1、“.....若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说好的，请慢用。十上菜的要求每上道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。在问宾客需要什么时，千万不要讲先生小姐，要什么，例要饭要酒等，应讲先生小姐，需不需要什么例需不需要白饭等。上菜汤主食的顺序依次是味菜汤主菜副菜主食第五节就餐完毕清洁台面当客人吃得差不多的时候已放下筷子，服务员要主动用个干净的托盘，走过去用礼貌的语言询问客人是否还要继续吃请问是否可以收走这些东西，以便有张整齐的台如客人示意不要，因应帮客人收走台上的杂物。上回茶杯给客人饮茶。收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收楼面的家私将味碟放在碗仔内，后收筷子。收在托盘的家私要注意重的高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要件件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹干净，以便上果盘及茶壶......”。

2、“.....是可获赠果盘或甜品。值岗服务员检查红色联上是否有主管签送，如有签送，送制作部门领取。跟上花签或甜品的跟附料用托盘盛着送到客人台上。如果甜品须用杯碟垫着，甜品碗在右边约度上放上勺子，再逐上台，先女士后男士主人先老人小孩顺时针上，并报上品种和名称。三添加热茶或更换茶水在清洁台后，服务员应上回茶水给客人。用个干净的托盘，将茶壶拿起，看看茶壶内茶水是否淡色，征求客人同意后，可更换茶叶再冲上新鲜滚烫的开水。再检查台上客人的茶杯是否干净，如有油迹或茶水已凉，可用礼貌语言询问客人请问是否需要更换茶杯或茶水再将茶杯和杯碟起收去整齐叠放在托盘上。用干净的托盘承着重新泡沏的热茶，及根据客人人数备好的茶杯及杯碟干净无迹，无破损，站在客人右边，先女士男士主人老人或小孩优先顺时针方向斟茶递上。用礼貌温和的语言同客人讲先生小姐，这是你要的茶将茶名清楚地报出，以便客人选择。斟茶时应壶嘴与茶杯离开些约，慢慢地斟完茶后轻轻地倾斜，迅速收回茶壶，防止水滴弄湿台布。斟完茶后......”。

3、“.....客人随手可拿，壶嘴按规定的方向摆放。不要放在老人或小孩餐位旁。四结帐当客人叫结帐时，接红单的人员检查是否已上齐所点之食品，并用礼貌的语言问请问是否结帐客人认可，并顺问句请问是否有卡如客人有卡，要连同红单联交当值经理签名。收银员将绿单已核好价取出和红单对照核查无误后主要检查台号茶位巾芥数量茶式及背后是否有添加品种和烟酒水类白饭和其它杂项，认真细致地计算准确，将银码写上，由负责人员向客人收款。取单收款人员的步骤为拿起结帐单，看清银码，在黄单联签上名，经示经手人，再将黄单联交给收银留底。拿个干净的巾士夹和张粉红色的多谢惠顾牌，在收到款后摆放到客人的台上以示此台客人已结帐，走到客人台边。用温和的语言多谢，请问哪位先生小姐结帐多谢银码。如有零头的，请问是否有零钱当客人将钱币交给收款人员时，收款人员必须在客人面前点清数目，写上钱币的数量小写。多谢，这里是钱，请稍等。收款人员在绿单上注明该台单实收多少款大写，并签上全名，以示证实。如有找零，必须用贴士夹送回原台上客人......”。

4、“.....定要交回巾士箱，不得私吞。如客人需要发票，由收款人员在发票登记本上填上日期，单号数码台号银码经手人签名。发票原则不能开大及补取。信用卡如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡本店只受理农行金穗卡。如符合本店受理的卡，须要求客人将持卡人的身份证和连同该信用卡齐交给收银台，由收银员办理切手续。支票如客人使用支票时，必须要求将使用的身份证和电话号码交给收银台，由收银员办理切手续。电话号码另纸写上，不要写在支票上。五征询客人意见当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言，询问客人当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人有个满意的答复，并多谢客人的宝贵意见态度和蔼，诚恳虚心。六送客当客人起身离座时，值岗人员必须马上上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐所有物品，慢慢行。其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲慢慢行，再见,咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说多谢，再见，欢迎你下次光临......”。

5、“.....对醉客般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分些无酒精的饮品。防止醉客闹事，服务员定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶热毛巾如果呕吐要及时清洁。二顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。不能聚在起议论谁是谁非。不能上前帮助服务员和客人争执。服务员应从中劝解，不能责骂客人。要主动及时报告上级领导。三客人用餐时丢失物品如何处理对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。如有认领者应认真验证物品的特征数量，凭证件办理认领手续。如没有人领的物品要及时交领导处理。四在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理服务员应及时弄清原因。要公正地进行劝解，不要激化矛盾。有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五正确处理退菜问题既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换......”。

6、“.....讲明道理。以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。领班以上人员要熟知切业务知识由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六沽清处理由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，先生小姐，对不起，今市的已售完，请另要别的菜，好么然后推介同类菜式给客人。将红单沽清的菜式划上符号，并由当值经理签名认可。如要改菜，先在红单联背面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。七关于菜出错的问题上错菜上错菜的处理菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。正常情况下，应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的地喱重新跟盖错印的菜......”。

7、“.....不用盖印。菜上台后发现有错，但已被客人吃动时立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这菜。然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理部长关照地喱送到原来点这道菜的台上。其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长经理在训时应提出批评。客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。怎样避免上错菜地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每道菜都必须肯定。写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚正规有力，每张单都能看清。地喱要记熟酒店布局及台号。注意保护地喱单，不要有损坏。上菜时由地喱服务员两次核准......”。

8、“.....同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。三菜不熟时饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映种菜肴不熟的事。其原因般有两种是厨房生产过程中火候不足二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。如果是客人不了解些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。四客人反映帐单不符时发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。五酒水汁酱溅到客人身上或餐桌上时立即向客人道歉，说对不起，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍水渍。接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴，如果水渍比较多......”。

9、“.....经理亦应向客道歉，批评当班服务员，带客人去洗手间处理。客人要求赔偿，经理酌情打九折或送果盘表示歉意。客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。服务员受严厉批评，甚至即时解雇。六服务员打烂杯碟等物件的处理打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如没事，没事，请大家继续用餐之类的话，并向周围客人致歉意。立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。周围服务员也可帮忙完成清洁工作。重新拿杯碟为客人上台。如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取份，由服务员自己付钱。经理部长不当场批评服务员，应帮忙清理安慰客人，退入后台后才批评服务员。七突然停电时这冲情况发生次数虽少，但最容易引起客人混乱。其处理方法是酒楼要配备定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展。稳定客人，说明马上会发电，不要紧。找到工程部的人员，或有对讲机的保安咨客，向工程部反映情况，立即派人处理。停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。八处理醉酒的客人视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水......”。