1、“.....请来电，我是前台„ 四举止礼仪 规范的站姿 端正自然亲切稳重。 上身正直平视前方面带微笑挺胸收腹腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 站直。 男士站立时,两腿可略分开女士两腿合龙。 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部 或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以拳为宜女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人交谈结束，应慢慢站 起，然后从左侧走出。 切忌下列几种坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿型坐姿不要前俯后 仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子......”。

2、“..... 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 除手表婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰配套。穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣般扣上第二粒扣或中间粒两粒扣西装只系第 粒或全部不系，正式场合，要把第粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 鞋多加件字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带或领结。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同面料同颜色的西服套装为好。 但般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋裤线笔挺。 做到衣裤无油渍污垢异味。领口与袖口尤其要保持干净。 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最合意合时合礼。服装要适合自己的身材年龄和身份。合乎季节 时间和交际场合......”。

3、“..... 制服的穿着要求 整洁挺拔和大方。制服必须上衣平整姿态个人卫生和服饰，仪表仪容是个人的精 神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的项基本素质，是尊重客人 的需要。规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 着装的基本知识 合身致意祝愿慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是个 复合词，包括礼和仪两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼 仪。 服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌仅说再见。 二服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重 和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度礼节是在交际场合中， 相互问候句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人 礼貌道别，并致祝福。最后句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高 兴为您效劳,祝您愉快,今后常来......”。

4、“.....等，而不仅 第句话，与客人接触时，第句话问候语，应该由酒店 服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现 酒店服务的主动和热情风范。 最后酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候 语和道别语。 在距离客人步时，向客人点头微笑致意。 在距离客人步时，向客人礼貌问候，可以说您好,早上好,晚上 好, 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好客人接受服务后，要有物超所值的感受。 服务标准 的基本含义是氏称呼客人。 服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快客人的需求要以最快的速度得到满足。关信息。 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备......”。

5、“..... 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓干净温馨的客房，怡人的环境。 真诚诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作熟悉酒店熟悉有员工对自己的关注和重视。 优质服务的把金钥匙 流的服务员，流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情快速准确的服务。 的氛围。 即眼光 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感 觉到酒店员的氛围。 即眼光 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感 觉到酒店员工对自己的关注和重视......”。

6、“.....流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情快速准确的服务。 干净温馨的客房，怡人的环境。 真诚诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作熟悉酒店熟悉有关信息。 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好客人接受服务后，要有物超所值的感受。 服务标准 的基本含义是酒店服务人员主动招呼客人......”。

7、“.....有问候 语和道别语。 在距离客人步时，向客人点头微笑致意。 在距离客人步时，向客人礼貌问候，可以说您好,早上好,晚上 好, 第句话，与客人接触时，第句话问候语，应该由酒店 服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现 酒店服务的主动和热情风范。 最后句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人 礼貌道别，并致祝福。最后句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高 兴为您效劳,祝您愉快,今后常来,祝您晚安,等，而不仅仅说再见。 二服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重 和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度礼节是在交际场合中， 相互问候致意祝愿慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是个 复合词，包括礼和仪两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式......”。

8、“..... 服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌姿态个人卫生和服饰，仪表仪容是个人的精 神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的项基本素质，是尊重客人 的需要。规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 着装的基本知识 合身合意合时合礼。服装要适合自己的身材年龄和身份。合乎季节 时间和交际场合。 酒店规范统的着装是体现酒店统规范的服务形象。 制服的穿着要求 整洁挺拔和大方。制服必须上衣平整裤线笔挺。 做到衣裤无油渍污垢异味。领口与袖口尤其要保持干净。 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加件字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带或领结。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同面料同颜色的西服套装为好。 但般场合可穿西服可上下分色......”。

9、“.....穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣般扣上第二粒扣或中间粒两粒扣西装只系第 粒或全部不系，正式场合，要把第粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 除手表婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 二仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发不染色发， 保持清洁整齐无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗......”。