1、“.....酒店 分部门管家部培训课题酒店说明本酒店简况管家部说明 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗 长安国际酒店 管家部培训手册 团结 三合作 四服从 五纪律 分部门管家部培训课题思想教育 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工了解酒店的规定及思想品德 内容 思想品德 二 长安国际酒店 管家部培训手......”。

2、“.....册 长安国际酒店 管家部培训手册 分部门管家部培训课题思想教育 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工了解酒店的规定及思想品德 内容 思想品德 二团结 三合作 四服从 五纪律 长安国际酒店 管家部培训手册 分部门管家部培训课题酒店说明本酒店简况管家部说明 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨......”。

3、“.....简称为酒店 酒店的意识 是体现酒店以顾客第为原则提供现代物质文明与精神文明享受的种服务观点，也就是提供适 合与满足顾客需要的自觉性主动性创造性的种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理实 践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的切管理意 识客人意识安全意识等，酒店的切管理活动......”。

4、“..... 二简单介绍本酒店的情况 酒店楼高层，酒店占地面积约千多平方米，酒店 分部门管家部培训课题言谈技巧及电话接听技巧 题目编号培训课时分钟 授课人行政管家页数 宗旨让员工掌握与客人言谈及接听电话的要求与标准 内容 十六言谈 声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低。不准讲粗语，不准使用 蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑，说话要注意艺术 和技巧，多用敬语。注意请谢字不离口，不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人......”。

5、“.....未知姓氏之前要称呼先生或小姐无论从客人手上接 过任何物品都要讲谢谢。 和客人谈话时要保持步的距离，听客说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看表伸手东摸西 摸，倾听对方讲话时要用端正眼睛，对没有听懂的话可以请客人重复遍。客人对你讲谢谢 时要答不用谢不能毫无反应，客人来时要问好，注意讲欢迎您到酒店来。客人走 时要讲祝您愉快或欢迎下次再光临。任何时候不准讲喂或者说不知道，离开对 面的客人时律讲请稍候......”。

6、“.....接电话先问好报单位报姓名，后讲请问能帮您什么先 生小姐，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通 话时要讲清楚，然后向对方重复遍，在酒店内不得打私人电话......”。

7、“..... 准备好接听电话的用具笔留言簿日历。 良好的心境抛开切与接听电话无关的杂念。 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。 熟悉常用的有关酒店的信息......”。

8、“..... 聪颖机智灵活的处理客人的问题。 语调给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作。 以免使人产生误解。记住把你的微笑溶于声音里。 认真要仔细聆听客人所讲过的每句话。 打断别人的话打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为。 复述防止的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思。 耐心即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每句话......”。

9、“.....以使他们感到你是在倾听 他们的讲话并乐于帮助他们。 措词尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。 用名尽量使用客人的名字并尊称先生或太太。 留言的步骤 准备留言的工具 聆听 记下客人的留言 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待。 复述客人的留言 问清留言的姓名......”。