1、“.....无论正确与否，同时也是种不满意的表达，它针对个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决。狭义的讲是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施又可理解为用户的抱怨，客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。申诉是指客户对联通公司首次投诉处理不满，进而以各种方式再次反映问题的行为，同时提出更为显性的处理要求......”。

2、“.....客户申诉渠道主要有公司服质量监督电话市消协市通管局客户申诉中心集团公工信部客户申诉中心。二如何处理投申诉客户投申诉解决的意义宏观的讲是维护公司形象与承担社会责任微观的讲是发现问题投诉出现源于公司种失误弥补问题改善提高，促进良性循环提高客户满意度完善服务质量，改善客户感知对公司绩效评价客户投诉率重大申诉率企责事件是公司重点监控指标，可通过月度通报季度考核重大事故问责方式体现。投诉处理技巧与客户感受基本态度基于用户是对的理念解决投诉，可分为接受投诉理解澄清解决处理三个阶段第阶段接受投诉阶段，按倾听询问安抚确认四个方面进行受理，顺序不能颠到首先要做到专心倾听用户投诉的问题并关注和理解用户当时的心情，必须微笑面对用户询问过程中语言要真诚，必须紧绕客户提出的问题进行询问问题明确后先对用户情绪进行安抚再处理事情，最后才对前述关键问题进行确认关键是用心聆听理解客户绶解用户情感。忌针尖对麦芒，要点采用太极拳方式以达到四两拔千斤的效果。第二阶段理解澄清阶段......”。

3、“.....不只强调我方理由让用户了解公司政策，公司有明显过失的需诚意致歉客户，正面告知正确的，不指责。问题原因查找顺序为客户着想是基础客观原因双方公司原因维护公司权威。关键在交流澄清，解决问题，忌上来就强调公司理由，指责用户要点对于需正面告知的信息，要微笑自信告知降低用户期望值。第三阶段解决处理阶段，首先判断投诉问题是否成立，在症结清晰，问题明朗后马上解决需要核查解决的定有记录工单表明态度无法明确解决时间的，至少要告知回复时间关键在于通过艺术自信方式告知结论，不能采用模糊的语言忌轻易说出你可上法院信产部消协告我去,不排除法律手段，要点向用户暗示问题，既便在消协法院也不会支持，目前我提出的解决方案，是公司最优惠的。三投诉处理技巧根据不同问题采用不同的处理方法，办法很多，不能局限于单的方法，在实际工作应穿插使用，因地制宜，灵活应对，结合当地行为习惯。处理技巧上可以采用以下四种方法针对性使用重复法谈理解，不断重复我们只能做的，不去讲我们不能做的例如我非常理解你现在的心情......”。

4、“.....在相关法律和公司条例范围内，我们会进最大努力去争取，目前不能用但是，我们能作的是双倍返还，客户不同意，则重复之，适用于狮子大开口要求赔偿的和投诉用户。暗示法暗示用户成本时间金钱较高，这样做划不算，证据要确凿，取证难，法律未必支持，目的是暗示客户知难而退。参考语言，我非常理解你现在的心情，和您样着急如果真的走法律程序，取证很重要，也比较难，还会发生不少费用，时间会较长，如何判定还不好说进行暗示不如„„提出解决方案，给出路适用于可能走申诉途径的投诉用户。以退为进法退是为进作准备，表明理解用户并愿意帮助用户，进是在用户情绪开始稳定后，引导用户，表明是为了实现用户的要求，要有法律的依据和支持。我们也协助您寻找法律的依据参考语言我非常愿意协助解决，但您的要求需要得到法律的支持。暗示点出离开法律，很难满足公司层面能解决的是„„给出路您在这方面还有什么建议问题回抛暗示，你的问题只有法院能裁决，除非接受公司意见适应于希望走法律途径的投诉用户......”。

5、“.....首先是判断这类用户提出的高额赔偿特殊要求，可能是种加大压力的砝码，实际并非真正想得到这种高额要求。然后再采取方法，处理人员不必过于看中用户这方面的请求，转移话题，对高额请求置之不理，降低期望。仅对实质的问题予以解决，采用这种方法必须谨慎，但判断有误将会造成申级投诉，得不偿失。四客户投诉处理需要关注的问题依据政策进行投诉处理，解决投诉问题必须要有根有据......”。

