1、“.....完成对系统的管理和座席管理。 前置机方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另方 面完成系统与多个数据源的连接。 股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息......”。

2、“..... 系统硬件的总体结构如图。 二系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分 布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联， 采用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发 升级扩容带来便利。 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化 的处理......”。

3、“.....这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。 三解决方案的特点 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下 采用公司的数字交换系统 支持 自动呼叫分配功能，多种路由选择功能 支持多达座席 呼叫引导，独无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调 度功能进行互联，以组成统的客户服务中心系统......”。

4、“.....将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处 理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能，可通过用户所拨号码进行路 由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫优先处理，在非营 业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系 原因码......”。

5、“.....并按其需要选择所 需服务用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务实现语音与数据的同 步，可实现功能可连接主机和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过 程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类和 。 综合使用计算机和呼叫中心......”。

6、“..... 支持呼出 在和部分都提供图形界面开发工具 支持传真 目录 第章概述 第二章系统总体结构 系统硬件结构 二系统软件结构 三解决方案的特点 第三章方案说明 前置交换机排队机 排队机 链接 呼叫引导 先行业务代表调度 专家座席选择 移动座席 二交互式语音应答系统 三服务器 的功能 的技术说明 应用程序接口 服务器子系统服务器及操作环境 四坐席台 五客户中心管理系统 平台管理系统 应用管理系统 壁挂......”。

7、“.....显示板 六前置机服务器 七数据库服务器 八录音模块 第四章系统软件组成及功能结构 软件设计思想 二软件功能结构 自动语音应答系统 话务员座席系统 服务器 三业务生成 四对年问题的考虑 第五章应用软件系统 应用软件系统概述 二应用系统的特点 三数据库设计 四数据接口第六章应用系统的实现 电话证券交易服务 二用户咨询业务 咨询业务的分类 信息检索 咨询回复 咨询业务的实现 三用户信息查询 查询业务概述 查询业务的实现 查询结果回复 五电话付费业务 ......”。

8、“.....各家专业银行正在完成向商业银行的转换......”。

9、“.....新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场 的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是 各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的 有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。 基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反映了贵阳 市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合 的先进思想......”。