1、“.....只是因你迈前迈后的选择就有了不样的结果。重视职业道德严守部门密秘作为同处经理室的位职员耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操超强的鉴别能力碰到什么问话，都连带咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果就有可能挑起无名战火，把件本质很好的事情弄糟。下举几个例子比方说总经理与部门经理在经理室商讨个部门如何节约成本降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力整合岗位调整工资福利等些敏感的内容这个时候服务中心可能或多或少地听到些内容现在你不妨思考下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果个产品价格和质量的问题财务或总办或外人致电询问服务中心项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗关于酒店隐私或个人生活的问题有位外人有可能是我们的朋友或供应商在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个酒店的行政架构......”。

2、“.....奢也可引申理解为多出，无聊等意思以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关是因为你知道这些情报秘密在工作中经常接触到。所谓无关是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心要做的事情有些是天要下雨，娘要嫁人的问题。因此，服务中心定要明白自己的职责内容工作内容，区分开那些与自己小时无关的东西，克制自身，为酒店部门严守秘密。钻研工作业务，做名内部公关沟通协调的能手服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速愉快。如何才能做到这两点呢首先服务中心人员要把自己当作名内务公关员来看待实际上即是如此。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快有效的目的，就得采取不同的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过害怕委缩妒嫉，不服气不愿受委屈喜欢斗气相互攻击出言不逊不耐烦易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除这些症状既然是心理方面，建议多看下自助励志方面的书籍资料......”。

3、“.....把沟通协调部门当客户看把客人当上帝看。塑造服务中心性格保持运作风范所谓服务中心的性格就是谦逊谨慎严密兢兢业业防微杜渐不骄不躁诚实温和服务中心职员要紧记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为种文化风范。在塑立服务中心的性格时，最重要的点要必须强调自身的约束力也即是自制力，任何有组织的群体都是有层级之分的，方的工作权限职责自由在另方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报而自己却不能你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序你可能看到上级经常在教育员工且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述......”。

4、“.....部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了二传手的功能所有收到发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如不做记录，有什么结果上级的要求，不做记录，有什么结果相互沟通，不做记录，有什么结果等等问题，不做记录，比白做不做所产生的后果还要严重。主动及时沟通的习惯服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动及时有些问题不主动不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决各个部门在个岗位上都可能设立若干个人手几个班次，人手与班次旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把命运系在人家手里因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。承认的习惯酒店行业贯奉行顾客是上帝，客人永运是对的，奉行让对方满意，是我们的天职。这两句话说明了两个问题，是如何面对客人的问题......”。

5、“.....面对线员工，面对同事的问题两个问题再仔细想想，其实是个做人做事的问题我们常讲未做事，先做人，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作上下左右，横齐八方都是与人沟通打交道碰到问题不从自身上检查检讨总是用我以为，原来，你为什么，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方漫待客人，这显然有违酒店宗旨，与部门的风格背道而驰奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳,对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正,对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快,对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错,对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息服务,对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误,对不起，这是我的错，导致大家都犯错,对不起，这是我的错多讲些对不起，这是我的错,我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的......”。

6、“.....些问题才能很好地解决，常讲对不起，这是我的错,对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻酒店宗旨和部门风范。三服务中心应掌握的资讯服务中心每天都要回答不同的客人来电和各部门的咨询，如果没有掌握足够的资讯，就很难解答对方的提问如酒店和部门的人事制度程序规定各部门的职责功能与营业范畴酒店提供的客需服务项目有哪些如何提供这些服务酒店的周边环境本部门的运作等情况。例如问会议室明天有没有接待这几天订房情况如何今天楼层人力情况怎样帮我接通行政楼电话楼层或房怎么会事房是什么样的房间客人要乘车到出去如何叫计乘车怎样才能购到当地土特产品等等问题，服务中心就不能回答不知道，应该清楚地回答这类问题......”。

7、“.....当沟通协调的对象无法沟通协调时。如服务员通知不到信息阻塞中断。应向上级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上级沟通的原因，以免双方误会。与其它部沟通也样。沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。无论任何情况，沟通的态度必须心平气和有耐心尽量多用请字谢字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的面发展。遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。服务中心与楼层的沟通协调服务中心与楼层同属管家部管理，相互之间沟通协调更是频繁紧密日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的二传手他有以下事项需与楼层沟通协调。要获得楼层实际房态时发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实......”。

8、“.....要详细记录，并通知相关人员前往处理。维修事宜下单通知工程部维修，地毯沙发清洗通知部领班处理前厅报入住时此时要立即记下对方工号房号时间并立即通知楼层，不得延误。在时要根据时间做相应的跟踪跟催工作。客房有遗留物品，损坏事项时有遗留品如果客人未离开酒店，应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。收到客需服务信息时问清客人地点房号姓名要求，立即做好记录并马上通知该区域服务员提供服务在规定的分钟内需再确认次此服务是否完成。接到会议订单时根据订单时间级别要求人数等通知楼层领班作茶饮具茶杯杯垫纸杯纸巾茶叶茶壶托盘电热壶及派员准备通知领班作卫生台椅派员等准备。会议结束时，要提醒领班检查会场接到入住及特殊人员入住时通知楼层领班了解信息，按要求派发鲜花水果赠品并及时作检查迎送布置等工作。天气变化......”。

9、“.....提醒领班到酒店外围观察检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。上级有关指令需通过服中心传达到楼层时应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。为楼层发放酒水时下午点准时通知名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单，然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取发放到各楼层，服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午点半之后客人退房所消耗的酒水，应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。服务中心与前厅的沟通协调服务中心接到前厅各类订单时预览订单表格上各个项目是否填写完整，了解各类注意事项后，在订单表格上签名，并写上签名时间然后归类挂在信息板上，根据时间日期对相关人员作提示布置。前厅为客人查询遗留物品时迅速查阅遗留物品登记本，根据客人反映的时间品名特征检索登记本上的结果如果检索到有此客人描述的物品，则按遗留物品处理程序进行处理如果没有检索到此客人描述的物品，应请再稍等下，向其它人员如楼层领班员工主管了解情况如确实没有，则应向主管报告......”。