1、“.....认真阅看部门张贴的有关通知。前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。做好交接班后检查所有空房和房，并做好客人入住和来访记录。后开始做当天公共区域的计划卫生。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全留意切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼次并签名。前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。客房管理客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他她们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁舒适安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的......”。

2、“.....主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。管家部的主要职责是为宾客提供方便舒适安全温暖优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。标准客房物品摆设衣柜男衣架个保险箱个女衣架个安全告示卡份洗衣单干份洗衣皮夹个湿份防毒面具单人房个洗衣袋个双人房个洗手间电吹风个中巾条漱口杯个方巾条杯盖个地巾块杯垫个防滑液块花瓶个沐浴液支环保卡个洗发液支皂碟个润肤露支烟灰盅个牙具套布草篮个浴帽个休重磅个护理套个腾椅张梳子把垃圾筒个香皂个浴巾条须刨行政和套房个注休闲房没有支装的洗发水沐浴液润肤露......”。

3、“.....每次三下，每敲门次按次门铃，并报服务员，每次相隔至秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。反应如听到有客人回答，应告诉客人我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗并等客人开门。如房间无反应须重说遍，直到客人允许进入才可进房间。开锁如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门转动反手轻推动房门......”。

4、“.....轻，将门推开至公分的缝后，再次报称服务员，并继续推房门进入房间，巡视房间遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。二关灯窗帘开空调确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。三收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜梳妆台床床头柜洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用......”。

5、“.....客人用过的牙膏牙刷洗头水沐浴露润肤油香皂等应回收分开放好。四铺床撤脏布草将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第张床上。撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。将床拉开使之距床头柜左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要度，床面要拉紧平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位臵，棉被与床头相距离。铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地为准。将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位臵上，套口盖正上反下，开口向两边以床头柜为中大床的开口向中间......”。

6、“.....四角拉直。双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘抹布准备条干手巾和条湿手巾。顺序抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜梳妆镜及台电视机柜壁画地灯茶几电话床头柜床头灯床头板空调调节器迷你吧柜吧房门。要求所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。注意轻用带家私腊的抹布抹镜面玻璃电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面定要保证无水，表面要光亮有客住除外，切勿用湿抹布抹电器铜具。填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱烂有污渍的要换掉。六清洁吧房收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。将清洁剂喷在洗手盆浴缸马桶冲凉房地板上......”。

7、“.....清洗洗手盆用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。清洗浴缸用浴缸擦清洁浴缸扶手水龙头皂架浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。洗涤坐侧要层层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。清洗冲凉房用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。抹干用干净抹布将镜面洗手盆洗手台杯具浴缸冲凉房马桶地板抹干净。补充物品按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。注意事项所有地方须保证洁净无尘无水印无污渍无毛发不锈钢品洁亮，保证无异味发出清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七吸尘插上电源，确保吸尘机设备正常。吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。吸卫生间将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。关机先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成团......”。

8、“.....吸管不能卧放在地上。吸尘机不得吸水玻璃大块纸团牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。八自我检查检查所有物品已扫标准摆放。空调有无复位。有无清洁用具留在房中。所有物品是否已补充。清洁灯有无关闭，空调是否关。检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。九住客房清洁应注意原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服鞋子等。客人中途归来时，定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。开夜床前的准备工作操作程序及标准中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。晚上开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要。进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。按门铃，按铃时清晰地报称服务员，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望......”。

9、“.....服务员应说我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称服务员。如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。打开房门后把正在清洁牌挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。给房间烧开水。先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。将电视遥控摆放于床头柜开床的边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处条直线上的地毯上。吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开半，靠座厕边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开层......”。