1、“.....以方便员工随时学习。 学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得 分享知识的乐趣。 人力资源部 ,第部分 基本礼貌用语 第二部分 前厅服务 第三部分 目录 前言 许经营店的管理和服务。 特别提醒......”。

2、“..... 任何人未经许可不得翻印和外传。 连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 如家快捷酒店直营店和特得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。 指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的......”。

3、“.....如家酒店使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高......”。

4、“.....工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。 指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性......”。

5、“.....指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒, 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传......”。

6、“.....中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为种国际语言， 是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的项基本技能。为进 步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。 学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得 分享知识的乐趣......”。

7、“..... 对不起，我不能做。 我恐怕那不可能。 不，先生小姐，那是不可能的。 八要中断与客人谈话时 , 很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。 , 请原谅我。 九若客人客气地与你说声有个愉快的周末等祝贺语的时候 , 谢谢您。您也样，先生小姐。 , 谢谢您。您也是，先生小姐。 , 谢谢您。您也样，先生小姐......”。

8、“.....应说 对不起，打扰了。 我能占用你们会儿时间吗 , 我能与您谈会儿吗，先生小姐。 十当客人催促时 , 抱歉，让您久等了，我马上查看。 十二向客人展示单据等物时 „ 这是您的„，先生小姐。 十三接受投诉或批评时 , 谢谢您告诉我们这些，先生小姐。我保证今后再也不会发生这种事情了。 , 我会报告我的经理......”。

9、“..... 十四处理或过失时 非常抱歉，定出错了，实在对不起。 , 对不起，先生小姐。我马上查核这件事。 十五当你听不懂时 对不起，我不明白，我去叫经理来。 , 对不起，我听不懂，请问您能给我看吗 十六请客人作种事情时 , 请问您能在这儿签名吗 , 我能请您在五分钟内返回吗，先生小姐 , 能告诉我您的名字吗......”。