1、“.....提高餐厅服务的效率与质量， 特制定本手册。 第二条范围 本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理领班及所有服务人员。 第三条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范 围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节......”。

2、“.....完善和提高各项服务工作， 确保提高优良服务和优质产品。 三主要职责 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前 厅部经营指标 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度服务标准和程序，并指导实施 巡视督导餐厅部工作人员的日常工作服务质量，保证高质量的服务水 平 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养 严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作 协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建 议 做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是 餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。 完成上级领导交付的其他任务......”。

3、“.....工作认真踏实，为人处事公正严明。 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织 员工认真贯彻执行。 具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。北大纵横机密 具有大专以上学历，有年以上的餐厅管理经历。 身体健康，精力充沛。 五建议考核要点 经营业绩指标营业额利润费用等 次月，顾客投诉所带来的直 接经济损失不超过元等 顾客满意度 第七条服务员 直接上级餐厅部领班 二本职描述按照程序化规范化的优质服务规范为就餐宾客提供各项优 质服务工作，为提高餐厅的经济效益和社会效益努力工作。 三主要职责 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅餐桌，摆台及补充各种 物品......”。

4、“..... 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向餐厅领班汇 报。 负责餐厅环境设施地面台面的整洁和清洁卫生工作。 熟悉餐厅各种酒水饮料价格产地度数等。 熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料配料，烹调方法及时间口 味，掌握菜肴服务方式。 负责餐厅棉织品的送洗领用清点保管工作。 负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐 具。 负责在宾客走后翻台，或为下餐摆位。 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。 完成餐厅领班交代的其他工作。 四任职资格 工作主动热情认真责任心较强。 掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。北大纵横机密 有熟练的服务技能技巧和定的应变能力，能妥善处理服务中出现的般 性问题......”。

5、“.....经过餐饮服务培训，有定的日常外语会话能 力。 身体健康，仪表端庄。 五建议考核要点 服务技能是否符合餐厅服务员服务规范 行为规范 语言规范 礼貌礼仪 仪表仪容 环境卫生 服务质量 顾客投诉情况顾客的月投诉率不超过次月，顾客投诉所带来的直 接经济损失不超过元等 顾客满意度 第八条传菜员 直接上级餐厅部领班 二本职描述负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料 服务用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。 三主要职责 负责备餐间的开餐准备工作，准备好调配料及走菜用具。 负责及时准确的传递订单和划菜工作。 负责将餐厅客人的菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到看桌服务 员手里或送到餐厅指定工作台上。 协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具空菜盘撤回洗碗间，进行分类码放......”。

6、“..... 负责领取餐厅用的各种调味品水果以及服务用品等。 负责保管订单，并交收款台以备核查结账。 完成餐厅领班交代的其他工作。 四任职资格 工作主动认真负责，态度端正。 掌握传菜服务流程与规范，熟悉餐厅各种菜肴的基本特点。 具有初中以上文化程度，受过餐饮服务培训。 身体健康，精力充沛。 五考核标准 菜品传递及时性 菜品传递出现的率 划菜的准确性 传菜服务技能是否符合传菜服务规范 物品准备的完整 环境卫生 第九条收银员 直接上级餐厅部领班 二本职描述负责餐厅日常收款业务。 三主要职责 掌握现金人民币支票外汇支票信用卡签单的结账方法和结账程序。 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。 熟练地使用收款机进行收款。 严格财务手续......”。

7、“.....发现问题及时上报，做到账款相符。 工作中如需暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。 每日营业结束，统计当日营业收入，填写餐厅营业日报表，当日收入应 全聚德烤鸭股份有限公司连锁经 营单店餐厅服务管理手册九 讨论稿 北大纵横管理咨询公司 二三年月北大纵横机密 目录 第章总则 第二章餐厅岗位设置 第三章餐厅各岗位描述 第四章餐厅服务操作总流程 第五章餐厅部各岗位服务流程 第六章服务员礼仪行为标准 第七章餐厅服务操作规范 第八章客户投诉处理规范 第九章特殊事宜处理规范 第十章餐厅质量管理标准 第十章餐厅服务的检查与考核 北大纵横机密 第章总则 第条目的 为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理......”。

8、“.....明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量， 特制定本手册。 第二条范围 本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理领班及所有服务人员。 第三条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范 围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节......”。

9、“.....完善和提高各项服务工作， 确保提高优良服务和优质产品。 三主要职责 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前 厅部经营指标 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度服务标准和程序，并指导实施 巡视督导餐厅部工作人员的日常工作服务质量，保证高质量的服务水 平 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养 严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作 协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建 议 做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是 餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率......”。