体思路 以考核为导向 以服务监测为手段 以现场指导为内容 对州市公司经理服务主管营业厅店长营业员 的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确 对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力 传递。 将营业厅暗访作为常规的监测手段 将满意度调查结果作为监测手段的补充。 利用营业厅明访......”。

6、“.....对重点州市 和营业厅进行现场指导。 第页 负激励 市公司客服部 正激励 区县公司经理 区县公司服务主管 营业厅店长 营业员 资源倾斜 政策倾斜 纵向服务压力传递路线图第页 横向服务压力传递路线图 营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员 目标考核 末位考核 网络部 数据部 市场部 支撑中心 综合部 人力资源部 网管中心第页 用户营业窗口支撑部门 客服管理部门 用户满意度调查员工满意度调查 考核考核 争取各种资源 改变工作方式 考核 建立纵向和横向压力传递考核机制第页 省公司层面 地市公司层面 区县公司层面 山西移动的经验 利用客户满意度调查对服务窗口考核......”。

7、“.....秩序 良好 服务种类 满足需求 办事准 确，效率 高 客户对营业厅的服务期望用户的角度 环境舒适， 秩序良好 不用等候很 长时间 办事准确......”。

8、“.....间 河北移动用户的服务期望 用户期望 不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页 营业厅检查的指标体系 礼貌态度 主动服务 环境卫生 规范性及成功性 熟练性 仪容仪表 营 业 厅 服 务 质 量 内 容 服务规范 业务能力 排队等候 环境与设施 宣传信息服 环境舒适 秩序良好 服务态度 亲切温馨 服务种类 满足需求 不用等候 很长时间 河北移动用户的服务期望 用户期望 不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页 营业厅检查的指标体系 礼貌态度 主动服务 环境卫生 规范性及成功性 熟练性 仪容仪表 营 业 厅 服 务 质 量 内 容 服务规范 业务能力 排队等候 环境与设施 宣传信息服务设施 等候时间秩序维护等候关怀 主动营销第页 级指标二级指标三级指标 服务规范 仪容仪表盘发工装工号牌等 礼貌态度服务态度语言规范......”。

9、“..... 专项检查内容专项检查第页 重点突进的服务提升思路 投诉分析 服务改进因子提升 客户关怀或关系修复 投诉用户信息分析 满意度调查中不满意用户 ......”。