1、“.....不仅关系到个人 形象，而且直接影响到服务质量和酒店形象。优美的姿态能给人以悦目舒适的感觉， 不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗话说坐有坐相，站有站相。姿态不雅就是对客人 的不尊重。 仪态美的基本要求 正确的站姿站立是生活中常见的姿势。在酒店服务中，站立是服务接待的主要 姿势。因为站立服务传递着随时为客人服务的信息，能体现出对客人的尊重。保持优美 的站姿是服务人员的基本功之。 标准的站姿对站姿的要求是站如松，即站得像松树样挺拔。具体的要求是 面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直胸部微挺，腹 部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平双臂自然下垂亦可体前交叉或背 后交叉，双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧扣，两脚呈状分开，两足之间相距约 拳宽度。 对客服务的站姿要求男服务员站立服务时，可以双脚分开站立，双脚与肩同宽， 双手相握于腹前身后或自然下垂，体现出男性的阳刚之美。女服务员站立时，双脚可 呈字形或丁字形，双膝并拢......”。

2、“.....体现出女性轻盈典雅亭 亭玉立的美感。 与客人谈话时，应注意保持恰当的距离，大约相距厘米左右，过近或过远都会显 得失礼。为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立， 会显得傲慢无礼。在服务过程中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象。 站姿四忌 忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背头偏肩斜身歪腿曲，都会破坏线条美。 忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。 忌动作过多。在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立， 腿脚抖动等。 忌手位脚位不当。双手抱于胸前叉腰插袋双脚叉开距离过大歪脚站立等， 都是不可取的站姿，显得粗鲁不雅观。 端正的坐姿坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的 修养和对客人的尊重。 标准的坐姿对坐姿的要求是坐如钟，即坐相要像钟那样端正。具体要求如下 入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座 时，应用手轻拢裙子后入座......”。

3、“.....右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。 入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的半或三分之二，两腿 自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。 端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左右摆度，两脚两膝靠拢，手 臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。 对客服务的坐姿要求出于礼貌需要与客人起入座时，应该请客人先入座，切 忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放男服务员就坐，双腿可张 开放置，与肩同宽。对服务人员的坐姿要求是端正庄重娴雅自如。 坐姿四忌 忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。 忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正 直。 忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手 压在大腿下或夹在大腿中间。 忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大抖腿跷二郎腿脚尖朝天脚踏其 他物品等......”。

4、“..... 行姿行姿是指人行走的姿势，行姿是以静态的站姿为基础的。 基本的行姿对行姿的要求是行如风，即走起路来像风样轻盈。具体要求是 上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不 摇，目视正前方，面带笑容行走中要注意步位指脚落在地上的位置步度和步速。 要求脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线女性行走时，应基本踩条直线，臂部自然 摆动，使行走姿势更优美步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长， 女性步度可小些。行进时，应该注意保持轻快的步速。 服务中的行姿要求服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东 张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率走路速度过快，风风火火的，会使客 人产生紧张情绪，也会增加工作中的差错多人起行走时，不要横成排或勾肩搭背。 总的来说，男服务员行走步伐应该刚健有力，女服务员行走步伐应该轻盈柔美。 行走三忌 忌步态不雅。内八字脚或外八字脚，走路时横向摇摆蹦蹦跳跳或手插裤袋......”。

5、“.....行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚 行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。 忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都违反了公共秩序，既 妨碍他人行走，也有损自身形象。 恰当的手势手势是人际交往中运用较多的动作，是种很明显的体态语言，恰 当地运用手势，有利于传递信息表达感情。 酒店服务中的手势规范介绍客人为客人指示方向引领客人等服务中，都需 要运用规范的手势。具体要求是伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以 肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认 客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。 手势三忌 忌手势不敬。掌心向下攥紧拳头伸出手指指点手持物品指示方向等，都是 对人 不敬的手势。 忌手势过多过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜 过大手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人的反感。 忌乱用手势......”。

6、“.....如拇指与食指结成 圆环其他三指伸直的手势，在我国表示或，在欧美国家表示，在巴西是辱 骂他人的动作，在日本表示钱，容易给日本客人造成暗示索要小费的误解如果 手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引 起客人的误会和不满。 优美得体的动作 低处取物需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。 具体要求是走到物品侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达到目的，展现出优美的 体态。 谦恭的姿势在服务接待中，为礼的含义 礼礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以 示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待尊老爱幼遵时守信女士优先等，都是 礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与礼连在起表述的是礼貌礼节和礼 仪。 礼貌礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表言语动作向交往对象表示 恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了个人的文化层次 和文化程度......”。

7、“.....礼貌是个人待人接物时的外在表 现。是否有礼貌是个人文化素质修养的综合表现。 礼节理解是指人们在交际场合，相互尊重友好的惯用形式。恰当地运用礼节， 能够表达对他人的问候致意祝愿慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变 化。如中国古代的见面礼是作揖礼跪拜礼，而现在也像大多数国家样通行点头致意 礼和握手礼。在国际上，各国都有自己的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国 家的拥抱亲吻，少数国家和地区的吻手吻脚拍肚皮碰鼻子等，都是不同国家礼 节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。 礼貌体现个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼， 讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬谦逊之心，也要施以恰 当的礼节。 礼仪礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为 表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式奠基仪式和接待各国政府首脑的仪 式，都是礼仪......”。

8、“..... 所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌礼节礼仪三 个方面。 礼仪的基本原则 尊重原则尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。 与 人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视恭敬友好放 在第位，并贯穿始终，这是尊重对方的个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的 前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。 平等原则平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都视同仁，给予同等 程度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原则。平等原则要求我们 做到对所有交往的人都要尊重，都视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼怠慢他人。 真诚原则真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人心口如言 行致诚实无欺。真诚原则要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往 相处，不可心存恶意猜忌别人，也不要口是心非弄虚作假......”。

9、“.....有容人之雅量，多替对 方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则要求人们应设身处地为对方考虑，懂得别人的 思想感情，理解别人的观点立场和态度，容许他人有个人行动和思想的自由。即 使意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽大的胸怀容人。对别人保持宽容，实际上 也是尊重对方的表现。 适度原则适度原则是要求运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真 得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难以表达自己 的愿望，可能还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。 遵守原则在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己 的言行举动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自 觉遵守和应用礼仪的义务。古语云己所不欲，勿施于人。要求人们在学习和应用礼 仪中要自我要求自我约束自我控制自我对照自我反省自我检查，遵守礼仪是 以自律为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功......”。