1、“..... 请帮房客人开门，谢谢。 服务员收到呼叫后迅 速赶到并请客人出示单据 请出示您的开门通知单，谢 谢。 服务员检查开门通知 单，核对房号等信息是否 致。 按正常开门程序敲门 使用标准结束用语与 客人礼貌道别祝您入住 愉快, 服务员将开门通知单 与工作表订在起，并在工 作表上记录开门时间 如前台提前通知此房因帐务 等原因不能替客人开门，客房服 务员需礼貌地请客人到前台办理 手续。 八续住延迟退房 操作步骤操作标准注意事项 查询电脑系统，根据客人的预退时 间，记录余额不足和应退未退的房间号。 可根据客源实际情况操作 电话催退。般提前分钟或 个小时打电 双手取回开门通知单 并检查......”。

2、“.....这是您的证件，请您 到房间门口将单据交给服务 员，服务员将会为您开门， 谢谢。 使用 开具房间房租调整单 和开门通知单，如原来房间无通知单填 写。 递交单 据 致谢道 别 将单和笔双手递给客 人，指引客人签名确认请 您在这签名确认，谢谢。 如房间为 您换到楼，双床房的房费 是元，您看可以吗 电脑操作 换房 询问客人原来的房间有 无行李。 在电脑系统上做换房处 理，并清晰注明换房原因。 填写单据 索取房卡 确认 请客人出示房卡请出 示您的房卡，谢谢。 插卡读取信息，确认与客 人所报房号是否致。 确认换房 信息 与客人确认换房信息，如 房型房价等，例了解换房 原因 询问客人房间号请问先 生小姐现在住哪间房呢 询问客人换房原因请问 您现在的房间有什么问题呢 查看房态查看系统房态......”。

3、“..... 微笑，使用标准接待 用语礼貌热情地招呼客人您 好,请问有什么可以帮您 如房间是卫生或维修问题， 先向客人表示歉意并安排服务员马 上查看。如问题暂时不能解决，再 安排换房。 已入 整理资料 将预订单按预订入住日 期存放在预订单文件夹中，方 便查找。 五换房操作 操作步骤操作标准注意事项 电脑并签名。 礼貌问候 面带前 通知我们，如果您先预付房 费，入住时间就不受限制了。 使用标准结束用语与客 致谢道别人礼貌道别欢迎下次光 临, 将预定单输入电脑。 在预订单上注明日至 月日的大床房间，您 的手机号码是„，对吗 向客人强调预订保 留时间，例如房间我们将为 您保留到入住当天的晚上 。如您需取消预订或延迟到 达，请在入住当天 预订的房间入住当天不可取消......”。

4、“.....复述遍预订信息，请客 人确认。例如跟您确认下， 入住人是您本人，您的会员卡 号是„，预定了月填写预订 单 查看电脑房态，看能否 满足客人的需求。 撕张预订单，拿预订 单和笔双手递给客人，请客人 填写预订需求。 可建议客人预付第天 房费，提供担保预订。注意担保 复可卖状态。 客人要求前台预订， 则询问客人入住时间段入住 房型。 如客人是非注册会员，可 以适当推荐会员卡。并向客人解 释我们多途径的预订方式。 查看房态 致谢道 别 使用标准结束用语与客人礼貌道别 欢迎下次光临, 整理房 间 所有房间参观完后，客房服务员 必须立即将房间内客人动过的物品重新整 理，使房 间恢 适安全环保的特点及具体体现。 向客人介绍会员体系及其他服务......”。

5、“.....为有需求的客人 办理预订或入住手续。 。 如客房主管在楼层，可向客人说明 先生小姐，您参观的房间在楼 房， 我们已经安排了服务员在楼层等候 您。 介绍产 品 向客人介绍客房设施设备干净舒 大堂的自主上网机预订，这 样可 以享受更多预订积分。 参观尚未清洁或正 在清洁的房间。 陪同参 观 安排前台驻店销售或店内管理人员 带客人参观房间尽量避免安排客房服务 员可以通过数据 分析灵活接受定比率的超预 订。如确实不能预订，查看同城 连锁店的房态，并积极向客人推 荐。 了解预订 需求 使用标准用语指引 客人自主服务您可以通过我 们大可以通过数据 分析灵活接受定比率的超预 订。如确实不能预订，查看同城 连锁店的房态，并积极向客人推 荐......”。

