1、“.....各大银行面临来自各个方面越来越多的挑战技术的发 展，用户的需求不断增多......”。

2、“.....随着商品经济的不断发 展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。 各大银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国 外专业银行顾问公司研究调查发现柏拉图定律，即的现在和未来利 润来自的企业客户客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行的利 润越有利老客户介绍新客户是最有效的最经济的销售方式了解客户对银行 业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务，提高客户忠诚度目标客户区划 分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高了解客户业务代理商 和地区相互之间的关系，推出适当的促销方案快速占有市场与不同行业进行异 业结盟，运用品牌效应刺激客户购买，提供给客户更好的服务。银行业是典型的 服务业，客户导向是银行企业成功经营的决定因素。 为了快速了解和满足客户各种各样的服务需求......”。

3、“.....客户服务中心是个高效优质的服务渠道 是个低成本高回报的渠道是个低成本收集客户信息的渠道是个低成 本的产品营销渠道。 建设目标 本方案建设目标是建立中国北中心客户服务系统以下简称北中心客户 服务系统，并完成家级分行的系统推广和座席功能上收。 本方案系统建设包括系统录音系统及品质管理排班系统知 识库系统以及购买服务系统软件和工控机语音卡设备，并通过开发封 装产品接口使上述系统与前置系统以及其他子系统互联互通。方案摘要 总体架构 本技术方案采用呼叫中心技术建设中国的北方客户服务中心系统。 具体设计思路为 在上海数据中心部署套支持语音处理功能的呼叫中心电话交换机 设备系统排班系统和知识库系统......”。

4、“.....故障恢复等等，可使整个系统更加稳定高效地运行， 同时又可避免由异构平台所带来的技术的不确定性和不合理性，减少了对众 多不同厂商之间的相互配合的依赖和由此可能带来的风险 ，是由在全球呼叫中心市场占有率第的公司所提供的面向多 渠道接入多点分布的解决方案是国际上最著名的的品牌之， 产品成熟性能可靠技术全球领先,十几年来在全球得到了广泛应用和验证， 在全球拥有广泛的用户由权威的第三方调查报告显示在全球市场 技术排名均处领先的地位。 ，拥有民生银行全国个点广东建行花旗银行英国座席澳大 利亚座席日本座席希腊座席日本信用卡座席 座席波士顿联邦储蓄银行等众多国内外成功案例。 录音系统及品质管理 本技术方案采用录音解决方案。 选型依据 ......”。

5、“.....公司在全世界拥有超过 多个客户，在国内拥有包括工农中建四大国有银行在内的众多成功案 例。 ，录音系统采用录音方式，不需要占有交换机和系统资源， 支持话机的录音应用。 ，支持驱动和自动等多种录音方式，部署灵活。 排班系统 本技术方案排班系统采用公司的解决方案。选型依据 ，根据多年排班的经验，选择排班系统的重点不仅仅是产品的功能和 实现，最重要是定要有做过运营的专家顾问帮助指导如何使用好排班产品， 公司在国内有很多这样的专家可进行本地的产品和服务的支持。 ，排班系统在银行领域成功案例包括广州汇丰银行澳大利亚的 金融领域全球在线支付最大的厂商。 知识库系统 本技术方案采用知识管理平台。 选型依据 ，公司是世界领先的企业内容管理软件解 决方案提供商......”。

6、“.....其 中包括网站内容管理企业文档管理企业数字资产管理三大组成部分，在此 平台上，内容汇集内容管理内容智能内容创建及内容发布五大功能被完 美整合，得到了全球多家企业的认可与推崇。 ，的全球主要客户包括英国电信美国西南贝尔公司 中华电信花旗银行汇丰银行华侨 银行纽约政府加州政府思科 通用汽车英国航空新加坡航空 等。世界前强公司中有是的客户，前强中有采用 了的解决方案，而全球排名前位的企业几乎都选择了 。 应用接口系统 本技术方案应用接口系统由提供开发封装工作。 选型依据 ，在国内金融行业拥有招商银行信用卡中心浦东发展银行华夏 银行平安银行客户服务中心系统等众多成功案例，对金融行业的背景和业务 需求有很深的理解。 ，有是等厂商确认的授权集成商......”。

7、“.....具有丰富的接口封装经验，降低实施的风险。 项目实施 在中国客户服务中心系统集成项目中，按照的项目管理体系， 遵循结构化分解注重结果平衡协商合作清晰简单的报告结构大成功项 目管理的原则，形成的项目实施方法论。 项目管理是本项目实施过程中最重要的部分之。由提供的项目管理服 务可以提高用户满意度，只有对项目实施的全过程进行全方位的综合控制与管 理，才可以保证整个项目高效率，高质量，低风险地运行。 在项目的实施过程中，通过项目范围管理进度管理人力资源管理 沟通管理质量管理风险管理变更控制来保证项目的成功进行与完成，项目 管理将贯穿于整个项目各个阶段。 项目实施计划如下 假定收到中标通知时间为年月底，年月初进场实施......”。

8、“.....分行上收完成时间为年月日 中国客户服务中心系统集成项目技术方案建议书 第页共页 目录 方案概述 项目背景 建设目标 方案摘要 总体架构 方案设计要点 产品选型 项目实施 需求分析 中国背景资料 系统建设规模 系统处理能力分析 交换机中继容量分析 系统处理能力分析 网络带宽估算 录音系统存储容量分析 系统功能需求分析 系统整体需求分析 高可靠性 高可扩充性 安全性 自动化与人工模式并存 开放性 系统需求分析 系统需求分析 录音及品质管理需求分析 排班系统需求分析知识库系统需求分析 系统总体设计 总体设计原则 总体架构 选型方案 总体架构设计 系统配置说明 系统配置说明 录音和品质管理系统配置说明 排班系......”。

9、“.....统配置说明 知识库系统配置说明 系统的高可靠性设计 交换机系统的高可靠性设计 电话交换机系统的高可靠性配置 的高可靠性配置 电话关守冗余 电源部分的高可靠性设计 远端接入模块的高可靠性设计 系统的高可靠性设计 双机主备 客户端与服务器端的冗余处理 双机负载分担冗余备份 录音系统的高可靠性设计 系统扩展方案设计 接口设计 系统功能模型 呼叫流程 系统平台功能交换机系统 系统平台功能 主要系统参数 系统 引擎 企业数据单元 归类与个性化 客户信息库 工具与管理 业务代表管理 服务器管理 工作流管理 录音及品质管理系统 录音系统 录音原理 的集成功能 的系统管理 录音检索和重播 即时监听功能 录音的存储和归档 集中选择归档 品质管理 高效率的质......”。