1、“..... 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 尽量使客人心平气和地离开。 二微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间保持友好，礼貌冷静的态度。 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如办公 室，引导客人妥善解决问题。 处于个相互矛盾的地位， 有损公司的利益......”。

2、“.....正确处理客户的投诉。 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。 认真倾听了解投诉的前因后果利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬 低他人或其他部门。因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅 解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工 决不损害公司的解决问题。解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑......”。

3、“.....随意贬 低他人或其他部门。因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅 解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工处于个相互矛盾的地位， 有损公司的利益。 怎样处理客户的投诉 首先要快速，正确处理客户的投诉。 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理......”。

4、“.....导致不良影响，选择适当的场所。如办公 室，引导客人妥善解决问题。 注意作好记录以示重视。 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 尽量使客人心平气和地离开。 二微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任 何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需 把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务......”。

5、“..... 三熟悉 熟悉大厦内消防设施，环境及各路通道 熟悉避难场所 熟悉疏散方向。 三不准 不准私自储存危险物品 不准在电热设备附近堆放易燃物品 不准擅自运用损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道......”。

6、“.....威势取胜 时间速度技巧力量的较量 仔细搜查 劣势与优势的转换，地形地物的利用 犯罪嫌疑人的心态 人与设施的有机配合 动态突发事件的处置偷窃火警停电意外伤害 静态突发事件的处置，可疑物品张贴传单反动标语。 日常工作的配合 保持通道畅通......”。

7、“..... 劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠不整行乞无理取闹酗酒 惹事生非精神病迹象。 保护收集证据。 安全常识 安全管理是物业管理个重要组成部分。 不伤害自己他人及被他人伤害。 事故的三因素人物人与物的关系人与物关系来调整好。 防止能量意外溢散机械能热能电能化学能。 触电急救解脱电源迅速诊断现场抢救。 预防坠落事故登高米以上，包括米都属登高......”。

8、“.....造成缺氧 齐心协力坠落后摇动拍打翻动 雪中送炭乱吃药乱涂药 锦上添花骨折睡海棉垫 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过 员工没受到教育不放过 防范措施未落实不放过。 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。 不该说的不说不该看的不看不该问的不问不该记的不记......”。

9、“.....使员工掌握处理投诉的 技巧......”。