6、“.....这 样可 以享受更多预订积分。 参观尚未清洁或正 在清洁的房间。 陪同参 观 安排前台驻店销售或店内管理人员 带客人参观房间尽量避免安排客房服务 员。 如客房主管在楼层，可向客人说明 先生小姐，您参观的房间在楼 房， 我们已经安排了服务员在楼层等候 您。 介绍产 品 向客人介绍客房设施设备干净舒 适安全环保的特点及具体体现。 向客人介绍会员体系及其他服务。 询问入 住意向 询问客人的真实感受和入住意向 并将相关信息记录反馈。为有需求的客人 办理预订或入住手续。 致谢道 别 使用标准结束用语与客人礼貌道别 欢迎下次光临, 整理房 间 所有房间参观完后，客房服务员 必须立即将房间内客人动过的物品重新整 理，使房 间恢复可卖状态。 客人要求前台预订， 则询问客人入住时间段入住 房型......”。

7、“.....可 以适当推荐会员卡。并向客人解 释我们多途径的预订方式。 查看房态 填写预订 单 查看电脑房态，看能否 满足客人的需求。 撕张预订单，拿预订 单和笔双手递给客人，请客人 填写预订需求。 可建议客人预付第天 房费，提供担保预订。注意担保 预订的房间入住当天不可取消。 确认预订 信息 双手接过预订单和 笔，复述遍预订信息，请客 人确认。例如跟您确认下， 入住人是您本人，您的会员卡 号是„，预定了月日至 月日的大床房间，您 的手机号码是„，对吗 向客人强调预订保 留时间，例如房间我们将为 您保留到入住当天的晚上 。如您需取消预订或延迟到 达，请在入住当天前 通知我们，如果您先预付房 费，入住时间就不受限制了。 使用标准结束用语与客 致谢道别人礼貌道别欢迎下次光 临, 将预定单输入电脑......”。

8、“.....方 便查找。 五换房操作 操作步骤操作标准注意事项 电脑并签名。 礼貌问候 面带微笑，使用标准接待 用语礼貌热情地招呼客人您 好,请问有什么可以帮您 如房间是卫生或维修问题， 先向客人表示歉意并安排服务员马 上查看。如问题暂时不能解决，再 安排换房。 了解换房 原因 询问客人房间号请问先 生小姐现在住哪间房呢 询问客人换房原因请问 您现在的房间有什么问题呢 查看房态查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求。 索取房卡 确认 请客人出示房卡请出 示您的房卡，谢谢。 插卡读取信息，确认与客 人所报房号是否致。 确认换房 信息 与客人确认换房信息，如 房型房价等，例如房间为 您换到楼，双床房的房费 是元......”。

9、“..... 在电脑系统上做换房处 理，并清晰注明换房原因。 填写单据 开具房间房租调整单 和开门通知单，如原来房间无通知单填 写。 递交单 据 致谢道 别 将单和笔双手递给客 人，指引客人签名确认请 您在这签名确认，谢谢。 双手取回开门通知单 并检查。 将单据双手递给客人 并告之凭单据开门小姐 先生，这是您的证件，请您 到房间门口将单据交给服务 员，服务员将会为您开门， 谢谢。 使用标准结束用语与 客人礼貌道别祝您入住 愉快, 住客在外面致电请求开门， 应在电话中询问其证件号码来确 认身份，在征得住客同意并核对 来访人的有效证件后，可为住客 指定的来访人开门请客人出示证 件。 如房间内有客人，服务员需 自报身份，表明敲门的用意。服 务员不能帮门外的客人擅自打开 房门......”。