1、“.....尤其是客人投诉的要点， 讲到的些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不 仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确 的判断，迅速响应反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商 讨起处理，客人满意第，部门责任第二。 报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题， 及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏隐瞒材料，尤其是涉及个 人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐 瞒不报，查出后果更严重。 答推荐程序 做好心里准备。般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以， 换个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样 的感觉而且，在酒店行业都遵循个原则即使是客人有错，人说没有热水，边工作边回答对不起，请您向客房人道歉 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领 导反映，以便改进服务工作 做好投诉和处理过程的记录......”。

2、“..... 水了 住在宾馆房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松下。但 洗至半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打 电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听 客是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责 任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因时疏忽而影响客人对酒 店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例洗澡时没西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香榆林金域大酒店 烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉意见很大。 处理分析向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉 原因主要他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 案例服务员查房报错 入住房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了 包香烟两副扑克盒方便面，客人质疑除了盒方便面，其他 东中没有确认的事情定不能凭自己的想象。定要照 工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位......”。

3、“.....善始善终。此案例中的最好是先给 客人打叫醒电话，再把其了 电话。分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，分钟后房间 依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话 后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析服务心致志，心无旁骛也可以体现你 对她的重视和尊重。 案例总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上叫醒。总机第二天要 叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接关了，按摩员 自己又把电视打开了。 处理分析工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像 鱼和熊掌不可兼得。做事情应该心意，这样才能提供优秀的服务 个顾客。另外专心的为客人服务时专推卸责任，如 不然就是错上加错。榆林金域大酒店 案例顾客投诉按摩员工作不够认真 顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电 视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视要求下才勉强送过去......”。

4、“.....哪怕顾客是最后 分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有 的素养。另外再发生后，应该积极的去弥补而不是务时间是凌晨止。但是位服务员说收市了，没酒了。 而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送 杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理 的强烈觉。另外在生意的空闲 时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求 尊重的心理。 案例对客人的问话不再理睬 位住客持免费酒券到酒吧喝酒，当时时间酒吧的 服同事聊天。而且李小姐 走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难 堪。 处理分析作为名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊 天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感小姐重新做 个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达分钟，当时并无 其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他她十分失 望......”。

5、“.....并将她的房费打折。榆林金域大酒店 处理分析此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适 不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小她十分失 望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打折。榆林金域大酒店 处理分析此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适 不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做 个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达分钟，当时并无 其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐 走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难 堪。 处理分析作为名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊 天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲 时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求 尊重的心理......”。

6、“.....当时时间酒吧的 服务时间是凌晨止。但是位服务员说收市了，没酒了。 而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送 杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理 的强烈要求下才勉强送过去。 处理分析不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后 分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有 的素养。另外再发生后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如 不然就是错上加错。榆林金域大酒店 案例顾客投诉按摩员工作不够认真 顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电 视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员 自己又把电视打开了。 处理分析工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像 鱼和熊掌不可兼得。做事情应该心意，这样才能提供优秀的服务 个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你 对她的重视和尊重......”。

7、“.....总机第二天要 叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了 电话。分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，分钟后房间 依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话 后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析服务中没有确认的事情定不能凭自己的想象。定要照 工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的 话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给 客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 案例服务员查房报错 入住房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了 包香烟两副扑克盒方便面，客人质疑除了盒方便面，其他 东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香榆林金域大酒店 烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉意见很大。 处理分析向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉 原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉......”。

8、“.....跟办及注意事项要做好记录，不能因时疏忽而影响客人对酒 店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例洗澡时没水了 住在宾馆房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松下。但 洗至半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打 电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听 客人说没有热水，边工作边回答对不起，请您向客房人道歉 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领 导反映，以便改进服务工作 做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 推荐程序 做好心里准备。般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以， 换个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样 的感觉而且，在酒店行业都遵循个原则即使是客人有错，也要 当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的 提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率......”。

9、“.....以作 下步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自 己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。 对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。 把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意 识，告知客人我们努力了重视了，尽量给客人满意的答复，即使没 有办成功，也应当告知过程。榆林金域大酒店 推荐方法 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程 度估计其解决的时间，最好是个具体的时间，宁报长不报短。 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。 对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接 去解决问题但应对处理结果进行跟踪关注，例如礼宾的问 题转给大副之后。给予关注，确定客人的问题是否给予解决， 直至客人完全满意。 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝 火是很严重的隐性......”。