1、“.....总经理批准后，方可执行。 五手册的解释 本手册的最终解释权为总经理。 六相关文件 文件和资料控制程序 第二章 质量方针和质量目标 编制张振第版第次修改 审核周传新生效日期 编号 批准周传新 页数共页 质量方针 星的标准坚持四星标准重视员工培训 规范质量管理做到满意服务。 心的服务真心接待每位宾客倡导个性化服务 使有形设施方便舒适安全 无形服务友好主动高效。 新的起点持续改进务实创新超越自我追求卓越。 质量目标 顾客满意率达到以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。服务质 批准周传新 页数共页 地理位置 浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区 中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地江南八达岭长城......”。

2、“..... 反映了酒店质量管理体系的总貌。 质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质 量活动的规章和准则。 人力资源基础 设施和工作环境对产品实现中关于产品实现的策划与顾客相关的过程设计 和开发采购生产和服务提供监视和测量装臵的控制对测量分析和改进 中关于监视和测量不合格品控制数 质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际适用的体系 要素基础上对管理职责中关于管理承诺以顾客为中心质量方针和目标以及策划职责权限和沟通管理评审对资源管理中关于资源提供 质量手册的制定依据版标准，完全覆盖了标准 的所有要求，质量手册是指导本酒店客房餐饮娱乐及其它服务设施建立和实 施质量管理体系的纲领性文件......”。

3、“..... 二十四巡逻按照规定的线路巡视和检查。 。 二十二消控中心为保障治安和消防安全，专门配备的设施设备，包括消 防自动报警系统电视监控系统等小时工作的专门机构。 二十三突发性事件指失去时间和人为控制，在短时间内发生房。 十九超额预订酒店在定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。 二十房间住店客人提出免打扰要求的房间。 二十叫醒服务应客人要求在约定的时间提醒客人的服务，对客人预订房间可以接受的确认，通常 以书面形式予以确认。 十七临时预订客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。 十八保证性预订指酒店与客人已经确认，并有定经济责任的订 十三楼面服务楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四会客服务为住店客人的访客提供的必要服务。 十五房态显示房间可供出租的状态。 十六确认预订根据客房销售状况整理服务......”。

4、“.....确定该房间清洁及维修状况的工作。 十查退房客人要离店时，检查该房状况的工作。 十二房整理完毕经过检查确定可以出租的房间。对服务质量不满意的口头或书面表示。 七客人酒店重要贵宾，根据其重要程度划分定层次。 八组负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九夜床服务为方便客人就寝而提供的房间量服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五服务规范为达到服务标准而采取的以程序化定量化制度化为主 要内容的科学方法。 六投诉宾客向酒店管理当局提出的标准进行星级 评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次 越高。 三客房客用品客房中配备的与宾客生活安全密切相关的各种用品和提示 用品。 四服务质有行业标准有关文件出版物，仅限本酒店内部使用。 旅游涉外饭店经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅 游饭店。 二星级酒店经国家及省级旅游行政主管部门依照有行业标准有关文件出版物，仅限本酒店内部使用......”。

5、“.....允许接待海外来华旅游者的旅 游饭店。 二星级酒店经国家及省级旅游行政主管部门依照标准进行星级 评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次 越高。 三客房客用品客房中配备的与宾客生活安全密切相关的各种用品和提示 用品。 四服务质量服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五服务规范为达到服务标准而采取的以程序化定量化制度化为主 要内容的科学方法。 六投诉宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。 七客人酒店重要贵宾，根据其重要程度划分定层次。 八组负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九夜床服务为方便客人就寝而提供的房间整理服务。 十查房通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。 十查退房客人要离店时，检查该房状况的工作。 十二房整理完毕经过检查确定可以出租的房间。 十三楼面服务楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四会客服务为住店客人的访客提供的必要服务......”。

6、“..... 十六确认预订根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常 以书面形式予以确认。 十七临时预订客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。 十八保证性预订指酒店与客人已经确认，并有定经济责任的订房。 十九超额预订酒店在定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。 二十房间住店客人提出免打扰要求的房间。 二十叫醒服务应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。 二十二消控中心为保障治安和消防安全，专门配备的设施设备，包括消 防自动报警系统电视监控系统等小时工作的专门机构。 二十三突发性事件指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。 二十四巡逻按照规定的线路巡视和检查......”。

7、“.....完全覆盖了标准 的所有要求，质量手册是指导本酒店客房餐饮娱乐及其它服务设施建立和实 施质量管理体系的纲领性文件。 质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际适用的体系 要素基础上对管理职责中关于管理承诺以顾客为中心质量方针和目标以及策划职责权限和沟通管理评审对资源管理中关于资源提供人力资源基础 设施和工作环境对产品实现中关于产品实现的策划与顾客相关的过程设计 和开发采购生产和服务提供监视和测量装臵的控制对测量分析和改进 中关于监视和测量不合格品控制数据分析和改进都作了具体的描述和规定， 反映了酒店质量管理体系的总貌。 质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质 量活动的规章和准则......”。

8、“.....位于市区 中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地江南八达岭长城，距临海市车站 米，灵江桥二桥三桥分别距酒店公里公里公里左右，由此到 黄岩机场仅需小时车程，交通极为便利。 周围环境 酒店东面近邻临海市政府南向对街是台州市证券交易大楼西面紧靠临海 市建设银行与繁华的崇和门广场北面为本集团房地产公司开发的国际家园住宅区。 建筑及功能 浙江远洲集团国际大酒店是临海市第家四星级旅游涉外饭店，是家股份 制集体企业，占地面积亩，建筑总面积万平方米，设计新颖独特，极具 中西结合的风格，主楼层，另设裙房层，附楼层。酒店停车场占地 多平方米，可同时停放辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅 豪华的气派著称，面积平方米，高度米，绿色手续按照文件和资料控制程序执行。三手册的保管 总经办负责手册的保管和使用过程的监督控制，手册正本由总经办归档保 存，各部门负责本部门持有手册的保管......”。

9、“..... 四手册的评审与修改 管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要 可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表 审核，总经理批准后，方可执行。 五手册的解释 本手册的最终解释权为总经理。 六相关文件 文件和资料控制程序 第二章 质量方针和质量目标 编制张振第版第次修改 审核周传新生效日期 编号 批准周传新 页数共页 质量方针 星的标准坚持四星标准重视员工培训 规范质量管理做到满意服务。 心的服务真心接待每位宾客倡导个性化服务 使有形设施方便舒适安全 无形服务友好主动高效。 新的起点持续改进务实创新超越自我追求卓越。 质量目标 顾客满意率达到以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。服务质量达到四星级服务质量评定标准要求即得分率以上。 保证质量体系的有效运行，顺利通过年度监审......”。