1、“.....我们在向客人说明方法后，如有需 要可以帮客人提取并转到客人房间。 再次和电信公司确认其计入费用的总额 和电话详细信息，如时间，日期，目 的 如果客人在结账时拒付笔手工入账的 电话费用，应该怎么做 , 服中心会协助在电话计费系统中找出其电话 详单。如有必要，联系当地电信公司并提供 给他们如下详情 , 如果客人在结账时拒绝支付其电话费用，客 , 手工入账是如何处理的 帮助 单，让客人签字并按编号手工入账 到客人房间......”。

2、“..... , 使用杂项 在通话结束后，电话计费系统应确定该电话 的费用，它区域拨打电话费用的抛 账。 , 心服务员必须获得哪些信 息可以为位非住店客人拨打电话 吗 对于从其 如果位客人要求用部公用电话拨打 外线，客服中，客服中心服务员必须获得客 人的姓名和房间号码并在电脑中核实这些信 息。 如果客人想在商务中心大堂公用电话其它 分机拨打电话间以外的其它区域拨打外 线电话。 ......”。

3、“..... , 如果客人想在商务中心大堂公用电话其它 分机拨打电话，客服中心服务员必须获得客 人的姓名和房间号码并在电脑中核实这些信 息。 如果位客人要求用部公用电话拨打 外线，客服中心服务员必须获得哪些信 息可以为位非住店客人拨打电话 吗 对于从其它区域拨打电话费用的抛 账。 , 在通话结束后，电话计费系统应确定该电话 的费用，并且其费用应被手工抛到客人的账 目中。 , 使用杂项单，让客人签字并按编号手工入账 到客人房间......”。

4、“..... , 如果客人在结账时拒绝支付其电话费用，客 服中心会协助在电话计费系统中找出其电话 详单。如有必要，联系当地电信公司并提供 给他们如下详情 , 如果客人在结账时拒付笔手工入账的 电话费用，应该怎么做 再次和电信公司确认其计入费用的总额 和电话详细信息，如时间，日期，目 的地，通话时长。 如果有必要向该客人解释。 , 如果客人仍然投诉，找值班经理帮助解决......”。

5、“..... 我希望我的留言能高效的和准确的被名周到的和保密的有经验的员工处理。 培训时长 分钟 为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要 回答 客人可以体验我们高效和准确的服务。 客人住在我们酒店期间不会遗漏任何重要的留言信息。 我们能提高客人满意度和分数。 留言 个客人可以选择通过酒店语音留言系 为什么些客人不想用语音留言系统 统留言或者在客服中心留文本留言。 每间客房都装有语音留言系统。如果 个电话返回到客服中心则是要求留书面 留言。 , ......”。

6、“.....可以提醒 客人有留言,并告知提取的方法。 , 当客人打来电话询问如何提取语音留言 时，我们在向客人说明方法后，如有需 要可以帮客人提取并转到客人房间。 为什么客人有时更喜欢通过客服中心留 言 递送 从电脑中打印出留言信息并让行李员马 上送到客人房间。 另外，技术上可以通过无线屏幕提示客 人有个留言在等候。 为什么行李员必须马上把打印出的留言 送到客人房间 结束通话 结束通话时说 对话练习 感谢致电，先生女士，留言会立即送到 先生女士的房间......”。

7、“..... 为什么我们必须让来电者先挂断电话 问题摘要 为什么留言服务对于我们的客人如此重要 来电者需要留言有哪两种选择当他们响铃时他们知道吗 份书面的留言必须包括哪些信息需要把你自己的名字输入吗 份留言应该需要多久送入房间应放在房间的哪里 客人在房间如何从电话提取留言 为什么许多客人更喜欢通过客服中心留言代替语音留言系统 你如何与个想要留言的客人结束通话 为什么我们如此强调保密性 现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力......”。

8、“..... 培训时长 分钟 为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要 回答 , 客人可以体验到我们高效礼貌和准确的服务。 客人希望通过电话问候听到个愉悦的声音。 帮助客人拨打外线 题目编号 部门 客服中心 颁布日期 年月 客人期望 ......”。

9、“..... 培训时长 分钟 为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要 回答 使我们的客人感到受欢迎和保证我们的客服中心能提供给客人最好的服务。 提高分数。 能保证专业的处理所有打进和拨出的电话。 第次入住的客人 位第次入住我们酒店的客人，必然不 清楚如何使用我们的电话系统。 用热情和友好地方式向客人解释怎样拨打国 际长途电话国内长途电话。 如果适用于长途电话，告知客人免费电话的 号码......”。