1、“.....决定改进的措施决定有关持续改进的措施任命管理者代表主持管理评审。副总经理的职责协助总经理建立实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理领导培训工作主持制订各部门各层次人员的质量职责，统规划，合理利用人力资源，根据企业发展需求，领导制订人力需求规划或计划协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品领导质量管理体系文件的评审工作领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范化和程序化，为提高产品质量创造条件主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划识别和确认服务实现所需的过程负责组织制订并实施针对特定服务项目的质量计划。总经理助理的职责宣传贯彻质量法规和质量方针，促进质量管理体系的有效运行加强对全体员工的思想教育，提高全员凝聚力，为酒店质量管理提供有力的保障协助总经理做好质量管理工作抓好分管部门的经营管理工作......”。

2、“.....管理者代表管理者代表职责见本手册章内部沟通本宾馆要求全方位的内部沟通，以减少由于理解偏差造成的失误，提高工作效率和宾馆质量手册文件号版本号宾馆简介章节号页码质量。切与质量管理体系过程及有效性有关的内容均是内部沟通的对象。质量方针质量目标及其它有关本宾馆发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递。总经理和管理者代表可通过各种方式向员工灌输以顾客为关注焦点的理念，如通过质量例会公开文件公开奖励各种会议等切适当的方式。员工可通过各种记录报告总结或谈话方式向有关人员反映信息，具体按相关的作业指导书或管理制度执行。实施每周宾馆生产经营例会，每月经理办公会，每年次的宾馆工作总结会议等方式，日常工作中或其它方面的交流随时进行。实现宾馆领导与各部门之间的沟通与员工的沟通部门间的沟通，以保证政策计划信息的落实及反馈。要求会议有计划有议题。有记录有决议有跟踪......”。

3、“.....般每年次时间间隔不超过十二个月，对质量管理体系持续的适宜性充分性和有效性进行系统的评审，以评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。同时应保留管理评审的记录，详见。评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。其内容包括以下方面的当前的业绩和改进的机会审核结果，包括内审和外审及自我评定等顾客反馈，包括对顾客满意程度和不满意程度的测量结果及顾客投诉等服务过程的绩效及服务要求的符合性纠正和预防措施的现状及改进的机会以往管理评审所确定的措施和实施情况可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化改进的意见。宾馆质量手册文件号版本号宾馆简介章节号页码评审输出评审输出是管理评审的结果，将促使质量管理体系及服务质量的不断改进，是总经理对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策的重要方面。管理评审的输出包括质量管理体系及其过程的改进措施。与顾客要求有关的服务的改进措施......”。

4、“.....管理评审的工作程序当出现下列情况时,总经理可随时召开评审会议组织机构改变严重的顾客投诉或重大的质量问题需对质量管理体系文件进行重大修改或补充质量管理体系引用的标准已修改。管理评审由总经理主持。管理者代表需在管理评审会议召开前天制订出管理评审计划，包括管理评审时间地点管理评审内容各部门需提供材料清单材料准备要求参加人员等内容，经总经理批准后发放给相关人员。办公室负责会议的各项筹备工作。包括会议材料的打印汇总发放，会场准备工作。办公室需于管理评审会议召开前天将资料发放到各参会人员手中，要求参会人员认真阅读。办公室做好发放记录及资料的保密工作。相关人员必须出席会议，如本人因故不能出席，应请假经总经理批准，并委派有相应资格的代表参加......”。

5、“.....办公室负责管理评审过程的记录工作。管理者代表根据评审结果编写管理评审报告,交总经理审批，由办公室派发。管理评审报告内容包括评审时间地点出席人主持人评审依据综述采取的纠正和预防措施质量管理体系及其过程的改进措施资源需求的措施针对内外部环境的变化，考虑自身资源的适宜性及未来的资源需求。评审结论。评审报告的发放范围总经理党支部书记副总经理管理者代表各职能部门负责人总经理指定的其他人员。评审会议提出采取的纠正预防措施，按纠正措施控制程序和预防措施控制程序的有关规定执行。本章引用文件文件控制程序各部门工作手册纠正措施控制程序预防措施控制程序宾馆质量手册文件号版本号宾馆简介章节号页码资源管理资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。本宾馆及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源设施硬件软件信息工作环境和财务资源......”。

