1、“.....并跟踪去向，及时回收内部工作人员借用时请其签字认可非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在钥匙借用登记表上签字业主接房领取钥匙应做好详细记录。每月日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月日上报。收费工作关于收费工作由收费中心统进行，前台接待员不收取费用做好特约服务办理时的费用收取工作坚持办理即收费的原则，避免事后催收情况发生收费时做好详细登记，并请业主住户签字做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。节假日正常费用的收取节假日费用收取由收费中心进行所有关于此类费用于收银员上班当日上午前交接清楚，严禁重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件前台接待工作规程文件代号拖延。特约服务受理当面或电话受理业主住户的特约服务请求，并做好详细记录将服务请求内容派发片区管理员或部门受理做好特约服务的质量跟踪每月日同管理员道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月日上报......”。

2、“.....对业主住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任汇报。负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知回访情况上报。派工单的管理接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单式三联发往相关部门处理，并请接收人签字确认在规定的时限内及时跟进处理情况将处理情况或结果及时告知业主住户，并询问其满意程度若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作做好派工单的回收工作每月日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月日上报。服务项目的代办工作负责业户用电用气预购统计工作当业主要求预购电气时，应在预购电数量领取记录表或预购气数量领取记录表上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件前台接待工作规程文件代号的预购电气现金和遥控板智能气卡在每周统购电气前......”。

3、“.....并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电购气，满足用户要求购回电气之后，及时交接遥控板智能气卡电费收据气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管通知申购电气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清每月日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。相关文件和质量记录业主住户特约服务登记表业主住户投诉记录表业主住户投诉报告单业主住户投诉处理作业规程客服中心工作记录表客服中心交接班记录表报刊杂志邮件收发记录表防盗门钥匙借用登记表月份特约服务统计表挂号特快专递及包裹签收记录表挂号特快专递及包裹通知单巡访回访记录表特别事件报告单预购电数量领取记录表预购气数量领取记录表重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件收费员工作规程文件代号目的规范服务费用的收缴工作，确保如数及时安全地收取各项费用。适用范围适用于客服中心收费员......”。

4、“.....其它财务工作。工作程序费用收取的范围管理服务费工程保洁绿化代办等各项特约服务费停车场费用装修相关费用各项经营性费用管理费的收缴管理费的收缴程序从业主收房之日起计收管理费，装修办理前按半价收取，装修办理之日始或未装修已入住的按全价计收重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件收费员工作规程文件代号每季末月日在物业管理系统中提取下季度应收管理费用明细表，内容包括编号房号业主姓名房屋面积管理费标准应收金额上季度欠费滞纳金本月应收等将应收管理费用明细表于每季度末月日报财务部审核，如审核有差错，应及时更正收银员按照审核后的应收管理费用明细表交由片区管理员填写缴费通知单并经仔细审核无误后进行催缴收银员于每季度末月日前将应收管理费用明细表交管理员手中每季度首月的日是业主缴纳管理费的时间，收银员根据应收管理费用明细表收取业主管理费收银员收到当日现金后......”。

5、“.....收银员根据欠费资料填写首次催款通知单，并加盖公章后交管理员在收费当月日前派发业主收到催款通知单后日内仍未结清费用的，由收银员填写第二次催款通知单并交管理员派发业主收到第二次催款通知单日内仍未结清费用的，由收银员再次填写最后催款通知单交管理员派发业主收到最后催款通知单仍拒不结清费用的，管理处将采取其它方式进行催收。有偿服务费的收缴每月日由前台接待员汇总后交收银员统管理收银员做好有偿服务费明细，并做好月季半年年报表各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收，并做好相应的明细账目装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件收费员工作规程文件代号理，以确保该类费用的准确计收停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收费细目进行核查，以确保收费率达上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说明根据上级安排协助管理员对欠费进行催收......”。

6、“.....相关文件及质量记录缴费通知单应收管理费用明细表费用催收通知单费用收缴明细表缴款单重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件交接班制度文件代号目的令工作协调致，保持服务的连续性。适用范围客服中心现金物品的交接将重要事情通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下班当班人员跟进领导交办其它需办理事件。制度接班人员必须做到提前分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备详细阅读客服中心工作记录表，重要事项需再次进行口头交接检查工具文件资料是否完整核对现金金额是否与记录表上致，有无出入各类挂号信包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接清点遥控器气卡数量其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清交接清楚后，双方在工作记录表上签字确认重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件交接班制度文件代号交班人员必须做到在客服中心交接班记录表上详细填写当班工作情况......”。

7、“.....及时与下班人员进行交接向当班人员交接记录表各项工作进展情况对部分重要事件除记录在交接班记录表上，必须口头强调交接无误后，双方签字确认由于未做交接而造成的切损失由未交接人员负责以下情况不得交接班对上班未进行清楚交待交接现金与当日结余不符交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。相关文件和质量记录客服中心交接班记录表客服中心工作记录表重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工仪容仪表用语及服务规范文件代号目的提高服务水平，使工作标准化程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。适用范围客服中心员工考核标准着装和行为举止规范礼貌服务用语规范接听电话拨打电话规范接待业主和来访者的规范工作程序规范。工作规范着装规范上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁工装纽扣扣齐，无褶皱工装无脏迹无开线无破绽无掉扣。形象仪容仪表发型美观大方庄重，不得留蓄怪异发型着淡妆......”。

8、“.....用语规范需用您您好谢谢对不起别客气请稍等让您久等了等礼貌语言。问候业主先自报家门您好，东方家园管理处„。来访业主接待重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工仪容仪表用语及服务规范文件代号业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声您好，请问有什么可以帮助您的吗注意欢迎声致谢声道歉声欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体应注意使用请您您好谢谢对不起别客气等礼貌用语跟业主谈话时要站立直腰挺胸姿势正确注视聆听与来访者交谈时应保持微笑尽量使用简洁清楚的用语对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话第二语言应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路尽量回忆业主姓名，以便称呼。与业主道别接听电话礼貌用语电话需于铃响三声内接起电话铃响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情......”。

9、“.....讲话速度要适中，决不能给对方以生硬冷淡不耐烦的感觉电话铃响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话用愉快的语气报出您好，客服中心,决不使用喂称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。如需了解业主姓名，可婉转地说请问贵姓注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述遍可说对不起，请让我再为您复述遍。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。在接听电话时，如另个电话的铃声响了，应请对方稍等对不起，请稍等，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码应尽快继续接听第重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工仪容仪表用语及服务规范文件代号个电话第个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后......”。