1、“.....以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其相关方的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以顾客满意为最终目的，为此应做到通过业主沟通控制程序确定顾客的需求和期望将顾客的需求和期望转化为要求使转化成的要求得到满足。质量方针由公司总经理制定的质量方针应体现以下要求与公司发展的宗旨和顾客及其他相关方的需求和期望相适应，并体现了物业管理服务的特点和性质包括公司各级人员对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供了制定和评审质量目标的框架使用通俗易懂的语言，使意义明确，内外部容易理解，并在公司内通过各种方式得到所有员工理解和贯彻每年通过管理评审会议对其适用性和持续有效性进行定期评审。策划质量目标根据质量方针要求，公司及各管理处均应建立文件化的质量目标。质量目标与质量方针相致。质量目标应包含为满足公司的所有服务过程要求所需的目标......”。

2、“.....公司制定质量方针和目标管理程序，对质量目标的制定评审批准修改相关职能和层次上的建立等进行规定，公司的质量目标和各职能管理处的质量目标均应是可测量的完善的，随着质量方针的修订，质量目标也应随之修订，使质量方针与质量目标保持致。物业公司的质量目标见本手册章,各管理处质量目标在各管理处年度责任目标中体现。质量管理体系策划质量管理体系策划文件，策划文件包括以下内容质量管理体系组织机构质量管理体系文件构架职责分配质量管理体系程序文件清单作业文件清单质量记录清单。公司在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，由公司以会议的形式对质量管理体系策划文件进行讨论，最终定稿后由总经理签发。在对质量管理体系进行更改时,应在保持质量管理体系完整性的基础上，先对质量管理体系策划文件进行更改，再更改相应的质量手册程序文件作业文件质量记录,及与质量管理有关的其他文件。职责权限和沟通职责和权限公司对各项业务活动中各部处及管理人员的任务职责权限和接口进行规定，以便于进行有效的质量管理......”。

3、“.....公司各部门职责在本章予以描述，各岗位职责见相关作业文件。总经理职责坚决执行党和国家的各项方针政策及法律法规，执行有关物业管理的政策法规完成上级主管部门物业公司的各项指示，全面负责本公司的管理及服务质量工作主持制定并组织实施本公司的质量方针和质量目标组织建立本公司的质量管理体系，建立与质量管理体系相适应的组织机构。主持管理评审工作和重大纠正与预防措施会议组织制订批准本公司质量手册程序文件和各级各类人员的职责，并采取有效措施，保证贯彻落实提供与本公司服务质量相适应的资源，保证服务质量投入力度含设备设施及人员经费等在管理层中任命名管理者代表与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立良好的企业形象定期听取员工的意见和建议,不断提高公司的管理水平。管理者代表职责管理者代表职责见本手册第章。副总经理职责协助总经理抓好各项管理工作负责监督物业管理服务质量......”。

4、“.....总体的物业管理服务业主满意率应达到以上负责落实实施质量体系所需的人力物力资源负责全面控制各个服务过程，对各项服务工作的质量组织检查验证和考评负责定期或不定期安排员工的工作业绩考评根据国家有关规定适时组织自检，确保所辖物业的管理服务达到市级优秀标准，并适时报行政主管部门评审领导监督协调各部处的日常工作定期对各处的业主投诉的处理情况进行检查完成管理者交办或授权的其他工作。综合部职责负责公司行政规章制度的制定实施协助管理者代表建立实施保持质量体系负责公司人事管理工作包括招聘人力资源储备培训考核人事档案管理劳保福利的采办发放负责公司文件资料档案的管理工作负责公司的市场规划工作包括品牌推广市场开拓负责接待受理来电来函来访，做好与外部房产公司及物业公司各部处的沟通工作......”。

5、“.....财务部职责认真贯彻执行国家有关的财务管理制度和公司的财务管理制度建立健全财务管理的各种规章制度编制综合计划财务预算资金收支计划，加强经营核算管理，反映分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益合理使用资金，保证公司资金的完整性及运营的高效性对公司的各项经济指标负有保密的职责。技术部职责负责制定设施设备的保养大修计划，并对保养大修情况进行检查监督指导负责对公司所有检验测量和实验设备进行维护并定期校验负责制定机电设备备用品，备用件采购计划，负责设备配件的外协加工工作负责按各管理处所需服务材料及用具的计划进行采购负责所采购物品的市场询价和质量调查，保证所采购物品的价格合理，质量优良负责对外委托大修方案的制定监督实施负责新接管楼宇的工程质量验收工作，协调各施工队进行返修负责寻找推荐评审合格供方和分承包方协助其他部门对紧急情况进行处理完成上级领导交办的其他工作......”。