6、“.....对于需要的资源进行调整和配置时，由总经理负责协调。人力资源总则本宾馆根据质量管理体系各工作岗位所从事的质量活动及规定的职责，对人员能力需求进行了识别，详见人力资源控制程序，并据此进行选拔聘任，人员的能力从教育程度接受的培训具备的技能和工作经历来确定，详见人事档案。能力意识和培训本宾馆已识别了从事影响整体业绩及各项影响住宿餐饮等服务质量活动的人员，如管理人员业务人员线工作人员所需的能力要求，具体按人力资源控制程序执行。按培训需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求对所有岗位人员的培训要对培训的效果进行评价。通过面试笔试实际操作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到了培训计划的目标培训必须包括质量意识责任心职业道德等内容......”。

7、“.....以及如何为实现宾馆的质量目标做出贡献宾馆质量手册文件号版本号宾馆简介章节号页码保存每位员工的教育经历培训以及岗位资格认可的适当的记录。基础设施为确保本宾馆提供的服务能满足顾客和适用的法律法规的要求，本宾馆识别出提供高效优质的住宿餐饮出租场地等服务所应具有的设施，由各相关部门负责管理，并在提供这些设施的同时对其进行了必要的维护保养，以确保其持续满足服务的需要，详见基础设施和工作环境管理控制程序。这些设施包括工作场所指办公场所和相应的设施包括办公场所的设备系统服务设施包括坐椅餐桌床空调厨具等硬件客房餐厅车辆等和软件计算机软件或各项管理规定支持性服务如后勤保障。工作环境必要的工作环境是本宾馆为顾客提供满意服务的支持性条件。本宾馆对为顾客提供满意住宿餐饮等服务所应处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。工作环境是指人员作业时所处的组条件。这种条件可以是人的因素如心理的社会的物的因素如湿度温度洁净度等。因此......”。

8、“.....创建公平宽松积极上进的企业文化，形成奖勤罚懒优胜劣汰的竞争机制，使员工能在身心愉悦的氛围中心意地为顾客提供满意的服务为员工提供了整洁安全舒适的工作环境各部门的工作环境的提供和维持由部门经理负责。本章引用文件基础设施和工作环境管理控制程序人力资源控制程序人事档案宾馆质量手册文件号版本号宾馆简介章节号页码服务实现产品实现的策划本宾馆现有的各项服务包括住宿服务，饮食服务，出租场地服务会议服务等。服务实现过程的策划是本宾馆对特定的服务项目或服务合同所需的过程进行策划和开发，确保服务达到质量要求，获得顾客满意。服务实现过程的策划与质量管理体系的其他过程要求相致，并以适于本宾馆运作的方式形成质量计划或实施方案。制订质量计划的原则。计划应符合宾馆的质量方针，质量目标要求，与宾馆的质量管理体系的其它要求相协调，编制的质量计划应满足特定服务项目合同的质量要求。质量计划的制订可以引用现有的质量管理体系程序或质量规定。完全可以应用现有质量管理体系文件的服务项目或合同时......”。

9、“.....下列情况应制订质量计划针对特定的服务项目及合同，现有质量管理体系文件规定不能完全适用时作出种质量策划必须以文件形式体现时。质量计划的编制质量计划的编制可采用文字加表格形式，其内容可包括服务项目合同概况要达到的技术要求及质量目标各有关部门的职责和权限，应配备的资源完成质量计划的程序方法或工作规定，可包括管理要求，服务特性和服务提供特性方案，作业流程，总进度要求，主要技术组织措施，资源要求等有关检验项目，检验规范，服务标准或审核大纲包括验收准则，必要的验证活动日程安排，随项目的进展更改和完善质量计划的方法宾馆质量手册文件号版本号宾馆简介章节号页码为达到质量目标采取的措施与记录宾馆的质量计划由公关销售部负责制订，管理者代表审核，总经理批准后分发。质量计划的实施各部门按确定的工作职责和质量计划的有关要求，配置充分的资源，安排本部门工作和进度并组织实施，以保持质量计划的持续性和有效性。由公关销售部对质量计划的实施过程进行检查，监督并按质量计划实施评价记录表作好记录......”。