1、“.....后果严 重的行为 绩效考核的标准分类考核的细项内容 绩效考核的执行细则 员工编码员工姓名考核分数考核级别奖金等级奖金系数 室绩效考核汇总表 科室人数填表人 绩效考核的执行细则流程不参加考核人员界定 不参加考核人 员的界定 如出现以下情况，不参加本月考核 •考核月内擅离职守次，取消月考核资格 •考核月内迟到早退累计次及次以上的员工，取消月考核资格 •考核月内请事假超过天的员工，取消考核资格 •考核月内请病假超过天含公休日，取消考核资格 •考核月内请公假超过天的员工，不参加本月考核 •考核月内休产假计划生育假超过天的员工，不参加本月考核 流程 •客户服务广州中心 线条月度绩效考核 管理办法于年月 日新的考核期开始执行。 •室绩效管理员每月日前 完成本室上月室绩效考 核汇总表，并上交人力 资源室，由人力资源室最 后核定。如遇节假日，时 间顺延。 绩效得分 的计算 •所有绩效得分计算时......”。

2、“.....保留至小 数点后两位。 质检，产量 ，执行力评价 员工评议员工评议 主管评议上级评议 加分项获奖客户表扬拨测中表现优秀等获奖和表扬等获奖客户表扬拨测中表现优秀等 减分项 投诉量，升 团队成绩 客户满意度 遵时度含纪律，工 时利用率 整体产量团队排名得分 工时利用率服务提升重点业务提升,常规 质检 主观指标 班长评议 含班长 团队指线条班组 班长指各话务班组直接管理人员含 带班助理 绩效考核的标准分类标准分类 序号客服代表团队班长含带班助理班助 量化指标 客户满意度整体客户满意度目标管理法强制分布法等。 绩效考核标准分类 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 票否决项 按考核对象分 客服代表指线条线话务人员含 普通客服班长助理 据......”。

3、“..... 客户服务广州中心线条客服代表班长助理客服班 长班组团队室经理话务支撑管理人员除外的月度考核。 依 据以员工团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依工作，从而不断提高 线条的运营水平和服务质量。 公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，绩效考核的执行细则 绩效考核的目的范围和依据 绩效考核的目的范围和依据 目 的 范 围 加强线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解......”。

4、“.....采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员 工的过程。 客户服务广州中心线条的重点 结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划 绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！ 绩效考核的定义 绩效考核的定义 绩效考核 的定义 管理制度 绩本薪酬 绩效考核能力评价 培训技能发展 晋升职业通道转换 福利 进行人才分类 职业规划 通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点 通过职业规划， 识别培训与技能 发展 第二章绩效考核 职业生涯发展和绩效考核 绩效考核的定义 客户服务广州中心线条 月度绩效考核管理办法 职业生涯发展和绩效考核 职业生涯发展和绩效考核职业发展逻辑图 基基础 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导......”。

5、“..... 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展 目录优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等 般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技 能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并 给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并 给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等 般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技 能提升计划......”。

6、“.....应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展 目录 第二章绩效考核 职业生涯发展和绩效考核 绩效考核的定义 客户服务广州中心线条 月度绩效考核管理办法 职业生涯发展和绩效考核 职业生涯发展和绩效考核职业发展逻辑图 基本薪酬 绩效考核能力评价 培训技能发展 晋升职业通道转换 福利 进行人才分类 职业规划 通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点 通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点 结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划 绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！ 绩效考核的定义 绩效考核的定义 绩效考核 的定义 管理制度 绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况......”。

7、“..... 客户服务广州中心线条月度绩效考核标准 修订版 客户服务广州中心资讯服务室月度绩效考核 标准试行 广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法试 行 客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版 客户服务广州中心线条 月度绩效考核标准修订版 绩效考核的目的范围和依据 绩效考核的原则和方法 绩效考核标准分类 绩效考核的执行细则 绩效考核的目的范围和依据 绩效考核的目的范围和依据 目 的 范 围 加强线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解， 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高 线条的运营水平和服务质量。 公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。 客户服务广州中心线条客服代表班长助理客服班 长班组团队室经理话务支撑管理人员除外的月度考核......”。

8、“..... 绩效考核的原则和方法 公平公开原则 定量定性原则 “三位体”原则 权责匹配原则考核原则 绩效考核的原则和方法 绩效考核的方法反馈法指标分解法排序 考评法目标管理法强制分布法等。 绩效考核标准分类 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 票否决项 按考核对象分 客服代表指线条线话务人员含 普通客服班长助理 团队指线条班组 班长指各话务班组直接管理人员含 带班助理 绩效考核的标准分类标准分类 序号客服代表团队班长含带班助理班助 量化指标 客户满意度整体客户满意度 团队成绩 客户满意度 遵时度含纪律，工 时利用率 整体产量团队排名得分 工时利用率服务提升重点业务提升,常规 质检 主观指标 班长评议 含班长质检，产量 ，执行力评价 员工评议员工评议 主管评议上级评议 加分项获奖客户表扬拨测中表现优秀等获奖和表扬等获奖客户表扬拨测中表现优秀等 减分项 投诉量......”。

9、“.....升级投诉 等 如有中心违纪单警告以 上的则直接降为 议上级评议 加分项获奖客户表扬拨测中表现优秀等获奖和表扬等获奖客户表扬拨测中表现优秀等 减分项 投诉量，升级投诉等 投诉量排名高等 投诉量高，升级投诉 等 如有中心违纪单警告以 上的则直接降为 如有中心违纪单警 告以上的则直接降 为 票否决 项 对公司业务运作工作效 果或公司形象造成较大影 响，后果严重的行为 对公司业务运作工作 效果或公司形象造成较 大影响，后果严重的行 为 对公司业务运作工 作效果或公司形象造 成较大影响，后果严 重的行为 绩效考核的标准分类考核的细项内容 绩效考核的执行细则 员工编码员工姓名考核分数考核级别奖金等级奖金系数 室绩效考核汇总表 科室人数填表人 绩效考核的执行细则流程不参加考核人员界定 不参加考核人 员的界定 如出现以下情况，不参加本月考核 •考核月内擅离职守次......”。