6、“.....并负责保安员的教育培训及调配工作负责补充和修理处置保安通讯用品警械用品对各管理区域的消防设施进行定期检查，确保各类消防设施处于良好的状态根据各管理区域的不同特点，制定异常情况处理方案和消防演练方案，并定期组织进行演练负责协助制定新接物业的保安工作方案协助其他部门对紧急情况进行处理完成物业公司领导交办的其他工作。小区物业管理处职责坚决执行党和国家的各项方针政策法律法规，执行有关物业管理的政策法规及房产公司物业公司的各项规章制度按照物业管理的有关法规及公司的规定，结合小区的实际情况，制定小区物业管理服务的制度和物业服务的工作规程按照物业管理服务合同实施物业管理服务掌握小区楼宇分布楼宇结构公共设施机电设备的基本情况，做好配套设施设备的维护保养工作......”。

7、“.....及时妥善处理客户投诉，与业主建立良好的关系，自觉接受业主的监督，确保用户对物管处服务质量的满意度检查服务过程和服务质量，定期或不定期在辖区内展开多种渠道的意见征询活动，不断提高服务质量，确保质量目标顺利实现负责在小区开展各项特约服务在辖区内开展丰富多彩的社区文化活动依照物业管理服务合同及有关规定收取物业管理费，确保各项服务正常进行对管理处下属人员进行日常管理业绩评定，提出奖惩任免建议接受房地产行政管理部门有关行政部门及物业所在地的政府的监督检查指导配合有关部门做好安全防范工作，对违法违规行为有权力进行规劝制止和报告完成领导交办的其他工作。写字楼物业管理处职责坚决执行党和国家的各项方针政策，法律法规，执行有关物业管理的政策法规及房产公司物业公司的有关规章制度按照物业管理的有关法规及公司的规定，结合写字楼的实际情况......”。

8、“.....做好设施设备的维护保养工作，确实设施设备的正常安全运行做好大厦各类资料和客户档案的管理工作及时完成大厦公共区域及用户室内设施的维修工作做好大厦的装修管理工作做好大厦安全防范工作做好大厦的卫生保洁工作接待受理客户来电来函来访，及时妥善处理客户投诉，确保客户对物管处服务质量的满意度在大厦内开展各项特约服务对大厦内的客户定期或不定期地进行意见建议征询工作，不断提高服务质量对管理处下属人员进行日常管理业绩评定，提出奖惩任免建议依照物业管理服务合同及有关规定收取物业管理费用，确保各项服务正常进行接受房地产行政管理部门有关行政部门及物业所在地的政府的监督检查指导配合有关部门做好安全防范工作，对违法违规行为有权力进行规劝制止和报告完成领导交办的其他工作。管理者代表由公司总经理任命管理层中的员为管理者代表，其职责见本手册章管理者代表任命书......”。

9、“.....确保在不同层次和职能之间就质量管理体系过程的有效性进行沟通。在内部沟通程序中，说明了内部沟通的内容方式方法沟通流程以及沟通效果的验证方式。管理评审总经理每年元月组织召开管理评审会议，对质量管理体系持续的适宜性充分性和有效性进行评审，当出现以下任何种情况时，可根据需要随时召开管理评审会公司内部组织机构发生重大变化时质量管理体系审核内外中发现有严重不合格项出现重大质量事故或被顾客投诉已导致或有可能给公司声誉带来严重后果时公司总经理认为必要时。综合部负责编制管理评审计划，经管理者代表审核，报总经理批准，于会议召开周前发给与会人员，管理评审计划应包括评审的目的和范围评审会议的主要议题参加评审的人员评审时间安排等。各管理处主任按计划要求编写本管理处质量管理体系运行情况总结及改进建议，在天内报管理者代表。管理者代表汇总各管理处总结材料，编写公司物业管理质量管理体系运行情况报告......”。