1、“.....呼叫控制和分配， 业务系统集成和整合，业务数据的交互等功能。 系统建设目标规划 航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务业务处理，以电话 短消息传真等现代通信方式为手段，提供个全方位的面方案建议书 第页共页 向客户的多元化人性化的服务中心。 呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理服务 调度生产维护结为体，形成企业闭环电子流管理。 客户服务中心的建设是个长期的逐步完善的过程，在实施战略上要充分对 以下因素进行分析 远期的战略规划目前投资与收益的权衡。 客服中心应用处于起步阶段，服务功能将会有个逐步完善的过程， 用户数也是逐步增长的，这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有 很强的容量和功能扩中呼叫中心系统，实现客户服务中 心自动语音系统和坐席的统管理......”。

2、“..... 航空公司需要功能如下 的语音服务语音库服务，用以存放客户信库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统 运营信息，提供客户资料管理客户交易请求记录处理系统处理报表打印等。 业务模式 航空公司客户服务中心设计为全国集连获取客户相关信息票务信息工单信息通过系统整合接口实现 电子工单政策发布订票酒店订房常旅客及系统的整合 系统设有服务器提供数据建设需求 摘要 规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构，全公司只设套呼叫中心，提 供集中统的控制系统通过统的应用网关和后台业务系统相 页 系统建设需求 广州电盈根据对航空公司的硬件资源业务规模发展规划业务现状 以及对航空公司通信网络现状的了解，总结出航空公司客户服务中心建设 需求如下 体多功能的效益中心 推荐设备具有通用性可替换性性能上具有可升级性和扩展性。 采用冗余设计......”。

3、“.....仍能保 证系统不间断运行方案建议书 第页共维护容易 充分运用了主流技术，适应现在和未来的发展方向 符合数据语音合，多媒体应用的网络发展方向 整体规划，分阶段逐步实施项目目标清晰，优先解决需求中突出的问 题，最终建立个多媒统实现的业务功能扩充改造灵活，适应业务的不断变化 充分利用航空公司现有的网络设备资源，提高系统复用性 部署实施简便，快捷，性价比非常好 运营管理成本低，网络可以复用管理方便，则 系统架构布置调整灵活，在统管理调度的保证下，资源在整个网络 内全集中集中分布分布等不同的部署方式，只是物理上的表现 系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求 系 方案特点 技术方案适于构建全集中式的客户服务中心，业务应用控制集中，服务 资源座席等统调度管理 服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署......”。

4、“.....初步探讨了系统的规模设计整体规划方案建议书 第页共页 各阶段实现功能及实施计划业务描述客服系统与核心业务系统接口设计描述 整体设计思想和实施计划等。 系统的建设需求，并在此基 础上提出了客服中心建设的理念，以及航空公司客户服务中心具体的业务功 能设计和实现针对客户需求，本文进行了的选型依据和平台介绍， 在此基础上我化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和 企业的业务结合起来，成为个完整高效稳定的经营管理中心利润中心。 方案摘要 本方案建议书首先归纳了航空公司客服中心公众形象，提高工作效率 必将发挥重要作用。 广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成业务集成网 络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化模块化流程 化及系列 司与国内多家地方航空公司同时并存......”。

5、“.....配备个安全高效灵活可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客 户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服 务。 国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为 中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的大航空集团公对航空公司来说，客户服务中 心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要 的客源商务旅客有着重要的辅助作用站在旅客和货主的角度，航空公司提供 的这种服务提供了更多的对航空公司来说，客户服务中 心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要 的客源商务旅客有着重要的辅助作用站在旅客和货主的角度，航空公司提供 的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服 务......”。

6、“.....其逐渐增加的机群和完善的服务，为 中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的大航空集团公 司与国内多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激 烈。配备个安全高效灵活可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客 户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率 必将发挥重要作用。 广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成业务集成网 络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化模块化流程 化及系列化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和 企业的业务结合起来，成为个完整高效稳定的经营管理中心利润中心。 方案摘要 本方案建议书首先归纳了航空公司客服中心系统的建设需求，并在此基 础上提出了客服中心建设的理念......”。

7、“.....本文进行了的选型依据和平台介绍， 在此基础上我们提出了总体方案设计，初步探讨了系统的规模设计整体规划方案建议书 第页共页 各阶段实现功能及实施计划业务描述客服系统与核心业务系统接口设计描述 整体设计思想和实施计划等。 方案特点 技术方案适于构建全集中式的客户服务中心，业务应用控制集中，服务 资源座席等统调度管理 服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署，体现灵活布署按需 配置的原则 系统架构布置调整灵活，在统管理调度的保证下，资源在整个网络 内全集中集中分布分布等不同的部署方式，只是物理上的表现 系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求 系统实现的业务功能扩充改造灵活，适应业务的不断变化 充分利用航空公司现有的网络设备资源，提高系统复用性 部署实施简便，快捷，性价比非常好 运营管理成本低......”。

8、“.....维护容易 充分运用了主流技术，适应现在和未来的发展方向 符合数据语音合，多媒体应用的网络发展方向 整体规划，分阶段逐步实施项目目标清晰，优先解决需求中突出的问 题，最终建立个多媒体多功能的效益中心 推荐设备具有通用性可替换性性能上具有可升级性和扩展性。 采用冗余设计，系统具有良好的容错性能。在定灾难发生时，仍能保 证系统不间断运行方案建议书 第页共页 系统建设需求 广州电盈根据对航空公司的硬件资源业务规模发展规划业务现状 以及对航空公司通信网络现状的了解，总结出航空公司客户服务中心建设 需求如下 建设需求 摘要 规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构，全公司只设套呼叫中心......”。

9、“.....用以存放客户信库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统 运营信息，提供客户资料管理客户交易请求记录处理系统处理报表打印等。 业务模式 航空公司客户服务中心设计为全国集中呼叫中心系统，实现客户服务中 心自动语音系统和坐席的统管理，提供面向应用的服务功能和统计 管理分析报表功能。 航空公司需要功能如下 的语音服务语音导航 多媒体渠道整合 工作流引擎服务 坐席电话语音 强大的坐席管理方案建议书 第页共页 数据模式 目前，航空公司已建成企业内部广域网及各个的业务系统及业务支 撑系统。因此拟建的系统中，呼叫中心的控制管理，资源分 配控制，通话录音坐席服务业务调度等功能有呼叫中心系统实现，呼叫中心 系统通过应用网关系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据业务支撑数据 的交互......”。