1、“.....同时必须让客人满意。合理高效有针对性地为客人分房。客人抵店前准备好重要客人团体常客的各位资料，确保客人迅速准确在入住。接受客人的换房续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。按规定标准做好总机电话接听转接留言查询房间叫醒电话设置等工作。为客人提供打印传真复印等服务。保持工作场所清洁并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。完成上级交办的其他任务。总台服务员工作流程班前准备步骤内容标准准备工作岗位前提前十五分钟到岗着装整洁挺括，发型标准，鞋袜干净，佩戴领花和工号牌，女员工要化好淡妆岗位中打扫总台卫生夜班查看上班的交班记录，是否有跟办事件和重要通知打开设备作好准备工作整理准备当天的所需的各种单据二工作内容步骤内容标准预订客人入住登记接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意若客人是来住店的，询问客人有无预订若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预填好的住宿登记表，复述客人的订房要求......”。

2、“.....请客人填写好登记表中需由客人填写的部分内容客人的全名永久地址国籍证件的种类号码有效期住店日期离店日期。住宿登记单式两联第联与客人的帐单放在起交收款处，第二联用作报当地派出所客人填写完毕，向客人道谢，收回并检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪有疑问，可婉言谢绝或安排入住，同时报酒店保安部酌情处理收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价房间种类离店日期及付款方式请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项制作磁卡钥匙，告知早餐时间和地点，指引电梯方向将登记信息输入电脑，完成登记手续，主管领班进行复查三入住登记散客入住登记服务步骤内容标准预付押金客人入住时，酒店需让客人交付定的押金，押金的收取标准为房价的倍如果用信用卡支付，需要压制相应的信用卡单，并且通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在起如果用现金支付，填写押金收据。式三联第联和登记单附在起第二联交给客人......”。

3、“.....主动敬语向客人问好，问明客人的来意当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容客人姓名酒店名称房间类型居住天数抵店日期用餐安排及订房凭证发放单位的印章等以下程序与预订客人的入住程序相同无预订客人的入住登记接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价若能满足客人要求，请客人填写空白住宿登记表，必要时，接待员应尽量协助客人填写登记表的有关内容，以便缩短办理入住登记的时间，提高工作效率客人填写完住宿登记表，接待员向客人道谢，收回并检查登记表的每项内容，并认真核对其证件在客人填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房定价收回登记表后，接待员认真填写接待员填写部分的内容与客人确认付款方式房间类型房价及住店天数等填写住房卡......”。

4、“.....知早餐时间和地点，指引电梯方向将登记信息输入电脑，完成登记客人入住登记准备工作。在客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容，预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境房间保养等，同时提前准备好登记表房卡钥匙，并与订房单放在起接待员要熟记客人的资料，如客人的姓名身份国籍到达时间费用接待方式单位及离店日期等与客房部核对房间准备情况，如值班经理有无检查过房间等迎候客人。般来说，客人到店时由负责接待的人员和大堂值班经理到门口迎接热情欢迎客人。对地些直接到总台办理入住登记手续的客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的客人，将由大堂值班经理直接带上房将大堂值班经理介绍给客人，并将事先准备好的登记表房卡钥匙交大堂值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权立即将电脑中的房改为住房状态待客人的登记单取回后再输入其它资料......”。

5、“.....根据要求，把团队的房间尽可能安排在同楼层接待单的分派团队领队祥知团队成员住房的情况，以便联系沟通协调团队经办人以便准确地与客人以及各部门之间保持联系前台接待处团队存档另根据酒店的规定，以上份报表不显示出团队的房价，以避免酒店团队接待方客人三方面之间的麻烦接待团队入店礼宾部迎接员礼貌地把团队客人引领至大堂总台接待处，由团队经办人办理入店登记，其他客人落座休息等候团队经办人告知领队客人有关事宜，其中包括早中晚餐地点，酒店其它设施等接待人员与领队确认房间数人数及叫醒时间经确认后，请团队经办人在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可前台接待人员协助领队发放钥匙，引领客人到房间信息储存手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交行李部，以便行李发送修正完毕所有更改事项后，及时将所有相关信息输入电脑会议入住登记服务步骤内容标准了解会议内容会议抵离店时间会期及活动安排会议人数房间数房类，其中重要客人人数了解付款方式，整个活动收费方法。是否收费项目迷你吧消费品，洗衣单......”。