6、“.....投诉问题的解决，要立足每环节，尤其力争前端解决。否则，带来更大投诉成本和负面影响。主要问题未快速解决拖沓延误。结果是用户申诉投诉升级分公司被通报扣绩效分，影响分公司形象重大问题，要积极寻求外部理解与支持。主要依靠单位有行业主管部门消协法律途径公安机关等。保持敏感度，若投诉有升级的苗头，要保持高度的敏感预警功能，对已经投诉的问题要给予充分重视，有问题立即解决，严格禁止拖延回避，对尚未发生的问题如公司的新活动新政策在销售过程中，善于发现问题，不要仅于个案处理。特别关注同时间相近时期，同地域，相同问题，不同人的投诉。首问责任关口前移，杜绝推诿。无论是非本部门责任，或是公司代理商合作商责任引发的投诉层层上报互相配合，切记层层上报。对于解决不了的问题，逐级上报，寻求领导相关部门支持帮助。投诉问题涉及部门和员工相互配合。对待客户投诉必须做到首问负责，把住第关口，重大问题，层层上报，保持敏感度，主动服务与服务预警......”。

7、“.....降低投诉升级的可能，杜绝因处理不当，投诉升级，成本升级。五客户申诉需重视的问题合理避责工信部处理结论企业责任申诉问题确属企业营销违反规定服务不达标管理疏漏工作差错侵害用户权益对投诉搪塞推诿，处理不到位或超过回复日期不能如实完整反馈材料等先期处理得当申诉问题企业存在定责任，但在用户提出申诉前，企业前期受理时，已作出符合政策和法规的妥善处理，而因企业没满足用户提出的没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信申诉机构提起申诉，按企业处理得当，不核定为企责立案撤消用户申诉问题，人民法院当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并做出处理经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或其他假冒该用户名义提起的申诉用户原因用户申诉问题属于不了解公司政策法规，自己操作不当或用户为实实事求是反映问题，企业营销服务并未对用户权益造成侵害履行协议高压线协议约定协议条款不严谨，没有就关键问题约定和宣传到位，造成企业违反协议在制定协议过程中......”。

8、“.....擅自增加收费项目，擅自改变用户约定的电信业务收费方式资费标准协议留存在业务受理和变更过程中不严格按规定签订业务受理单业务变更登记单等协议不保留与用户签订协议。中国联通市场字号对客户资料入网协议业务服务定购变更凭据详单帐单等用户信息包括电子类信息保存期限做出全国统规定在用户退网或业务服务关系终止后，应至少再保存个月。宣传与实际执行保持致，工信部主张关于治理当前电信服务热点问题的指导意见中规定各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整公开透明各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传活动含糊其辞误导用户使用，不得存在任何形式强制行为各电信业务经营者在发展业务特别是拓展新业务时，应充分考虑后续服务提供能力，不得无视服务保障能力盲目发展用户主要问题表现业务功能宣传与技术实现不致宣传内容不全面......”。

9、“.....产生歧义宣传夸大业务功能服务能力宣传故意弱化隐瞒附加条件。移动信息业务核查处理目前包月类移动信息类业务仍是用户投诉的焦点问题，首次核查处理至关重要，指导文件信息产业部申诉中心指导方案。第步认真核查用户定制关系，核查内容包括是否符合电信服务规范规定的二次确认过程，不能提供用户自主定制的证据，应判定违规定制。需提供用户自主定制关系证据，主要指用户事先申请定制基础电信业务运营商管理平台请求确认用户最终确认反馈等信息的具体内容，系统记录发送接收时间发送端与接收端的电话号码或接入码等。第二步若判定属违规行为，按公司承诺双倍返还相关费用。注意事项定制关系保存期限的认定用户不退定必须长期保存，用户日常业务使用记录保存个月用户退定记录和退定前的使用计费记录也应保存个月费用的退还和时间核算的认定按双方提供的收费依据核定退费起始日，按政策规定和承诺给用户退费有定制记录没有下行使用记录，建议由查证收费之日退费申诉事项为关于规范短信服务有关问题的通知发布之前，但延续至今直收费......”。