1、“.....主要突出弘 „„„„ 第五节电话言谈礼仪„„„„„„„„„„„„„„„ 第七章酒店基础英语„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八章安全消防常识及食品卫生知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节举止仪态礼仪„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节礼貌礼节„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节酒店员工日常通用接待礼注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章职业道德„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章现代酒店员工礼仪„„„„„„„„„„„„„„„......”。

2、“..... 第节仪容仪表„„„„„„构高层管理人员„„„„„„„„„ 第二章酒店基础知识„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章酒店意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章服务心理„„„„„构高层管理人员„„„„„„„„„ 第二章酒店基础知识„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章酒店意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章服务心理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章职业道德„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章现代酒店员工礼仪„„„„„„„„„„„„„„„ 第节仪容仪表„„„„„„......”。

3、“.....也是宜章红色旅游接待基地。酒店位 于宜章县城关镇文明北路汽车站对面......”。

4、“.....是集饮食房务 旅游休闲娱乐于体的准四星级标准装修布置并以独特的风格体现了红色文化 氛围。它造型新颖创意独特，以其高雅温馨科学的流服务，优雅的环境，独树红 色文化丰富内涵。 酒店由符国政黄长发欧阳汉明欧阳春黄昌明黄文革六位农民企业家共同 投资万元建成，主楼十层，地下层，共十层酒店正门有千多平方米的广场， 附有大型的地下停车场约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞 宴会厅有六百平方米的中高档中餐宴会厅和高级中餐包厢有以十大元帅为主题的 豪华套房和各种高级客房间套......”。

5、“.....内部设施齐 全，采取多功能的智能化管理， 与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和 经营管理方式不同，机构设置不完全致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 二酒店的管理层次和管理原则 酒店的管理层次 酒店的管理层次般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则 是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线 职能制管理，在该管理体制中......”。

6、“.....酒店般分为四个层次 服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员 的素质个人形象礼仪礼貌语言交际能力应变能力服务技能和服务技巧等， 是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自 己的职责范围服务程序服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管 领班负责。 督导层 主管领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查 其服务是否符合本酒店的服务质量标准......”。

7、“.....特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下， 领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服 务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责，领班对主管负责。 部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工领导指挥和监督。同时，还要负责 制订本部门的工作计划，向上级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务 标准，以求得最大的经济效益。作为名部门经理不仅要有组织管理能力经营能力 培训能力......”。

8、“.....同时还要具有实际工作经验并具有 定的服务技能。部门经理对总经理负责。 总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展 目标，同时对酒店的经营战略管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外，还要选择培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使 酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作， 由各个岗位共同来完成......”。

9、“..... 对直接上司负责的原则 每个员工只有个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排检 查和督导属下的工作，形成个级管级的垂直领导方式。每个员工只接受个上 司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为线部门服务的原则 线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为 了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识服务意识，要保障线部门 的工作顺利进行。 授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要 学会授权......”。