1、“.....服从上司的工作安排。监督属下员工的仪容仪表工作操守与工作纪律，贯彻落实公司各项规章制度。贯彻落实上级指示，制定部门工作计划并按计划落实工作。监督指导员工为客人服务，保证本项目设施设备安全使用，负责本部门日常服务工作组织和开展，保证服务质量。指导员工严格按照服务规程进行操作，妥善处理投诉，改进服务方法，提高服务质量。经常对部门员工进行规章制度教育，评定部门员工的劳动态度和工作表现。培训属下员工的岗位知识与岗位技能，确保员工按有关操作规程合理使用保养设备，确保设施设备安全可靠清洁卫生性能良好。负责物品领用，填写领用单，经部门经理审核后向仓库领取并做好保养使用工作。每日开好班前班后例会，传达上级指令，检查工作情况和经营情况，建立交接班手续，做好工作布置和总结。负责监督检查员工岗位落实情况，测定有关卫生标准。建立并完善客户档案与客户回访沟通机制。兼顾收银与服务员工作。完成上级交待的其它工作第三章酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务设施而赢利......”。

2、“.....也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。第节正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门......”。

3、“.....无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的酒店代表。从前台部的行李员接待员总机接线生，到客房部的服务员工程部维修人员保安部保安员从餐厅咨客服务员到厨房各工序员工，到管事部洗涤部各岗位人员，他们的工作态度工作效率服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞对症下药，解决可能是长期以来直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。二宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满抱怨遗憾生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见......”。

4、“.....得到自己应该得到的，句话，投诉没有用。还有种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫，以后不再到该酒店消费或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。三在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式直接向酒店投诉酒店各领班工作手册这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行代理商介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度服务设施的齐全配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力......”。

5、“.....向工商局旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因动机如何，都给酒店提供了及时作出补救保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，亡羊补牢也好，见贤思齐也罢，总之，闻过则喜应成为酒店接待客人投诉的基本态度。第二节基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客食客......”。

6、“.....前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解不可抗拒力或些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为对酒店工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验不同个性不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为服务员待客不主动，给客人以被冷落怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作语言粗俗，无礼，挖苦嘲笑辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。二对酒店项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的......”。

7、“.....以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜结帐速度太慢前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。三对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常不配套服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。四对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐因与客人意外碰撞而烫伤客人等。五对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗被愚弄不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。六对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味......”。

8、“.....食品未熟变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。七其他酒店方面的原因服务员行为不检违反有关规定如向客人索要小费，损坏遗失客人物品服务员不熟悉业务，问三不知客人对价格有争议对周围环境治安保卫工作不满意对管理人员的投诉处理有异议等。第三节顾客投诉的原因与类型酒店方面的原因酒店方面的原因主要表现为消费环境消费场所设施设备未能满足客人的要求员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力对客人尊重程度不够服务指南宣传手册内容陈旧说明不详实等。二客人方面的原因客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，旦现实与期望相去太远时，会产生失望感对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧个别客人对酒店工作过于挑剔等。三客人投诉时的表达方式般分为酒店各领班工作手册理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于自我状态......”。

9、“.....往往在产生不满的那刻就高声呼喊，言谈不加修饰，吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到种程度的补偿。第四节投诉处理的原则与程序坚持宾客至上的服务宗旨。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己......”。