1、“.....顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾 客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。 二店长 店长是家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足 间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。 因此，位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵 魂，店长的做事态度可左右个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用 深刻贯彻七匹狼诚信为本，服务为上的理念，适当运用专卖店资源商 品专卖店设施人力，领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营 业额及利润。 在地域顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。 作为顾客员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。 将公司的方针计划目标等，正确并快速的传达给每个店员教育及指导 部下，使其规范操作......”。

2、“.....保全店内如商品设备等资产。 自己也身为位导购员。 店长的资质及条件 有关店长的职务内容责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是， 店长面要达成范围宽广的职务，面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必 须要有的资质及条件如下拥有可达成店长职务的知识技能经验性格的人。 借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明 性格方面 拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何 挑战，从不会想到要躲避困难。 拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的 时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。 拥有明朗的性格整天用明朗有笑容工作也是天，用阴沉忿怒的脸色工 作也是天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事部下的失败或要注意，但是不可常常提起。 为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵......”。

3、“..... 对于贩卖的商品拥有很深的理解力。 拥有能圆滑地 知识方面 具有能观察出消费者变化的知识。 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 具有关于公司的历史制度组织理念的知识。 具有关于业界的变化及今后演变的知识。 具有关于交易商进货商有来往公司等的知识。 具有关于教育的方法技术之知识。 具有关于店铺的计划策定方法的知识。 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。 ⑩具有关于零售业的法律之知识。 人类并不是万能的，没有个人生下来就可以具有上列项的性格。 只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到， 但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。 工作细责 商品销售管理 监察全店销售工作，以争取最大的生意额。 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客......”。

4、“.....如货品组合及分布。 每天根据专卖店环境变化，如天气温度市场等转变货品陈列方式 根据货品存量及销售量保持适量货品。分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。 向上级反映滞销货品个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适 当安排 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 推动鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 留意市场趋势如竞争对手的促销宣传，向上级反映报告，积极提出 专卖店促销意见及策略。 每日自检营业状况，以力求完成设定目标记录每日营业资料，并做出 分析。 店铺运作管理 维持货场全面整齐清洁保持全场灯光仪器工具正常运作监管 店内切维修工程 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能 有效地取出所需货物品 保管店内现金货品安全监管指定店员执行收银程序收货及退货， 并保证正确无误......”。

5、“.....但可因应需要略延长营业时间。 人力资源管理 监管员工之纪律及考勤营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公 司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或 责罚 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成 每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识适当运用沟通技巧，以 了解员工工作进度及情绪鼓励员工发表对公司意见 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。 货仓管理定时清洁货仓货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法 货仓内应有灭火器必须设置在便利的地方，应急灯应长时充电......”。

6、“.....并贴纸标注物品明细购物纸袋不可放在地上，以免 污损 仓库内每件货品应有正确合格证确保每件货品的胶袋过去封口以免入 尘，制造次品进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架 货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损 货品需分类存放，以方便存取。 组织盘点 需对照入仓簿货场进货簿，以查对是否正常 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因每底须进行次总 盘点，店内的每样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处 理 三收银员 招呼 收银员应面带微笑地诚心诚意地迎接前来交款的顾客，您好。然后再确定 收取金额。如果交款的顾客较多，则要说声抱歉，让您久等了。收找完金额， 装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客谢谢您的惠顾，欢迎再来。 结算收款 结算收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术， 在做保证准确的前提下......”。

7、“.....在这时，有件事情收银员千万不能忘记， 就是要做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快 让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看， 并说出来这件衣服是元，打折后是元。这样做能避免由于顾客看错 金额而导致的纠纷。 收到货款后，要将金额说出来。货款合的导购员从顾客手中接过货款时， 定要说谢谢您，您给我的刚好是元。或谢谢您，收您元，应找您元。之类的话。 最后点清。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说这件衣服打折 后是，您给我的刚好是元。或这件衣服打折后是，您给我的是元， 找您元。可能有的导购员认为这样多此举，或因为工作时太忙而省掉这道 手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱旦进入收款柜内，除非能记住钞 票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是， 双方必定会因此而产生纠纷。因此......”。

8、“..... 将找钱交给顾客时，要再次确认。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要 双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能 随便啪的声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说对 不起，让您久等了，应收您元，您给我的是正好，请您收好票据。也请您保管好 票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在 七天内到我们专卖店来换。这才算结束收款工作。 另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱 培养自己温和的性格，旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。 装袋 收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专 人负责。如果有收款和包装的任务集于身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业， 但如果味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用......”。

9、“.....如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。 四导购员 发扬专卖店诚信为本，服务为上的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公 司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每位顾客视为本店的盟友而非对手，并 提出热情真诚友善周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须 深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的 商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌 形象，以实现和扩大销售的目的。 导购员也可以说是公司与消费者之间的座桥梁，站在消费者的立场，他们希望 把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品......”。