6、“.....会议各人重要客人是否享有签单权餐厅用餐时间桌数安排检查落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作落实会场准备情况落实餐厅预订情况接待集中抵达的，大堂管理员提前分钟安排加人加岗迎接参会人员有客人的，按接待程序迎接安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间会议期间检查检查用餐情况检查会场服务检查叫醒服务提醒客人房门随时关闭注意安全协调其它事宜督导收银处催收各处帐单，避免遗漏收集客人意见组织欢送客人仪式换房服务步骤内容标准信息储存弄清换房的原因。若是客人要求换房，问清客人需要什么类型的房间若是酒店要求客人换房，则向客人做好解释工作向客人详细介绍准备调换的客房情况，与客人确定换房的具体时间填写客房房租变更通知单，并送至客房状况卡条所到达的各部门，告知各相关部门客人换房的消息更改住客房卡和客房状况卡条中的有关内容填写客房状况调整表......”。

7、“.....则通知客房部，让工程部派维修工修理五结帐退房散客离店的结帐服务步骤内容标准散客离店结帐做好客人离店前的准备工作。检查即将离店客人的帐单，核实客人的帐卡，同时检查有无即将离店客人的留言邮件，总机有无客人还未入帐的长途电话费用等客人前来结帐，应问清客人是否要退房。若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡并交回客房钥匙询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结帐离店的信息通知客房部查房电话总机等部门，以便将客人刚消费过的帐单及时地送交总台，避免漏帐跑帐把经过核对的客人分户帐及客人的帐单凭证双手递给客人过目检查若客人对帐单有疑问，应耐心地做好解释工作，若帐单上还有其它提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存客人的信件留言等按客人的要求或预先约定好的付款方式结算帐款，使得帐户上的借贷双方余额为零收款时，应双手接款，唱收唱付。交帐单时先将帐单用帐单夹夹好，连同零钱起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临在结帐过程中......”。

8、“.....如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间根据结清帐款的帐单编制相关表格，如收银员收入明细表营业日报表收款员收入日报表及收银员缴款袋。每班下班前应将收银员收入日报表现金及支票等交领班复核无误后，再起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的总收银员取走。收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外联和帐单第二联交夜间稽核员审核团队客人离店的结帐服务步骤内容标准团队离店结帐团队客人般由旅行社负责住宿费用的结算。当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待通知的要求作好帐单结算，开出总帐单。当领队或陪同前来结帐时，将总帐单连同帐单凭证交他们检查签名认可，然后将帐单转送到财务部信用组进行收款工作。若属客人自理的帐目，则请团队组员用现金自付。现金结帐步骤内容标准现金及行用卡结帐现金结帐是最受酒店欢迎的种结帐方式，收银员只需客人按帐卡上所列的帐目付款即可当客人用现金结帐时，收款员应注意清点金额和辨别真伪......”。

9、“.....旦发现手感较差者，在仔细检查纸币上的标志水印是否清晰，如仍无法辨别，则用验钞机检查防伪标志来判定信用卡结帐有预授权的让客人先出示信用卡根据原先的预授权卡单上的内容在机上进行预授权完成操作，具体操作如下按确认选择预授权选择预授权完成结算刷卡输入原预授权卡单上的授权号输入实际消费金额必须小于等于原预授权金额无预授权直接消费的按确认选择消费刷卡输入消费金额按推进位数最终确认打印卡单商户联我们留作存根持卡人联给客人留底将商户联与登记单及账单订在起有预授权，但持卡人不在现场，需做预授权完成的按确认选择预授权选择预授权完成结算手工输入卡号输入原预授权卡单上的授权号输入实际消费金额打印出商户联与登记单订在起，持卡人存根联放指定位置有预授权，但客人要求取消原预授权按确认选择预授权选择预授权撤销输入主管密码刷卡输入有效期原授权号码原授权金额确认打印卡单换卡直接消费，新卡消费的操作程序如上转帐步骤内容标准转帐及内部转账客人结帐时，要求将其房间的帐甲帐转入未离店的客人房中乙帐起结算......”。