1、“.....要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。突发事件应急管理办法火警员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警灭火系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门单位报告火势发展情况，发布疏散命令。公司相关领导消防安全领导小组成员应立即在指定地点成立指挥中心。运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火疏散抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源设备进行工程应急抢险当火势失控蔓延时，速与联系......”。

2、“.....二停电工程部维修人员要在第时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三发现可疑物件时怀疑是爆炸物保持冷静切勿尝试用脚踢踩或触摸该物件立即通知监控中心未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四突发台风洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。五顾客发生意外时意外可能是急症或受伤处理方法保持冷静留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部小心处理事件......”。

3、“.....以便诊治或处理意外发生时，不应做的事不得当众取笑顾客狼狈的样子不应争辩事发原因不应斥责事发现场任何人不应与旁观者讨论或研究事情的始末不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见不应在顾客需要帮忙时置之不理。六防止犯罪及其处理方法防范办法时刻保持警觉和留神时常流动巡视商场不要离开自己的岗位而无人看管。闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该立即通知监控中心或管理部，并继续监视要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部没有证据前，不能随便指控顾客为小偷......”。

4、“.....运营的基本特点是标准细致效率协作创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，方面营运工作不是分割的，任何个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环另方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造个不断变化吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩......”。

5、“.....运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部工作职能制度管理制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。财务预算参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。决策工作分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。协调工作协调各部门之间的关系，协调商户关系。商户管理制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场撤场手续，督促商户服从各项管理制度。监管工作监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现人员变动掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。顾客服务巡视店铺员工提供之顾客服务态度陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。促销工作配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。培训工作对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等......”。

6、“.....如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。培养员工团队精神倡导彼此信任友好致团结互助精诚合作的工作氛围。第二章运营部各岗位工作范畴及岗位职责运营部经理运营部经理助理运营部主管第三章日常工作流程及管理制度总值班管理制度总值班人员运营经理含以上职务人员二总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作掌握商场动态及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及时到场组织处理外......”。

7、“.....并不定时巡场非周日行政班后必须在店内巡场巡场内容附后。解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容特殊设备的巡视直梯，扶梯运行是否正常通风设备运行是否正常监控广播系统是否正常特殊设备检查隐患，用电安全。播音效果促销内容，背景音乐，播音次数，音量等。环境卫生卫生间卫生是否有异味商场整体环境卫生包括天花地面墙面玻璃橱窗绿化等办公室，停车场卫生促销区巡视促销区的整体形象是否符合有关要求促销区是否影响顾客的正常流动店铺巡视消防，安全，卫生，出品，服务等检查经营状况了解......”。

8、“.....做好商户意见建议记录。管理员的工作状况的监督。开闭店流程管理规定开店流程营业时间周六周日及节假日闭店时间顺延半小时员工上班时间班班二闭店流程广播系统报时如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务广播系统报时如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务广播室播放送宾曲送宾词。节假日收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生盘点。节假日广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。节假日各楼管理员进行收市清场工作。节假日员工下班。运营部日常工作管理规定班每日工作流程序号时间项目到办公室报到看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。促销活动相关事项的进度。顾客商户投诉事件处理。需反馈给商户信息及处理结果。商户经营情况了解。物业相关事项处理情况。准备开店前的楼面检查楼面巡场检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。检查天地墙的清洁升降梯扶手梯运行情况照明设施消防设备安全通道是否正常......”。

9、“.....检查洗手间的清洁设备设施，及时联系相关部门解决。了解楼层及商户铺内部的人流状况。了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。对突发事件的处理。联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。待处理事宜的跟进。与约见的商户面谈。商户来函回复工作。处理商户的申请。用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。处理日常事务，掌握各项数据资料。处理上午未完成的事宜。楼面巡场，同第项。参加楼层主管碰头会作好当日工作日记，作好工作交接。准备下班。班每日工作流程序号时间项目之前到公司报到星期五星期六同班第项参加楼层主管碰头会同班第项同班第项处理日常事务，掌握全卖场动态同班第项检查商铺是否提前闭店，做好记录工作清场检查设备照明空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患作好当日工作日记，作好工作交接准备下班周例会管理制度运营部每周召开次营运例会会议由运营部负责召集......”。