1、“.....以符合组织内部要求 调动员工积极性，让每个员工更好的发挥聪明才智。 酒店管理者要善用激励原则。充分发挥激励在完成酒店组织目 标的过程中的重要作用。 良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作 可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出的潜能可以使员工更进步激发出主动性创造性和革新精神。相反，如果激 励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。 协调与控制 定义 酒店内部的协调，就是平衡各部门各方面各岗位之间的各种关系，使 酒店这个有机统体的各项活动与物质资源保持定的比例使各个部门 各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支 出生产和经营物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。 而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内 各项工作是否都有与既定的计划相符合是否与下达指令及既定原则相符 合......”。

2、“.....需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体 目标的实现。 管理控制分类 例外管理 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适 用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。个运转比较正 常的酒店，各项操作规格程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比 较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在 正常规范正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的些事情。正 常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究 解决些疑难问题未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。 酒店的例外管理是多方面的。个酒店的经营运转，每天都处于流 动状况之中。资金顾客物资，包括员工及人们的思想都处于流动状况之 下，不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营 管理，需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力......”。

3、“.....对客人提出比较冷僻问题时的处理客人提出目前酒店还不能办到的 事情的解答办法市场多反馈上 来。如果有布置没有检查，没有情况反馈，久而久之，布置的各项工作，就 有落空的危险。如果检查督导不力，工作任务就不能及时有效的完成，或者 是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。 工作检查。 工作的检查落实，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。对工 作检查落实不能只听汇报。要深入了解实际执行的情况和落实的程度。 检查落实工作的方法有以下几种 总经理驻店经理对些重要的工作重大组织活动的安排要亲 自检查督导。 发挥助手和各职能部门的作用，由分管的职能部门领导检查督 促建立质量检查体系，由质量检查部门检查落实对客服务各项工 作，由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等等。 在各种会议上检查落实，如每周工作指令会上，要认真询问检 查上周布置的任务的完成情况每次专题会议的执行情况......”。

4、“..... 这种在会议上询问检查的方法，也能达到很好的效果。 情况反馈。 酒店管理，要随时收集执行计划中的情况反馈。特别是对些重要 的工作重大的决策，在执行过程中，有些什么情况和问题，要及 时了解收集上来，进行分析研究。如有偏差，需要及时纠正和修改。 酒店管理要有广泛的信息网络。遇有情况和问题，总经理和驻店经 理能及时掌握和了解。这就需要酒店建立良好的工作请示汇报制 度。职权范围内的事情，部门经理在授权的情况下解决。解决不了的问题，特别是重大问题要及时反映汇报。酒店管理中的反馈渠道 是多方面的。总经理驻店经理每天通过各类经营报告质量报告 工作报告就是获取信息的个重要方面。总经理驻店经理要充分 利用这些报告报表来进行质量经营服务工作的分析研究，并 及时调整运作的方向和目标，达到最佳的经营目标......”。

5、“.....尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理 过程中，要依靠员工培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店 企业目标而奋斗。建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义 酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。酒店就是关心人服务人 帮助人的产业。 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要利益 尊重和价值放在重要位置上。 重视理解员工 酒店和管理人员对待员工不应该只以种管的面目出现，此外，还应 该有其他许多方式，诸如赞扬鼓励授权关心帮助等等。使员工感到 受到重视。 要点 酒店内部重视员工的作用，最重要的条，就是不仅把员工看作是管 理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的支重要力 量。我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经 营取得成功。 要相信员工的主动性创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的 负责精神......”。

6、“.....充分发挥员工的潜能，那么， 酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。 要发动员工关心酒店，参与管理。酒店在作重大决策时，要由员工参 与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻 执行。重视员工的作用决不是对员工放任自流。酒店严格规范的管理不能因 重视员工的作用而有放松。 重要性 重视员工的个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都 有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有个 良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。 这是因为 员工也效仿管理人员的态度 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。酒店 管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓 励赞扬，有自我保护受尊重社交和自我价值实现的各种不同的 需要，管理人员理解员工的不同需要，就掌握了管理员工的主动权......”。

7、“.....只有正确地理解员工，才能有 效的关心员工。关心员工有以下几个方面 当员工因情绪困扰工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态 度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者必须认清这些问题对员工 工作的影响程度和他们可以容忍的程度。在对待受困扰员工的处理 上，应抱着鼓励理解的态度，特别注意不要采取批语性审判性 和教训性的态度，这就体现了管理者关心体贴员工，从而引导员 工走出误区。应该让这些困扰的员工在没有压力的情形下，把问题 摆出来，这有助于管理者帮助员工真正的解决员工困扰。这有利于 各项服务工作的推进，有利于酒店各项目标的实现。 酒店管理者关心员工的另方面表现，是关心员工的健康，尽量减 少员工的心理压力。管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正 面激盛的办法，引导员工，使全体员工在和谐宽松友好的气氛 环境下工作和生活。 适时适度地与员工面谈......”。

8、“.....要学会运 用与员工面谈的技巧和方法，通过与员工面谈，达成酒店企业组织 与全体员工之间的和谐关系和融洽的气氛。光靠严厉审视批评等 负面压力是远远不够的。而应该从关心员工的角度出发，多多运用 正面激励的方法，在与员工接触与员工面谈时，尽量降低减少压力。较好的做法是，酒店各级管理人员都能以友善的微笑，亲切握 手热情的致意及寒喧问候的态度与员工交谈，就可以增强管理者 与被管理者之间领导与员工之间的良好关系，并促使上下级之 间的沟通，更加和谐。 培养员工，提高员工素质 重要性酒店内的各方面的员工，需要进行持续经常地培养训 练和教育。这是人力资源开发最有效的途径。要使管理人员和全体 员工都能标准化规范化地从事管理和服务，要使酒店的管理和服 务能令客人满意，并能更多的吸引顾客光临，以提高效益，就需要 经常持续地对员工进行培训和教育。 方法酒店教育培训，必须事先进行预测分析，根据需要来决定是 否实施培训......”。

9、“..... 它说明了员工的工作情况，员工需要哪些知识，在何种情况下使用 什么资源，以及与谁共同合作等等。 态度是员工对工作及工作环境所持的看法。 技能是以可接受的速度与质量标准去履行任务的能力。适当的工作 知识与合适的工作态度是技能发展的先决条件。 效果 具体说来，酒店加强培训教育工作 可以获得所需要的人才 增强酒店的吸引力，以留住人才 使员工有成长和发展的机会 减少员工的挫折感。因为经常的培训，就能减少员工失误的和失败 的机会。 组织管理和组织发展 建立人力资源管理系统 包括计划运行反馈循环技术预报财政预报劳动力市场预报等。 建立酒店人力资源管理系统要注意以下几点 首先要弄清酒店组织的目标，并将组织目标作为人力资源管理计划 的依据。人力资源管理计划实施的首要任务就是为组织配备人员......”。